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Trotz Social Media: E-Mail bleibt der König des Online-Marketing!

Social Media ist in aller Munde. Doch für Marketingleute und Shopbetreiber sind die guten alten E-Mails und die so versandten Newsletter noch immer die (fast schon heimlichen) Stars. Sie lassen soziale Netzwerke weit hinter sich, wenn es um Marketingziele wie Beachtung, Promotion, Konversionsrate, Verkauf, Kundenbindung und mehr geht. Sie erreichen in manchen Bereichen gar um ein Vielfaches bessere Werte als Facebook und Konsorten. Was Shopbetreiber noch mehr tun können, um diesen Star noch besser zu machen, verrät dieser Beitrag.

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Tu was: Die richtigen Instrumente im Marketing-Mix für Onlineshops

In einem Orchester müssen Musiker und Instrumente optimal aufeinander abgestimmt sein und perfekt harmonieren – gelingt dies nicht, wird jedes Konzert ein wildes Durcheinander von Klängen und Tönen. Ähnlich verhält es sich mit den Marketinginstrumenten im sogenannten Marketing-Mix. Dabei geht es um den gezielten, koordinierten und wirtschaftlichen Einsatz des zur Verfügung stehenden Instrumentariums, um die grösstmögliche Wirkung zu erzielen.

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Ohne Fleiß kein Preis: 7 Schritte zu mehr Verkäufen in deinem Onlineshop

Onlineshops machen ähnliche Fehler wie andere Unternehmen auch: Zu oft liegt der Fokus ausschliesslich, mindestens aber zu stark auf der Gewinnung neuer Kunden. „Diesen Monat schon wieder 50 Neukunden gewonnen“, so oder ähnlich lauten oft alleinige Erfolgszahlen. Welche Qualität von Kunden man gewinnt, ob es zu Folgekäufen kommt, welche und wie viele Produkte in den Warenkorb gelegt werden, wie oft Kunden einkaufen und viele Parameter mehr werden zu wenig beachtet. Vor allem aber wird für die Erhebung und Verbesserung dieser Parameter zu wenig getan…

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Onlineshops: Gute Produkttexte sind deine besten Verkäufer

Auch im Online-Zeitalter von Bildern, Fotos und Designs gilt: Ausführliche Informationen sind für Kunden und Besucher deines Shops letztlich nicht mehr und nicht weniger als eine detaillierte, exakte und auf Kundenfragen eingehende Kaufberatung. Doch genaue Informationen und Produkttexte helfen darüber hinaus, Retourenquoten niedrig zu halten oder den oft hohen Aufwand für eingehende Kundenfragen zu Produktspezifikationen zu senken. Sie stärken das Vertrauen in die Kompetenz und Produktkenntnisse deines Shops und erleichtern Kunden die Kaufentscheidung.

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Gib deinem Online-Shop ein Gesicht – oder noch besser: ein Lächeln!

Online-Shops im Internet haben stets (mindestens) ein Problem: Sie sind anonym, haben kein Gesicht und erzeugen nur wenig Ambiente und Emotionen. In Online-Shops tritt dem Besucher kein lächelnder, ihn willkommen heissender Kundenbetreuer entgegen (wobei dies in der realen Welt ebenso passieren kann), sondern es dominieren Produkt- und Werbefotos, Links und Buttons. Davon sind von Amazon über grosse Modeshops bis zu Kleinstshops im Grunde alle betroffen. Sicher – Bits and Bytes kann man nun einmal nicht zum Leben erwecken und ein Online-Shop ist nur auf dem Screen des Besuchers präsent.

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Wenn Kunden und Umsätze schwinden: Die 15 grössten Fehler deines Onlineshops

Niemand ist perfekt, schon gar nicht Onlineshops. Doch es gibt Mängel, Fehler und Unzulänglichkeiten, die Onlineshops besonders viele Kunden und Umsätze verlieren lassen. Und oft sind es eigentlich Kleinigkeiten und Unachtsamkeiten oder das Unvermögen, wichtige Dinge mit den Augen der Kunden zu betrachten. In diesem Beitrag zeige ich dir nicht nur, welches die verhängnisvollsten Fehler sind, sondern auch, wie du sie ohne  grossen Aufwand und hohe Kosten korrigieren und vermeiden kannst.

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Süßer die Kassen nie klingeln: Ist dein Onlineshop startklar für das Weihnachtsgeschäft?

Es sind nicht wenige Onlineshops, die während der Weihnachtszeit den Grossteil ihres Umsatzes realisieren. Über Umsatzerhöhungen freuen dürfen sich beinahe alle, denn der Online-Einkauf in Ruhe rund um die Uhr ist abseits von Rummel und Hektik für viele Kunden eine attraktive Alternative. Wie du deine Verkäufe und damit deinen Umsatz erhöhen kannst, indem du deinen Shop „weihnachtsfit“ machst, verrät dieser Beitrag.

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Erfolg mit dem eigenen Onlineshop könnte so einfach sein (Infografik)

Für Onlineshops gibt es zahlreiche Strategien, Schwerpunkte, Erfolgsphilosophien und Prioritäten. Welche dies sind, ist oft eine Frage des Produktsortiments, der Zielgruppen und derer Bedürfnisse, des Geschäftsmodells, der Stärken und Schwächen und der zur Verfügung stehenden Ressourcen – um nur einige wichtige Beispiele zu nennen. Aber auch für das E-Commerce-Marketing gilt: weniger ist mehr. Der Fokus auf einige wenige, aber wichtige Erfolgsfaktoren vereinfacht die Umsetzung und die konsequente Ausrichtung. Diese Erfolgsstrategien sind zudem unabhängig von den obigen Faktoren allgemein gültig. Sie folgen einer einfachen Logik und sind vom Prinzip her einfach, da sie auf drei Schritten bzw. Aktivitätsebenen basieren, die sich klar und eindeutig definieren lassen.

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Ihr besonders gewichtiger Vorteil: Sie sind nachhaltig, folgen substanziellen Werten und wirken langfristig. Leider werden sie dennoch oft nicht konsequent genug fokussiert und umgesetzt:

Schritt 1: Mehr Traffic und Besucher gewinnen

Nur wer genug Besucher hat, das Interesse für den Shop schafft, die Aufmerksamkeit gewinnt und vor allem die notwendige Präsenz und überzeugende Kommunikation erreicht, bildet die Grundlage für den Erfolg.

Schritt 2: Besucher in Käufer umwandeln

Es ist wie bei realen Shops und Warenhäusern: Nur wenn die Verkäuferin freundlich und kompetent ist, die Auswahl des Sortiments aktuell ist und die Produkte gut präsentiert sind – um einige Beispiele zu nennen – werden aus Besuchern und Interesserenten auch wirklich Käufer.

Schritt 3: Erstkäufer zu Stammkunden machen

Leider geben sich zu viele Shops zu früh zufrieden damit, wenn die Kasse klingelt und Besucher bestellen. Sie vergeben das Potenzial, aus solchen Erstkäufern Stammkunden und Empfehler zu machen, die für Umsatzkontinuität und tiefere Werbekosten sorgen.

Die folgende Infografik verdeutlicht und veranschaulicht diese Strategie des nachhaltigen Erfolges in drei Phasen mit Beispielen, Kernfragen und den dafür notwendigen Erfolgskontrollen.

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(dpe)

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E-Commerce: Kennen Sie Ihre Zielgruppen und Kunden?

Nur wer seine Zielgruppen für seinen Shop genau definiert und kennt, kann langfristig Erfolg haben. Denn darauf basieren alle weiteren wesentlichen Massnahmen wie Sortimentszusammenstellung, Produktinformationen, Suchmaschinenmarketing, Keywordverwendung, Anzeigenschaltungen und vieles mehr. Grund genug also, sich einige gründliche Gedanken zu machen, wer Ihre Zielgruppen sind, wie sie diese definieren und mehr darüber erfahren und welche Kunden es sind, die Ihnen Umsätze bringen.

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Analysieren Sie Ihre Kundengruppen

Man spricht im Marketing von Segmentierung und Differenzierung von Kunden, d.h. man unterteilt diese in verschiedene Gruppen, zum Beispiel was die Kaufkraft, die Bedürfnisse, die Kommunikation oder die anzunehmende Kauffrequenz ist. Dabei ist die Hauptunterteilung in Kernzielgruppen (die wichtigsten Umsatzbringer mit den stärksten Kaufmotiven) und Nebenzielgruppen (geringeres Kaufvolumen, kleinerer Anteil am Gesamtumsatz) ein grober erster Unterteilungsschritt.

Ein Beispiel: Ein PC-Shop differenziert seine Kunden möglicherweise nach IT-Profis, Geschäfts- und Privatkunden, nach Power-Usern und Neulingen und nach Soft- und Hardware-Kunden – stellt also die Professionalität der Bedürfnisse und des Wissensstandes und die Kaufkraft in den Vordergrund. Dann analysiert er gemäss diesen Gruppen auch die Umsätze und konzipiert dementsprechend die Kommunikation und Kundenansprache.

Neue und bestehende Kunden unterscheiden

Die Gewinnung von Neukunden ist in der Regel wesentlich teurer als das Erzielen von Umsätzen mit bestehenden Kunden, sogenannten Bestandskunden. Beide sind wichtig, aber bei der Neukundengewinnung sind die Kosten pro Neukunde und die daraus erzielten Umsätze besonders genau zu kontrollieren. Kundenbindung ist langfristig eine nachhaltigere und auch profitablere Strategie als zu stark auf Neukundenwerbung zu setzen.

Die besten Mittel zur Pflege der Bestandskunden und Kundenbindung sind: Newsletter, Kundenservice-Anstrengungen, Anreize für Folgekäufe, Empfehlungsmarketing, ABC-Kundenanalysen und After Sales-Service.

ABC-Kunden: Die besten Kunden bevorzugen

Im Marketing ist es eine schon lange erprobte Methode, den Umsatzwert der Kunden in ABC-Kategorien einzuteilen. A-Kunden  sind solche, mit denen man einen Top-Umsatz erzielt, B-Kunden einen mittleren und mit C-Kunden einen eher geringen. In Ihrem Shop sollte das Augenmerk auf den A-Kunden und den B-Kunden liegen. Mehraktivitäten können sein, diese gelegentlich (bei entsprechender Eiverständniserklärung) telefonisch zu kontaktieren, Newsletter mit hochwertigen Produkten zu senden und öfters attraktive Sonderangebote mit besseren Konditionen anzubieten. Markieren Sie A-Kunden in Ihrer Datenbank.

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Kundin A gilt es zu bevorzugen.

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Um P-Kunden braucht man nicht viel Aufhebens zu machen ;-)

Erfolgsentscheidend: Die Zielgruppendefinition

Auch bei Werbe- und Anzeigenschaltungen, beispielsweise bei Google AdWords ist es wichtig, die Zielgruppe genau zu definieren, die Sie ansprechen wollen, d.h. jene Besucher mit den grössten Chancen, Ihre Produkte dann auch zu kaufen. Mit einer genauen Definition blenden Sie nicht kaufbereite Besucher aus und sprechen jene an, die für den Produktkauf in Frage kommen. Konkret kann dies das Alter (Senioren oder Junioren), das Geschlecht (für junge Frauen), eine Berufsgruppe (Personaler, Fotografen oder Selbstständige), der Wissensstand (Laie oder Experte) oder eine andere wichtige Präzisierung sein (Startup-Unternehmer, Diplomabsolventen, Hobby-Interessierte, Studenten oder Lernende usw.). Das Problem ist allerdings die Platzbeschränkung. Deshalb ist lediglich ein Wort und auf der Landingpage eine Präzisierung möglichst am Anfang der Seite empfehlenswert.

Der Nutzenfokus für Zielgruppen

Der Hauptnutzen darf nicht aus Produkt-, sondern muss aus Zielgruppensicht dargestellt werden. Verbunden mit einem bildhaften und überzeugenden Beispiel, möglichst aus dem Erfahrungsbereich der Zielgruppe, wird ein besonderer Effekt erzielt. Dazu ein Beispiel.

Produktsicht wäre: Die Kamera XZ zeichnet sich durch elegantes Design, eine raffinierte Schärfeeinstellung, einen automatischen Kontrastregler und eine kompakte Bauweise aus.

Die wesentlich interessantere Nutzersicht: "Mit dieser Kamera gelingen Ihnen von Familienfotos bis zu Landschaftsaufnahmen gestochen scharfe Bilder – als wären sie von einem Profi. Mit der automatischen Kontrasteinstellung ärgern Sie sich nie mehr über unscharfe Fotos. Die kompakte Bauweise spart Platz: Nach dem Schnappschuss stecken Sie die XZ schnell und bequem in die Jackentasche…"

Call to Action: Aktiv zur Bestellung auffordern

Im Direct Marketing weiss man schon lange, wie wichtig es ist, Kunden zur Bestellung und zum Handeln aufzufordern (Call to Action). Das wird bei Onlineshops viel zu selten deutlich und aktiv genug gemacht. Mit einem besonderen Nutzen oder Vorteil verbunden, ist eine solche Bestellaufforderung sehr wirksam.

Ein Beispiel: "Wenn Sie nur schon ein Teil des obigen Buchinhaltes interessiert: Legen Sie es doch gleich jetzt in Ihren Warenkorb. Sie gehen mit dem Rückgaberecht kein Risiko ein, kaufen bei uns auf Rechnung und werden beim Schnuppern im Buch mit Sicherheit Neues und Interessantes kennenlernen"!

Was Sucheingaben alles verraten

Die Begriffe, die man verwendet, und deren Kombination, verraten viel über Zielgruppen und Bedürfnisse. Und bei den Hauptsegmenten sollten Sie daher auch daraus ausgerichtete Anzeigen schalten und Landingpages anbieten.

Beispiele: Werden Fachbegriffe verwendet? Bei Fachbegriffen sind es eher professionelle Anwender. Wird in Kombination mit mieten oder kaufen gesucht? Dann sollte das Angebot auf der Landingpage entsprechen lauten und die Kaufbereitschaft einbezogen werden. Sind es sehr allgemeine oder spezifische Begriffe und Wortkombinationen, beispielsweise "Buch Asien" oder "Reisebericht Bildband Indonesien"?

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Profis suchen mit Sicherheit anders und etwas anderes

Umso spezifischer jemand sucht, desto ernsthafter und konkreter sind auch seine Bedürfnisse und Erwartungen. Analysieren Sie auch die Sucheingaben in Ihrem Shop, die viel über Zielgruppen und deren Bedürfnisse verraten und interessante Hinweise geben können.

Wissen Sie, wer Ihrem Shop wirklich Umsätze bringt?

Die Versuchung ist vor allem im Onlinehandel gross, sich von Mengen und schnellen Klicks beeindrucken zu lassen und ein Ziel vorschnell als erreicht zu betrachten – ob dies nun 50 neue Facebook-Likes oder 100 neue Newsletter-Abonnenten sind. Dies ist immer erst der Anfang, eine Kontaktanbahnung, bei der es bleiben kann oder die auch weiter gehen, sprich zu Käufen führen kann.

Weiterführende Analysen und Fragen müssen sein: Sind dies die für mich interessanten Kunden? Sind es solche, die meinen Shop dann auch wirklich besuchen?
Und wenn sie ihn besuchen, wie sehr interessiert sie das Angebot, wie sehr ist es für sie geeignet? Kaufen diese Kunden dann auch wirklich ein? Wenn ja, wie hoch ist deren Bestellwert? Kaufen sie vor allem Produkte mit einer hohen Gewinnspanne? Sind es Einmalkäufer oder bleiben sie Ihrem Shop treu? Und last but not least: Wie steht es um deren Retourenquoten und deren Zahlungsmoral?

Niemals kann man alle diese Fragen beantworten und nicht immer sind derart gründliche Analysen möglich. Aber der Fokus auf diese ganzheitliche Sichtweise zu legen und bei allen Massnahmen zu berücksichtigen, ist durchaus möglich. Und bei Werbeaktivitäten mit hohen Kosten oder hohem Aufwand sollten mithilfe von Analysetools, Auswertungen, Stichproben und Befragungen möglichst viele solcher Fragen beantwortet werden.

(dpe)

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Contentmarketing für Onlineshops: Praxis-Tipps

Contentmarketing ist eine der wesentlichen und einschneidensten Veränderungen in der Welt des Marketings und der Kundenkommunikation. Wem es gelingt, diesen positiven Trend sowohl im eigenen wie auch im Interesse der Kunden zu nutzen, profitiert in mehrfacher Hinsicht. Dass dies für Webshops genau so gilt und genauso praktiziert werden kann, zeigen die folgenden Beispiele und Informationen für ein systematisches sich auf das Wesentliche konzentrierendes Vorgehen.

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Zielsetzung: Was wollen wir mit Contentmarketing erreichen?

Ziele sind wohl in den meisten Fällen die Gewinnung neuer Kunden oder die Stärkung der Kundenbindung, d.h. die Erhöhung der Folgekäufe. Zumindest ein Teilziel des Contentmarketings für Webshops kann aber auch die Gewinnung von Newsletter-Abonnenten oder die Steigerung des Bekanntheitsgrades sein, beispielsweise bei Shopgründern. Die Zielsetzung sollte vor allem zwei Aspekte enthalten: Die Zielgruppen und den zur Erreichung des Kernzieles zu erarbeitenden Inhalt.

Zielgruppen: Wen wollen wir erreichen und ansprechen?

Hier geht es darum, zu  entscheiden, welche Zielgruppe ein Shop mit seinem Contentmarketing erreichen will. In dem meisten Fällen werden dies die Kernzielgruppen des Shops sein. Hier sind Unterteilungen in verschiedene Segmente, beispielsweise berufliche oder private Anwender möglich, Käufergruppen nach Umsatzvolumen oder aber andere Zielgruppen wie Experten oder Meinungsbildner.

Bei einem Shop mit Fitnessartikeln und -geräten könnte eine Zielgruppendefinition lauten: „Unsere Kernzielguppen für unser Contentmarketing sind gesundheitsbewusste und fitnessaktive Frauen und Männer mit überdurchschnittlicher Kaufkraft“.

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Probates Mittel im Storytelling zu Fitness-Themen: Zu große Hose suggeriert geringen Bauchumfang ;-)

Contentbedürfnisse: Was interessiert am meisten?

Kennt man nun die Zielgruppe, ist der nächste wichtige Schritt, deren Informationsbedürfnisse zu eruieren oder zu definieren, was nicht zwangsläufig mit den Produkten und dem Shop im Zusammenhang stehen muss. In der Praxis ist es aber, vor allem beim Ziel der Neukundengewinnung, oft am sinnvollsten, einerseits den Kernnutzen oder Problemdruck seiner Hauptzielgruppen in Erfahrung zu bringen, der im direktesten Zusammenhang mit dem Shop und seinen Produkten steht.

Informationsbedürfnisse können beispielsweise durch Umfragen, Kommentare von Followern bei Twitter oder Analysen von Blog- und Forenbeiträgen eruiert werden. Auch die Analyse von Keywords, über die Webbesucher auf Ihren Shop gelangen oder in diesem suchen, die Themen der Leaderprodukte und die Google-Trendsuche unter www.google.com/trends können interessante Hinweise geben. Hilfreich kann das Berücksichtigen verschiedener Bedarfsmotive sein, wie Sicherheit, Erfolg, Komfort, Reputation, Karriere, Unterhaltung und mehr.

Welche Inhalte stiften den grössten Nutzen?

Auf diesem Weg erfährt unser Fitness-Shop, dass die optimale Fitnessgeräte-Nutzung, die Zeitplanung von Fitnessaktivitäten, die Ernährung, fitnessgerechtes Verhalten im Alltag und bei Frauen die Gewichtskontrolle die grössten Informationsbedürfnisse sind. Dies können einfache Zusatzseiten im Shop abdecken, E-Booklets für den Download, Videoinformationen zu einem aktuellen Thema, ein Blog mit Expertentipps oder ein Forum  für den Erfahrungsaustausch von Kunden. Je nachdem ist das Storytelling mit emotionalen Inhalten ein erfolgversprechender Weg. Um den Aufwand zu reduzieren und gleichzeitig die Kompetenz und Qualität des Contents zu erhöhen, kann man auch Experten beiziehen und diese zum Beispiel für Interviews gewinnen.

Die Kernfrage ist: Welche Themen vermitteln wir wie in welchen Medien und an welchen Orten? Empfehlenswert sind Kooperationen mit Inhalteanbietern, branchenverwandten Dienstleistern und Experten.

Contentproduktion: Wie erarbeiten wir die Inhalte?

Hier geht es primär um das Verfassen der Inhalte und deren Produktion bzw. Übermittlung in den geeignetsten Datenformaten. Die wesentlichen Fragen sind auf einen einfachen Nenner gebracht, was (Nutzungstipps) man wie (Anleitung, Lösungstipps, Checklisten) womit (Videos, E-Booklets, Blog) an Inhalten (wo und wie oft) erarbeitet. Für das Suchmaschinen-Ranking sind für das Auffinden und die Sichtbarkeit wertvollen Contents Keywords und Keyworddichte stets zu beachten.

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Veröffentlichung und Verteilung: Wo verteilen wir die Inhalte?

Hier kommt wieder die Zielgruppe ins Spiel, also die Wahl von Orten und Medienformen, wo sich die Kernzielgruppen aufhalten und welche Medienformen sie präferieren. Dann gilt es, die Inhalte so zu verteilen, dass man von ihnen möglichst viele in der besten Frequenz erreicht – und für die Inhalte begeistert. Dies kann nun im Shop selber stattfinden,  in einem Newsletter enthalten sein oder aber auch an Orten stattfinden, an denen die Shop-Produkte bewusst nicht anzutreffen oder vorhanden sind.

Auch Social Media-Plattformen wie Facebook, Google+, Foren, Blogs oder Youtube sollten hier einbezogen werden, um die Beachtung zu steigern und die Reichweite zu erhöhen. Mit Likes und Dialogen hat man so zudem die Chance, dass Inhalte geteilt, diskutiert und weiter empfohlen werden. Außerdem erscheint es rationell, einmal erarbeitete Inhalte in verschiedenen Formen mehrmals modifiziert oder gekürzt und auf die jeweiligen Medienformen ausgerichtet und passend, zu verwenden.

Erfolgskontrolle 

Eine Erfolgskontrolle sollte sicherstellen, welche Inhalte von welchen Zielgruppen wo am meisten beachtet werden. Dies bildet die Basis für Content- bzw. Redaktionspläne und zielgerichtetes Vorgehen, um die Informationsbedürfnisse der Zielgruppen nicht aus den Augen zu verlieren. Google Analytics, Monitoring-Tools, Teilnahme an Social Media-Dialogen und Kunden-Feedbacks sind hierfür mögliche Instrumente.

(dpe)

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Vertrauen und Sicherheit: Erfolgsgaranten Ihres Onlineshops

Vertrauen und Sicherheit sind das Fundament eines nachhaltig erfolgreichen Onlineshops. Von daher können Sie sich gar nicht zu sehr darauf konzentrieren. Internetnutzer fühlen sich im Web verständlicherweise oft unsicher und sind skeptisch. Phishing-Mails, Websites mit anstössigen Inhalten, Kreditkartenbetrügereien, zweifelhafte Angebote und zuweilen schlechte Informationsqualität sind nur einige Beispiele und Gründe dafür. Deshalb sind Massnahmen zur Vertrauensbildung und die Einkaufssicherheit für Kunden in Onlineshops dermassen wichtig. Lieferbereitschaft, Rückgabegarantien, sichere Zahlungsabwicklung, einfacher Kaufprozess und telefonischer Support, sympathisches Auftreten und Kommunizieren mit Kunden sind nur einige der zahlreichen Möglichkeiten, Vertrauen und Sicherheit zu stärken. Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie konkret und substanziell das Vertrauen von Besuchern und Kunden gewinnen und die notwendige Sicherheit geben können.

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Umfragen beweisen es: Kauf auf Rechnung ist ein Muss

Befragungen und Shopanalysen zeigen es immer wieder mit aller Klarheit: Bei allen Altersgruppen ist der Rechnungskauf mit rund 45 Prozent das beliebteste Zahlungsverfahren, gefolgt von Kreditkarte (20 Prozent) und Paypal (19 Prozent). Die Senkung der Kaufabbruchquote liegt um knapp 80 Prozent mit Kauf auf Rechnung! Diese Methode gibt dem Kunden die Sicherheit, erst bei Zufriedenheit und Erhalt des Produktes bezahlen zu können, und reduziert damit jegliches Risiko. Am empfehlenswertesten sind je nach Kunden drei bis vier Zahlungsoptionen (Zahlung auf Rechnung, Paypal, Kreditkarte und allenfalls eine vierte, zielgruppenspezifische Möglichkeit). Mehr Zahlungsoptionen verwirren erfahrungsgemäss eher und erschweren die Wahl und Entscheidung.

Wie man Bestätigungs-E-Mails aktiv nutzen kann

Eine automatisierte Bestätigung des Einkaufs gibt dem Kunden Sicherheit und Gewissheit, dass seine Bestellung angekommen ist und korrekt eingegeben wurde. Nutzen Sie diese Mitteilung z.B. dafür, wie nützlich es für Ihren Kunden ist, den Newsletter zu abonnieren oder Ihren Shop in seiner Favoritensammlung aufzunehmen! Zusatzverkäufe oder die Bitte um Weiterempfehlungen sind gute Möglichkeiten, da Bestellbestätigungen praktisch immer aufmerksam gelesen werden.  Auch eine gute Vorabinformation zur Produktnutzung oder ein Anwendungsbeispiel stärken das Kundenvertrauen. Eine nochmalige Zusicherung (Rückgaberecht u.a.) kann Kunden Sicherheit geben, den richtigen Kauf im richtigen Shop getätigt zu haben.

So schaffen Sie Sympathie: das Team mit Fotos

Menschen lieben Gesichter, denn sie schaffen Vertrauen und Emotionen und zeigen, dass hinter dem Shop ihrer Wahl nicht nur Cookies erzeugende Programmzeilen, sondern auch Menschen stecken – und zwar solche, die sich zu erkennen geben. Stellen Sie sich deshalb mit Foto, Name und Funktion vor und zeigen Sie dabei ruhig ein wenig Humor und Lockerheit. Ein Beispiel:

„Ich bin Marion Loosli, diejenige in und hinter diesem Shop, die alles daransetzt, dass Ihr Produkt schon übermorgen bei Ihnen ankommt.“

Zeigen Sie lachende Gesichter und aufgestellte Menschen, denn diese haben eine positive Ausstrahlung, die sofort vertrauenserweckend und sympathisch wirkt und sich auf den Shop als Ganzes überträgt.

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Hier wäre etwas mehr Freundlichkeit in den Gesichtern sicherlich hilfreich…

Kostenlose Probebestellung ermöglichen

Eine Probebestellung oder Mustersendungen sind besonders bei hochpreisigen oder in einem Shop nur schwer zu präsentierenden Produkten eine gute Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Nach einer Mustersendung sollte allerdings entweder per E-Mail oder, noch besser, telefonisch nachgefasst werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass man damit, auch wenn es nicht zu einer Bestellung kommen sollte, Interessentenadressen für Newsletter generieren kann, die bei Sonderangeboten, neuen Produkten oder zu einem späteren Zeitpunkt zu Käufern und Bestellern werden können.

Aktualität ist ein Qualitäts- und Vertrauensmerkmal

Die Inhalte der Website aktuell zu halten, klingt leichter, als es ist. In manchen Bereichen oder Branchen ist es nicht einfach, ständig neue Inhalte bereitzustellen oder deren Aktualität zu prüfen. Generell gilt: Ein Shop, dessen Inhalte regelmässig aktualisiert und erweitert werden, findet bei den Suchmaschinen und bei den Kunden mehr Beachtung und Vertrauen, da dies zeigt, dass der Shop gepflegt wird und somit auch Erfolg und Kunden haben muss.

  • Welche Art von Inhalten kann regelmässig eingestellt werden?
  • Welche Themen in welcher Form?
  • Wie häufig soll das passieren?
  • Welche neuen Testberichte und welche neuen Modelle gibt es?
  • Gibt es Aussagen, mit denen mit einer Jahreszahl die Aktualität besonders gut belegt werden kann?

Auch der Besuch bei Herstellerseiten oder die Nutzung des E-Mail-Benachrichtigungs-Services Google Alerts kann helfen, einen Shop aktuell zu halten.

Die Macht des Brandings : Marken als Magnet nutzen

Bekannte und renommierte Marken üben eine starke Faszination vor allem bei jüngeren, aber auch Vertrauen bei älteren Kunden aus. Nutzen Sie das Vertrauenskapital von Marken, wenn Sie über solche Markenprodukte verfügen.  Die konkreten Möglichkeiten sind Hervorhebung des Markenlogos, Aussagen von Experten zur Markenqualität, Website-Verweis auf Markenhalter, Auszeichnungen und Testsiege der Marke, bekannte Stärken und Vorzüge und Kundenbewertungen, die vor allem Markenaspekte in den Vordergrund stellen. Oder verstärken Sie die Wirkung mit der Aussage „Wir sind autorisiert, in unserem Shop die Marke XY zu führen.“. Beachten Sie zudem, dass das Führen von guten und bekannten Marken sich auch äusserst positiv auf die Glaubwürdigkeit und Kompetenz Ihres Shops auswirkt und sie von deren Strahlkraft mitprofitieren.

1-Monat-Hotline nach Produktekauf

Bei nicht wenigen Produkten befürchten Kunden – leider oft nicht zu Unrecht –, nach dem Kauf bei Problemen allein gelassen zu werden. Wenn es Ihre Produkte vom Aufwand her zulassen, gibt eine kostenlose 1-Monat-Hotline nach dem Produktekauf Kunden nicht nur viel Sicherheit und Vertrauen, sondern beweist Ihnen zugleich, dass Sie Ihre Produkte auch in deren Handhabung kennen und Sie Kundenservice über den Kauf hinaus bieten, was Sie wiederum positiv und wirksam von den meisten Konkurrenten abhebt. Visualisieren Sie dies mit einer Gutscheinabbildung in etwa „Gratis-Hotline für einen ganzen Monat“ und legen Sie bei der Sendung diesen Gutschein auch in Papierform bei.

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Reklamationen sind immer eine Chance

Last but not least: Bearbeiten Sie Beschwerden und  Reklamationen besonders schnell und zuvorkommend. Bemühen Sie sich um eine Lösung im Sinne des Kunden und bleiben Sie im Umgang mit ihm auch dann freundlich, wenn er sich aggressiv verhalten sollte. Mit gut und freundlich erledigten Reklamationen gewinnen Sie das Vertrauen eines Kunden, tun viel für die Kundenbindung, erhöhen erst noch die Chancen einer positiven Bewertung und stossen dabei oft auch auf Verbesserungspotenzial oder gar Fehler und Produktmängel. Dies telefonisch zu tun, ein Wiedergutmachungspräsent zu senden und sich anschliessend nochmals über die Zufriedenheit zu erkundigen, ist dann das Pünktchen auf dem i und ein vorbildlicher, kaum mehr zu übertreffender „5-Sterne-Kundendienst“ in Perfektion!

Last but not least: Die Kleinigkeiten

Es gibt weitere Mängel und Defizite, die auf den ersten Blick entweder Selbstverständlichkeiten oder Details sind, auf den zweiten aber, vor allem wenn sie gehäuft oder in gravierender Form auftreten, das Vertrauen ebenso beeinträchtigen wie das Fehlen obiger Punkte. Es sind: Veraltete Produkte oder Modelle, Rechtschreibfehler, fehlende oder intransparente Versandkosten, Lieferfristen und Links, fehlende Namen, vor allem des Geschäftsführers, dürftiges oder kein Impressum, keine SSL-Verschlüsselung, veraltetes oder amateurhaftes Design und keine oder mangelhafte Serviceleistungen. Insgesamt wirken sich alle jene Faktoren fatal aus, die den Eindruck vermitteln, dass der Shop als Ganzes lange nicht mehr aktualisiert, erweitert oder generell schlecht und freudlos oder gar nicht gepflegt wird, also Staub angesetzt hat. Vor allem Datumsangaben, Modellarten, alte Versionsnummern und (Web)Adressen, lange zurückliegende Beispielsereignisse und andere schnell und auf einen Blick als nicht mehr korrekt und veraltet zu erkennenden Informationen müssen daher regelmässig auf deren Korrektheit und Aktualität geprüft werden.

Eine Schlussbemerkung: Nicht alle Punkte müssen realisiert werden (ausser der obigen Kleinigkeiten) und nicht alle müssen perfekt sein. Was zählt, ist der Gesamteindruck, das Gesamtbild, in dem die wesentlichen Elemente stimmig sein und vor allem zu Produkten und Zielgruppen passen müssen. So sollte bei einem Moderartikel-Shop das Design vorrangige Bedeutung haben, bei technischen Produkten der aktuelle Stand und die Kompetenz und bei Büchern detaillierte sprachlich fehlerlose und informative Buchbeschreibungen – um nur einige wenige Beispiele zu nennen.

(dpe)