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Erfolgreich Verkaufen – Der Einstieg

Wer Geld verdienen will, muss verkaufen können. Ganz egal, ob es um ein neues Webprojekt, Waren oder Dienstleistungen geht. Tipps für den praktischen Einsatz vermittelt unsere neue Serie.

Teil 1 – Vorbereitung und Einstieg
Setzen Sie sich selbst ein Ziel, welches Sie beim Ihrem Gespräch erreichen möchten, zum Beispiel den gewünschte Auftrag. Wenn Sie merken, dass Sie Ihr angestrebtes Ziel nicht erreichen, versuchen Sie zumindest einen Etappensieg zu verbuchen, einen Folgetermin zum Beispiel. Wenn Ihr Gegenüber Ihnen verspricht, Ihre Unterlagen noch einmal in Ruhe durchzugehen, muss das zwar noch nichts bedeuten, kann aber schon ein entscheidender Schritt sein.

Überlegen Sie sich, welche Einwände und Gegenfragen der Kunde haben könnte, und seien Sie darauf vorbereitet. Manchmal ist es nicht möglich, alle Bedenken eines Kunden auszuräumen. Sorgen Sie dafür, dass Sie ihn von den Vorteilen Ihres Produktes überzeugen, und dass diese Vorteile etwaige Nachteile oder Bedenken überwiegen. Im Bereich Webdesign können das aussagekräftige Referenzen sein, oder eine bestimmte Funktion oder Idee, die Sie selbst entwickelt haben.

Der Beginn eines Gesprächs ist die kritische Phase. Formulierungen wie „Wie geht es Ihnen?“ sind zwar höflich, gelten aber als Standard-Floskel. Heben Sie sich von der Konkurrenz ab und seien Sie kreativ, so werden Sie auch besser in Erinnerung behalten.

Ein guter Einstieg für das Gespräch ist eine positive Nachricht für Ihr Gegenüber. Wenn es ernst gemeint ist, kann das zum Beispiel ein Lob über das schicke Büro oder das Poster mit dem Firmenlogo sein. Bei Bestandskunden ist es einfacher, Sie kennen die Person, deren Vorlieben und vielleicht auch die Hobbys Ihres Gegenübers. Ein mitgebrachter Zeitungsausschnitt einer Pressemeldung oder eine gute Nachricht über den Erfolg einer früheren Arbeit etwa anhand von Logdateien oder eines Suchmaschinenrankings sind eine wunderbare Grundlage für ein Gespräch.

Haben Sie die Begrüßung überstanden und mit Freundlichkeit und Höflichkeit einen positiven ersten Eindruck erweckt, können Sie sich an die drei goldenen Regeln für eine gelungene erste Gesprächsphase halten.

  1. Lassen Sie den Kunden reden und hören Sie gut zu. Sie erhalten viele wichtige Informationen, auf die Sie später eingehen können. Wenn Sie erst einmal wissen, was Ihr Kunde genau möchte und welche Vorstellungen er hat, können Sie beratend tätig werden. Gehen Sie auf Ihr Gegenüber ein und stellen Sie ihm Fragen. Das zeigt einerseits Interesse, andererseits können Sie sich ein besseres Bild Ihres Gegenübers und seiner Wünsche machen.
  2. Bringen Sie dem Kunden etwas mit, dass er in die Hand nehmen kann. Entweder Bilder Ihrer letzten Referenzen, Erfolgsstatistiken oder interessante Zeitungsausschnitte. Zeigen Sie anhand solcher Beispiele nicht nur Ihr Können, sondern auch warum und wofür genau Ihr Gegenüber Sie braucht.
  3. Zwingen Sie den Kunden zur Mitarbeit und vermeiden Sie ermüdende Monologe. Erarbeiten Sie zusammen anhand von Skizzen oder mit Hilfe eines Notebooks eine mögliche Lösung für das Problem des Kunden. Fragen Sie den Kunden immer wieder um seine Meinung, gerade bei Detaillösungen.

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eCommerce: Wie war ich?

Der Kunde war da und hat gekauft. Wunderbar. Besser aber, wenn er auch zufrieden ist und Sie gleich weiterempfiehlt. Die Zufriedenheit zumindest können Sie testen, mit einer kleinen Umfrage zum Beispiel.

Der so genannte „Nachfassbrief“ ist keine neue Erfindung und wird in der Offline Welt lange schon mit Erfolg eingesetzt. Online Unternehmen setzen natürlicherweise auf Email, das ist billiger und schneller, birgt aber auch so seine Tücken. Denn unter gar keinen Umständen darf die Email für Werbung oder gar Spam gehalten werden.

Der Ton macht die Musik. Niemand freut sich über unpersönliche Emails, schon gar nicht mit einer bloßen Aufforderung, an einer Umfrage teilzunehmen. Wir haben hier ein positives und ein negatives Beispiel vorbereitet, um zu zeigen, wie man so eine Mail formulieren könnte – oder auch nicht.

Sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihren Einkauf. Wir möchten Sie nun bitten, an unserer Kundenumfrage teilzunehmen, damit wir noch besser werden.

www.shop.de/umfrage.html

Vielen Dank
Ihre Shop AG

So sollte man es nicht machen. Die Email ist zu unpersönlich. Der Kunde sieht den persönlichen Vorteil nicht. Beschweren oder Reklamieren ist ihm auch nicht möglich, denn eine Ansprechperson wird nicht genannt. Versuchen wir es anders:

Lieber Herr Mustermann,

vielen Dank, dass Sie sich für unsere Firma entschieden haben. Wir hoffen, dass die von Ihnen bestellten „Warmen Wollsocken“ rechtzeitig und in einwandfreiem Zustand geliefert wurden, und hoffen, dass Ihre Bestellung zu Ihrer vollsten Zufriedenheit bearbeitet wurde.

Wir möchten Sie bitten, uns anhand einer kleinen Umfrage darüber zu informieren, ob wirklich alles in Ordnung war, und was wir beim nächsten Mal für Sie verbessern können. Die Umfrage wird weniger als zwei Minuten Ihrer Zeit in Anspruch nehmen.

www.shop.de/umfrage.html

Vielen Dank
Bettina Musterfrau
Abteilung Kundenservice
Shop AG

Hier erfährt der Kunde auch gleich, dass Ihn die Umfrage nicht viel Zeit kostet. So etwas lässt sich ideal mit einem Gewinnspiel koppeln, damit der Anreiz für den Kunden noch größer wird:

Unter allen Teilnehmern unserer Umfrage verlosen wir ein schickesWeihnachtspräsent: 100 daunengefütterte Wohlfühl-Bademäntel. Sie profitieren also doppelt!

Jetzt hat der Kunde nicht nur das Gefühl ernst genommen zu werden und für das Unternehmen nicht nur eine (Kunden)Nummer auf einem Bestellschein zu sein, sondern sieht den eigenen Vorteil beim Ausfüllen des Fragebogens. Und wer würde nicht die zwei Minuten opfern, um dem Unternehmen einmal die Meinung sagen zu können und dabei auch noch eine Chance auf einen Gewinn zu haben?

Eine Nachfassaktion kann den Kunden auch auf Garantien und Rückgaberechte aufmerksam machen. Werbung für weitere Produkte oder Leistungen dürfen aber nicht enthalten sein, denn damit für der Effekt sogar negiert. Das Prinzip lässt sich übrigens auch auf Newsletter anwenden. Auch hier gilt: Ist der Leser glücklich, kommt er auch zur Webseite zurück und wird so vielleicht ein neuer Kunde.

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Telefonmarketing: 8 Powertipps

Anrufen und Termin abklären, so einfach geht es beim Telefonmarketing in den seltensten Fällen. Diese Tipps helfen dennoch erfolgreich zu sein.

1)
Nehmen Sie es nicht persönlich, wenn Sie keinen Auftrag und keinen Termin bekommen. Selbst die erfahrensten Verkäufer haben nicht immer Erfolg. Betrachten Sie das „Nein“ eher als „Im Moment nicht„, und versuchen Sie es später erneut. Auch wenn der Angerufene unfreundlich reagiert, sollte man das nicht auf sich beziehen nehmen, schließlich kennt er den Verkäufer gar nicht und hatte vielleicht nur einen schlechten Tag gehabt.

2)
Hören Sie dem Gesprächspartner zu. Erstens sammeln Sie notwendige Informationen, die Sie für Ihr Angebot oft gut gebrauchen können, zweitens ist ein Monolog am Telefon besonders einseitig. Wird dem Gesprächspartner ein Angebot unterbreitet, das wesentliche Aspekte auslässt, die er mit Ihnen aber besprochen hatte, wird er sich umgehend an einen Mitbewerber wenden. Kommt er am Telefon erst gar nicht zu Wort sondern muss den Ausschweifungen des Verkäufers lauschen, wird ihn das recht schnell langweilen und der Auftrag ist ebenfalls futsch. Und wenn Sie nicht sicher sind, schadet einmal Nachfragen überhaupt nicht sondern signalisiert vielmehr Ihr Interesse: „Entschuldigen Sie, Herr Kunde, ich bin nicht sicher, ob Ich Sie richtig verstanden habe, können Sie das etwas konkreter beschreiben?„.

3)
Ihr Gesprächspartner freut sich selten über eine, wenn auch angekündigte, Störung. Versuchen Sie gleich zu Beginn sein Interesse zu gewinnen und spannen ihn nicht zu lange auf die Folter. Wer zu Beginn verspricht, sich kurz zu fassen, muss sich auch daran halten. Da ist es besser zu versuchen, einen persönlichen Termin zu bekommen. Da man die Zielperson meistens bei der Arbeit stört – es sei denn es handelt sich um einen Call-Center-Agent – sollte die Einleitung „Ich hoffe ich störe nicht“ von vornherein vermieden werden. Je schneller man zur Sache kommt und das Gegenüber fesseln kann, desto besser.

4)
Lassen Sie sich nicht abwimmeln. Egal ob der Gesprächspartner gleich einen Termin hat oder im Urlaub ist, erfragt man den Stellvertreter oder wann man den Verantwortlichen am besten erneut anrufen kann, ist die Chance noch nicht vertan.

5)
Seien Sie vorbereitet. Arbeiten Sie in einer Firma mit Aufgabenteilung? Wer sich vorher die Details von den eigenen Spezialisten erklären lässt, muss nicht erst umständlich nachfragen, wenn der Gesprächspartner technisch versiert ist und Detailfragen stellt.

6)
Kennen Sie die Konkurrenz! Wer genau weiß, was die Agentur um die Ecke bietet und zu welchem Preis, kann sein Angebot optimal darauf abstimmen. Im Webdesign ist das relativ einfach, da viele Anbieter Ihre Dienstleistungen auf der eigenen Webseite veröffentlichen. Ein kurzer Anruf, wenn möglich nicht unter der eigenen Firmenbezeichnung, kann Details zu Preis und Umfang schnell klären. War diese Agentur auch schon auf Kundenfang, werden viele der angerufenen Gesprächspartner schon ein Angebot vorliegen haben. Jetzt hilft es, wenn man Schwachstellen kennt und die eigenen Vorteile hervorheben kann.

7)
Ob eine Maßnahme zur Kundengewinnung Erfolg hat oder nicht, hängt auch von der zur Verfügung stehenden Zeit ab. Wenn eine Firma sich auf einer Messe präsentieren möchte, ist kurz vorher ein guter Zeitpunkt, um eine neue Webseite zu verkaufen. Die Firma möchte sich schließlich den eigenen Neukunden von der besten Seite präsentieren. Wer jetzt auf Fehler aufmerksam macht und ein gutes Angebot vorlegen kann, ist dem Auftrag sehr nahe.

8)
Wer immer ein offenes Ohr hat, kommt schneller an neue Kunden. Die direkte Frage, ob der Gesprächspartner noch andere Interessenten für die eigene Dienstleistung kennt, ist direkt und stümperhaft. Erfolgreicher ist es, das Gespräch vorsichtig hierhin zu lenken, oder darauf zu hoffen weiterempfohlen zu werden. Viel besser als der eigene Anruf ist es nämlich, wenn der neu gewonnene Kunde für Sie in seinem Bekanntenkreis wirbt.

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Erfolgreich Verkaufen – Die richtigen Fragen stellen

Nur wer weiß, was der Kunde will, kann sich optimal auf ihn einstellen. Mit den richtigen Fragetechniken holen Sie aus Ihren Gesprächspartner unbemerkt eine Menge heraus und bekommen die Informationen, die Sie brauchen.

Grundsätzlich, sie werden davon gehört haben, es gibt zwei Typen von Fragen, offene und geschlossene Fragen. Offene Fragen werden auch W-Fragen genannt, denn sie beinhalten die typischen Fragewörter „was“, „wann“, „warum“, „wieso“, „weshalb“, „wo“ oder „wie“. Der Vorteil dieser offenen Fragen: Man kann nicht mit „ja“ oder „nein“ darauf antworten. Diese Fragen sind einerseits wichtig, weil Sie durch die Antworten viel mehr über Ihren potenziellen Kunden, seine Wünsche und Vorstellungen erfahren als durch ein bloßes „Ja“ oder „Nein“. Auf der anderen Seite halten Sie das Gespräch durch offene Fragen am Laufen und verhindern, in einen Monolog abzudriften.

Natürlich werden Sie geschlossene Fragen, auf die Ihr Gegenüber nur mit „ja“ oder „nein“ antworten kann, nicht ganz vermeiden können. Tatsächlich ist die geschlossene Frage, die in Gesprächen am häufigsten genutzte Frageform. Gerade zu Beginn des Gesprächs sollten Sie sich aber von ihr distanzieren und stets im Hinterkopf behalten, dass Sie mit offenen Fragen sehr viel mehr erfahren.

Um im Ernstfall dann auch die richtige offene Frage parat zu haben, ist es sinnvoll, sich eine kleine Sammlung geeigneter Standard-Fragen zurechtzulegen. Achten Sie dabei aber darauf, dass Sie diese weder der Reihe nach ablesen oder wie auswendig gelernt klingen lassen.

Fünf offene Beispielfragen für den Webdesigner, mit dem Sie die wichtigsten Informationen gleich parat haben:

Herr Kunde, an welchen Zeitraum haben Sie mit der Realisierung gedacht?
Ganz Klar: 500 Seiten in einer Woche, pünktlich zum Messetermin sind für selbstständige Webdesigner und kleine Agenturen ohne Hilfe kaum machbar.

An welchen Umfang haben Sie gedacht?
Diese Frage hilft nicht nur, den Aufwand anzuschätzen, Sie können den Kunden auch gleich beraten und eventuell noch Zusatz-Elemente verkaufen.

Welches Budget haben Sie vorgesehen?
Dies wird nicht Ihre erste Frage sein, aber vielleicht Ihre wichtigste. Es macht schließlich keinen Sinn, über eine Shop-Integration nachzudenken, wenn der Kunde nicht viel mehr als 300, -EUR ausgeben möchte oder ausgeben kann.

Herr Kunde, was ist Ihnen bei einer Zusammenarbeit wichtig und worauf legen Sie besonderen Wert?
So erfahren Sie nicht nur, an welche Art der Zusammenarbeit Ihr Gegenüber denkt, sondern auch, wie Sie diese optimal für beide Seiten gestalten können

Wer genau sind Ihre Kunden? An wen richtet sich Ihr Webauftritt?
So wissen Sie gleich, für welche Zielgruppe Sie entwerfen und entwickeln müssen und können sich von vornherein mit der Planung darauf einstellen.

Eine dritte Art der Frage ist die Gegenfrage. Diese ist zwar nicht besonders höflich, denn anstatt der gewünschten Antwort bekommt der Gesprächspartner eine Frage zurück. Trotzdem können Sie Gegenfragen nutzen, um die Gesprächsführung zu behalten oder um Zeit für die Antwort zu gewinnen. Ein weiterer Vorteil: Sie gehen sicher, dass Sie die Frage des Kunden auch richtig verstanden haben und beugen Missverständnissen vor.

Zwei Beispiele für erfolgreiche Gegenfragen:

Kunde: „Wann können Sie fertig sein?“
Sie: „Wie schnell brauchen Sie die Seiten denn?“

Kunde: „Können Sie mir mit dem Preis entgegenkommen?“
Sie: „Bekomme ich denn dann den Zuschlag?“

Schnell genug platziert, können Sie so Ihr Gegenüber aus der Reserve locken. Trotzdem sollten Sie diese Fragetechnik nicht zu oft, schon gar nicht mehrmals hintereinander, anwenden.

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Lieber Billig als gar nicht?

Mittelständler gehören zur größten Kundengruppe selbstständiger Webdesigner und kleinerer Agenturen. Dieser Kundengruppe kommt es fast immer aufs Geld an. Probleme bleiben da nicht aus.

Wer sparen muss oder will gelangt schnell an einen Freizeit-Designer, der mit schlichten Programmen Webseiten nach fertigen Vorlagen gestalten und günstig verkauft. Steuern zahlt er dafür nicht. Der Kunde ist froh, Geld gespart zu haben und trotzdem im Internet zu sein, aber das war es auch.

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Unaufgeräumt und nicht gerade ein Schmuckstück

Das Ergebnis sieht schrecklich aus und ist nur schwer benutzbar. Die Farbgestaltung macht selten Sinn, Bilder werden lieblos eingescannt und schlecht arrangiert. Möglichst viele Schriften werden benutzt, und nur deshalb gewählt, weil sie dem Editor beilagen, nicht etwa weil sie gut lesbar wären. Dass die fertigen Seiten dann den Umsatz nicht merklich steigern, spürt der Auftraggeber gar nicht, denn Statistiken bekommt er nur in den seltensten Fällen. So dümpelt die Website dann vor sich hin.

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Lieblos, dafür günstig?

Wenn man einem solche Kunden eine professionelle Seite oder einen Relaunch verkaufen will, beißt man auf Granit: „Wir sind sehr zufrieden mit unserer Webseite“ oder „Wir möchten dafür eigentlich kein Geld ausgeben„, hört man oft. Dieser Kunde weiß nicht, was möglich wäre und zieht sich auf monetäre Aspekte zurück. Wozu eine Website umgestalten oder erneuern, wenn man schon eine hat?

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Feine Speisen, leider keine feine Seite

Einer solchen Firma können Sie erst etwas Ihren Konditionen verkaufen, wenn Sie den Verantwortlichen klar gemacht haben, dass ohne Investition keine neuen Kunden gewonnen werden können und vorhandene sogar vergrault werden.

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Die Seite wirkt seit dem 01.06.2000 höchstens minimal überarbeit

Denn wenn der Kunde erst einmal Qualität im Webdesign zu schätzen gelernt hat, Sie ihn mit Beispielen für monatliche Erfolgs-Statistiken, Suchmaschinen-Optimierung und intelligenter Benutzerführung beeindrucken können, dann ist er fast immer auch bereit einen höheren Preis als ursprünglich geplant zu bezahlen. Kurz: Der Nutzen muss stimmen. Eine aufgedonnerte Visitenkarte ist nichts wert, weil sie auch nichts nützt. Es hilft einem nichts, dies einem Kunden gegenüber schönzureden. Möge er sein Geld besser in ein neues Türschild investieren, als das Web zu verunstalten.

Um den Kunden zur Vertragsunterzeichnung zu bewegen, ist es notwendig nicht nur die bisherige Webseite oder Angebote günstigerer Konkurrenten vorzuführen. Vielmehr muss der Kunde davon überzeugt werden, dass sich die Mehrausgaben lohnen und er dadurch schnell neue Besucher und somit potenzielle Kunden erhält. Zeigen Sie ihm was machbar ist.

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Es geht auch schön

Schmuckstücke wie das Gasthaus „Ole Liese“, gibt es durchaus des Öfteren im Netz, man muss nur danach suchen. Zwar ist hier die Spielerei mit PopUps und DHTML-Scrollern nicht sonderlich hilfreich für Webanfänger, sie zeigt aber, wie sich Webseiten eben auch gestalten lassen. Die sorgfältig ausgewählten Fotos zeigen, was der Text sagt: Ruhe und Entspannung auf dem Land.

Das Design Hotel „Atoll“ auf Helgoland arbeitet ebenfalls mit wenig Text und ausdrucksstarken Bildern, die aber etwas klein ausfallen. Mit solchen Beispielen in der Tasche fällt es Ihnen leichter, Kunden von Leistung eines Fachmannes zu überzeugen. Eigene Beispiele sind zwar vorzuziehen, doch werden Sie wahrscheinlich nicht für jede Branche und jede Problemlösung etwas Passendes parat haben. Suchen Sie deshalb vor dem Gespräch mit dem Kunden nach optimalen Beispielen für eine Präsentation.

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Schöne Bilder, nur meist etwas klein

Einzig mit guten Layouts lassen sich preisbewusste Kunden heute kaum noch gewinnen. Der moderne Webdesigner muss Berater und Verkäufer zugleich sein, um den Kunden über seine Vorzüge aufzuklären. Dazu gehört natürlich der Service. Der Kunde muss spüren, dass er für sein Geld eine Rundum-Lösung erhält, dass er sich im Notfall – zum Beispiel bei schnellen Änderungen – immer auf Sie verlassen kann.

Bietet der Webdesigner zusätzlichen Mehrwert wie Erfolgskontrolle oder regelmäßige Updates überzeugt das nicht nur unschlüssige Kunden, sondern sorgt auch für Folgeaufträge, von denen einer zwar nicht zum Leben reicht, deren Menge es aber eines Tages ausmachen kann.

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10 Tipps für mehr Umsatz

Im Web Produkte zu verkaufen ist dank mehr oder weniger günstiger Miet-Shops relativ leicht geworden. Doch um wirklich Umsatz und auch Gewinn zu erzeugen, reicht das nicht aus. Einiges lässt sich auch ohne Werbebudget sofort in die Tat umsetzen.

Vielleicht lässt sich das alles nicht sofort realisieren, doch der Aufwand hält sich meist im Grenzen. Oft entscheiden auch Kleinigkeiten darüber, ob ein Verkauf stattfindet oder nicht. Selbst nahe liegendes wird manchmal schlichtweg vergessen.

1.
Schnelle Ladezeiten. Dies versteht sich eigentlich von selbst, denn wenn der Shop zu lange lädt, ist der Besucher direkt zur Konkurrenz gewechselt. Komplizierte Shops mit Datenbank, viel Programmierung und sicherer Leitung sind im Vergleich zu normalen HTML-Seiten immer deutlich langsamer. Ein Wechsel des Providers oder gar ein eigener Webserver machen dann vielleicht Sinn.

2.
Informationen bei Bedarf. Weiß der Besucher genau, welches Produkt er kaufen möchte, helfen ihm lange Erklärungen nicht weiter. Als Produktbeschreibung reicht eine kurze Zusammenfassung vollkommen aus, wenn eine ausführliche Beschreibung auf Wunsch gelesen werden kann.

3.
Empfehlen Sie ähnliche Produkte. Wenn jemand ein gelbes Buch kaufen möchte, sind andere „Gelbe“ vielleicht auch interessant. Erfährt der Kunde davon besteht eine gewisse Wahrscheinlichkeit, dass er beide mitnimmt.

4.
Erlassen Sie die Versandkosten ab einer bestimmten Bestellmenge. So spart der Besucher beim Kaufen mehrer Produkte bares Geld. Ist er unschlüssig, drei oder vier Produkte zu kaufen, ist dies ein guter Anreiz.

5.
Eine Aktionswoche oder ein spezielles Angebot lässt viele Besucher zuschlagen. Gerade zu Weihnachten werden Produkte oft im Paket mit deutlich sichtbaren Rabatten angeboten. Schnäppchen sprechen besonders Männer an, die einem deutlichen Reiz nur selten widerstehen können.

6.
Eine ausführliche „Hilfe“ und eine Liste der häufigen Fragen (FAQ) verstehen sich von selbst. Diese sollten regelmäßig aktualisiert und um neue Erkenntnisse bereichert werden. Es macht also Sinn im Laufe der Zeit von Kunden gestellte Fragen und vor allem deren Antworten in die Hilfeseiten zu integrieren.

7.
Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, Fragen zu einem Produkt zu stellen. Ist der Besucher unsicher, ob ein Produkt wirklich eine bestimmt Funktion aufweist, kauft er es nicht. Schlimmer noch: Er geht zu einem Mitbewerber, der seine Fragen beantworten kann.

8.
Antworten Sie auf Anfragen per Email so schnell wie möglich. So wie McDonalds eine festgesetzte 90 Sekunden Maximalzeit für die Abwicklung von Drive-In (Automobil Schalter) Verkäufen hat, sollten Sie sich für Email-Anfragen auch eine Frist setzen. Ein Werktag sollte dabei das Maximum sein.

9.
Erlauben Sie Ihren Kunden auch offline zu bestellen: Per Fax, Email, Brief oder Telefon. Solange er die Produkte kauft, ist die Bestellannahme egal, sofern nur die Mitarbeiter darauf vorbereitet sind.

10.
Fragen Sie nach der Auslieferung, ob alles in Ordnung war. Ein unzufriedener Kunde erklärt nicht von sich aus, was ihm nicht gefallen hat. Er ist deshalb nicht selten ein verlorener Kunde. Geben Sie ihm die Möglichkeit sich zu äußern und lösen Sie auftretende Probleme.

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Der Reihe nach – Verkaufsgespräche mit System

Die Grundregeln für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch haben Sie in den ersten drei Teilen mit auf den Weg bekommen. Jetzt wird es Zeit für etwas Praxis. nämlich den systematischen Ablauf eines Verkaufsgespräches in vier Phasen.

Ein systematisches Verkaufsgespräch wird vom Verkäufer dirigiert. Sie wissen, was Sie wollen, nämlich dem Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verkaufen. Darum geben Sie den Lauf des Gespräches vor, immer mit dem Verkaufsziel vor Augen.

Das Gespräch lässt sich in vier Teile einteilen. Begonnen wird mit der recht kurzen, aber um so kritischeren Start- oder Aufwärmphase, in der Sie für die positive Grundstimmung sorgen. Wie das geht, beschreibt schon der erste Teil dieser Serie.

Teil zwei ist die Fragephase. Hier können Sie die in Artikel zwei und drei gelernten Frage- und Manipulationstechniken anwenden. Der Sinn dabei ist, soviel Informationen wie möglich von Ihrem Gegenüber zu erhalten. Auch wenn der Kunde neugierig ist, bleiben Sie dabei, zuerst die wichtigsten Informationen zu erfragen. Selbst den wissbegierigsten Kunden bringen Sie mit einem Satz wie diesem zur Einsicht:

Herr Kunde, ich verstehe, dass Sie auf mein Angebot / meinen Preis gespannt sind. Damit ich Ihnen aber auch wirklich die ideale Lösung vorstellen kann, brauche ich noch ein paar Informationen. Wenn ich Ihnen jetzt unsere Gesamtpalette vorstelle, stehle ich Ihnen nur kostbare Zeit, deshalb möchte ich Ihnen nur anbieten, was sich wirklich für Sie lohnt, in Ordnung?

Übertreiben Sie es mit den Fragen aber nicht, nur wenige Kunden geben gern länger als zehn Minuten Auskunft, ohne dass Sie Ihr Angebot oder Produkt vorgestellt haben. Hier geht es hauptsächlich darum, den Grundbedarf und die Anforderungen des Kunden zu klären. Sehr viel besser ist es, weiterführende Detailfragen später während des Gesprächs zu klären.

Die anschließende dritte Phase ist die Präsentationsphase. Hier stellen Sie Ihre Lösung für den Kunden vor. Anstatt den Kunden jetzt aber aus 15 verschieden Angeboten wählen zu lassen, nutzen Sie die gerade gesammelten Informationen und stellen ihm nur die für ihn interessanten vor. Lassen Sie ihn ruhig wissen, dass es sich um eine individuell zugeschnittene Lösung handelt. Das ist beim Webdesign zwar eigentlich Standard, ehrt den Kunden aber und macht das Angebot gleich interessanter.

Anstatt jetzt nur die Vorteile Ihrer Lösung zu zeigen, ist es wichtig, den Nutzen für Ihren Gesprächspartner aufzuzeigen. Haben Sie zum Beispiel einen neuen Webshop entwickelt, interessiert den Kunden nicht nur, warum dieser mehr kann als jener der Konkurrenz, sondern vor allem, wie und warum er damit seine Umsätze steigern kann. Ein Standardregel besagt: „Der Kunde hört nur, was ihm auch nutzt„. Sämtliche Vorteile, die Sie ins Feld führen können, sind nichtig, solange Ihr Kunde nicht einen eindeutigen persönlichen Nutzen darin erkennt.

Der vierte und letzte Teil des Gesprächs ist der Dialog mit dem Geschäftspartner. Gerade wenn es um viel Geld oder größere Projekte geht, wird er Vorbehalte haben und Ihr Angebot mit dem der Mitbewerber vergleichen. Räumen Sie sämtliche Einwände und Vorbehalte aus. Erst wenn keine Fragen mehr übrig und alle Einwände aus der Welt geschafft sind, steht dem Auftrag oder Kauf nichts mehr im Wege.

Spätestens dann werden Sie auch nach dem Preis gefragt. Eine heikle Phase?

Auf der einen Seite denken viele Menschen nach dem Prinzip „Was nichts kostet taugt auch nichts“. Auf der anderen Seite kann ein hoher Preis abschreckend wirken, besonders wenn Ihre Mitbewerber deutlich unter Ihrer Summe liegen. Ein Trick, um der Summe etwas von ihrem Schrecken zu nehmen, ist das Angebot in unterschiedliche Teile aufzuspalten. Nennen Sie also einen Richtpreis für die Konzepterstellung, einen für die Grafikbearbeitung und einen für die Programmierarbeiten. Umgehen Sie eine große Summe durch mehrere kleine.