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Achtung Fettnäpfchen: Die schlimmsten Fehler bei der Gründung eines Webshops

Nobody’s perfect sagt der Volksmund. Allerdings gibt es einige Fehler, die dürfen dir einfach nicht passieren, wenn Du einen Webshop aufziehst. Die wichtigsten davon liste ich dir heute auf.

Lieferung falsch, Kunde genervt. Und das, nachdem die Dame erst lange auf ihre Pakete warten und sich vorher durch ewig lange Formulare und staubtrockene Produktbeschreibungen quälen musste. Mach diese Fehler nicht, sei ein kundenfreundlicher Webshop. (Foto: fotolia.com © Creativa Images)
Lieferung falsch, Kunde genervt. Und das, nachdem die Dame erst lange auf ihre Pakete warten und sich vorher durch ewig lange Formulare und staubtrockene Produktbeschreibungen quälen musste. Mach diese Fehler nicht, sei ein kundenfreundlicher Webshop. (Foto: fotolia.com © Creativa Images)

Es gibt bestimmt noch zwei Millionen Sachen, die schiefgehen können bei diesem Stunt – ein Zitat aus dem Leinwand-Klassiker „Jagd auf Roter Oktober“. Was hat das mit E-Commerce zu tun, fragst Du dich? Ganz einfach: Wer einen Webshop gründen will, muss so viele Punkte beachten, dass es ein Leichtes ist, sich so zu verzetteln, dass irgendetwas unbeachtet bleibt. Viele Gründer sind im Kopf schon bei Themen wie Traffic oder gar Contentmarketing und vergessen dabei wichtige Basics der Kundenfreundlichkeit. Damit dir genau das nicht passiert, liest Du im folgenden Artikel die schlimmsten Basic-Fauxpas, die Du vermeiden musst, wenn dein E-Business erfolgreich werden soll.

1. Miese Bilder

Stell dir vor, Du suchst online einen Rucksack. Dabei sind Details wichtig, man will sich ja nicht den Rücken krumm schleppen. Doch jeder Shop, der dein gewünschtes Rucksackmodell führt, zeigt dieselben Bilder im 400×250 Miniformat. Das nervt, doch es ist ein weitverbreitetes Unding: Viele Shops nehmen für die Präsentation ihrer Waren einfach kostenlose Herstellerbilder.
Doch gerade das ist echtes Gift, vor allem, wenn Du die Auflösung zugunsten des Speicherplatzes noch zusätzlich nach unten drehst:

  • Kein optisches Alleinstellungsmerkmal durch eigene Fotos
  • Zu geringe Auflösung verhindert Detailblicke
  • Zu wenige Ansichten
  • Keine Fotos, die das Produkt in Relation zu etwas Bekanntem setzen (bspw. Rucksack auf Rücken eines Models)

Du darfst niemals vergessen: Einer der wenigen Vorteile, die Ladengeschäfte gegenüber dem E-Business noch haben, ist, dass der Kunde in ersteren die Ware anfassen, sie mit eigenen Augen betrachten kann. Diese Unzulänglichkeit musst Du mit guten Fotos und Detailaufnahmen wettmachen. Vor allem unter der Prämisse, dass jeder die wichtigsten Tricks der Produktfotografie lernen kann. Das bedeutet:

  • Von jedem Produkt hochauflösende Fotos von allen Seiten machen
  • Zusätzlich Detailfotos erstellen
  • Mindestens ein Foto, das das Produkt im „natürlichen Lebensraum“ zeigt

Und auf Herstellerfotos solltest Du, auch wenn es schwerfällt, am besten ganz verzichten. Denn die nimmt jeder.

2. Zu wenige Bezahloptionen

Der Kunde will bei dir Geld ausgeben. Das ist dein wichtigstes Ziel. Bloß: Je weniger Optionen Du ihm zum Ausgeben lässt, desto weniger Leute werden bei dir kaufen. (Foto: fotolia.com © Andrey Popov)
Der Kunde will bei dir Geld ausgeben. Das ist dein wichtigstes Ziel. Bloß: Je weniger Optionen Du ihm zum Ausgeben lässt, desto weniger Leute werden bei dir kaufen. (Foto: fotolia.com © Andrey Popov)

Ich habe neulich ein Ersatzteil für meine E-Gitarre online kaufen wollen und fand es nach langer Suche in einem kleinen, aber feinen Webshop. Das Teil in den Warenkorb gelegt, war eins. Als ich mich dann aber durch den Bestellvorgang klickte, traute ich meinen Augen kaum: Die einzigen Bezahloptionen waren Nachnahme und Vorkasse per Überweisung. Kein Paypal, keine Lastschrift, nicht mal Kreditkarte. Und das Problem ist: Das ist kein Einzelfall. Denn je mehr Bezahloptionen Du anbietest, desto mehr Arbeit und Kosten hast Du als Betreiber. Aber: Nicht jeder Kunde macht Onlinebanking und kann eine Überweisung von der Couch aus in Auftrag geben. Und wenn der Paketbote mit der (zudem noch lächerlich teuren) Nachnahme klingelt, sind die meisten noch auf der Arbeit.

Deshalb solltest Du schon bei der Gründung ein vernünftiges Maß an Optionen zur Verfügung stellen. Natürlich musst Du nicht alle acht gängigsten Online-Bezahlsysteme Deutschlands integrieren. Aber Paypal sollte das Mindestmaß sein. Und zusätzlich auch:

  • Kreditkarte
  • Vorkasse
  • Rechnung
  • Lastschrift
  • Nachnahme

Damit sind die beliebtesten Käufer-Optionen komplett abgedeckt. Ob Du noch weitere Möglichkeiten anbieten möchtest, hängt von dir ab. Aber: Am Beispiel Ratenkauf zeigt sich, dass Onlineshops nach seiner Einführung den durchschnittlichen Warenkorbwert um Elf Prozent steigern konnten. Eine gute Möglichkeit kann es auch sein, erst mal nur die Basics anzubieten und dann nach einigen Monaten die Kunden um Feedback und Wünsche zu bitten.

3. Laxe Bestellungsabwicklung

Neben zu lahmer Lieferung sind kaputte Pakete das größte Ärgernis für Kunden. Sorge deshalb dafür, dass alles ausreichend gepolstert und verklebt ist. (Foto: fotolia.com © Andrey Popov)
Neben zu lahmer Lieferung sind kaputte Pakete das größte Ärgernis für Kunden. Sorge deshalb dafür, dass alles ausreichend gepolstert und verklebt ist. (Foto: fotolia.com © Andrey Popov)

Stell dir vor, Du bestellst etwas online und musst dann ewig auf dein Paket warten – nur um dann festzustellen, dass die Hälfte der Bestellung falsch ist. Wie würde sich das auf deine Meinung zu diesem Onlineshop auswirken? Richtig, Du würdest dir etwas denken wie „was für eine unprofessionelle Gurkentruppe“. Viele E-Commerce-Einsteiger glauben, dass sie die Bestellungsabwicklung nebenbei erledigen können. Ein paar Päckchen mit Waren bestücken und zur Post bringen ist ja kein Hexenwerk.

Doch genau das ist es, wenn Du täglich nicht nur fünf Bestellungen, sondern fünfzehn, dreißig oder mehr reinbekommst. Wenn Du die anderen Fauxpas in meiner Liste vermeidest, dann ist das kein unrealistischer Wert, sondern wird eher noch darüber liegen. Und das bedeutet: Du darfst nicht nur darauf vertrauen, dass Du alleine den Versand abwickeln kannst. Sobald Du strauchelst, solltest Du dir Hilfe suchen – dazu reicht schon eine Hilfskraft auf 400-Euro-Basis, die halbtags fürs Kommissionieren und Verpacken zuständig ist. Die kostet dich zwar, kann dafür durch die schnellere und bessere Lieferungs-Abwicklung aber für viel höhere Kundenzufriedenheit und damit mehr Umsatz sorgen.

4. Überfrachtete Eingabeformulare

Die Telefonnummer des Kunden solltest Du ausschließlich bei echten Problemen wie Lieferschwierigkeiten verwenden. Alles andere, insbesondere Werbeanrufe und -Kurznachrichten, nervt ihn nur. (Foto: fotolia.com © vitabello)
Die Telefonnummer des Kunden solltest Du ausschließlich bei echten Problemen wie Lieferschwierigkeiten verwenden. Alles andere, insbesondere Werbeanrufe und -Kurznachrichten, nervt ihn nur. (Foto: fotolia.com © vitabello)

Kunden wollen im E-Commerce vor allem eines: Nachdem sie das Gewünschte gefunden haben, so schnell wie möglich den Kaufvorgang abschließen. Für Neukunden (und bei richtig schlechten Webshops auch für Bestandskunden) steht zuvor aber auch noch die Eingabe der Kundendaten auf dem Plan. Wenn Du es vollkommen falsch machen willst, dann fragst Du für eine simple Privatbestellung alles zwischen Faxnummer, Firmenadresse, Festnetz- UND Mobilfunknummer deines Kunden ab. Damit bekommst Du zwar viele Informationen, aber dein Kunde ist extrem genervt und die Absprungrate steigt.

Grundsätzlich kann ich dir nur raten: Zwing deine Kunden, so wenig wie möglich auf der Tastatur herumzuklappern. Name, Lieferadresse und vielleicht noch das Geburtsdatum (damit Du Überblick über die Altersstruktur deines Kundenstamms bekommst) reichen vollkommen. Falls Du die Telefonnummer verlangst, unterteile sie nicht noch in Festnetz und Mobil – und gib an, wofür Du sie benötigst. Schon Sätze wie „Nur für Lieferprobleme“ können die Abbruchrate enorm senken.

Und wo wir schon dabei sind: Fehlermeldungen, die auftauchen, wenn ein Feld vergessen wurde, sollten glasklar zeigen, wo noch Tipp-Bedarf besteht.

5. Dürre Herstellerbeschreibung

Viele Gründer machen nicht nur bei den Produktfotos Copy+Paste, sondern auch bei den Warenbeschreibungen. Auch das ist einfach nur Faulheit. Denn: Hersteller wollen Ihr Produkt an dich als Zwischenhändler verkaufen. Dazu umschreiben sie es in blumigen Worten, die von Marketingexperten verfasst wurden. Wer einfach solche Texte kopiert und in die eigene Produktseite einfügt, hat die gleichen Probleme wie bei den Fotos:

  • Keine wirklich relevanten Informationen
  • Fehlende Erklärungen
  • Kein Alleinstellungsmerkmal
Online kann der Kunde eine Ware nicht in die Hand nehmen. Das musst Du ihm durch genaue Beschreibungen und Fotos ersetzen. Solche Bilder „aus dem Leben“ helfen ihm neben den Abmessungen dabei, die Größe eines Produkts einzuschätzen. (Foto: fotolia.com © maria_savenko)
Online kann der Kunde eine Ware nicht in die Hand nehmen. Das musst Du ihm durch genaue Beschreibungen und Fotos ersetzen. Solche Bilder „aus dem Leben“ helfen ihm neben den Abmessungen dabei, die Größe eines Produkts einzuschätzen. (Foto: fotolia.com © maria_savenko)

Mach die Probe aufs Exempel: Stell dir vor, Du wolltest den unter Punkt 1 angesprochenen Rucksack kaufen. Und in keinem Shop findest Du Informationen über Materialien, Innenaufteilung, Abmessungen. Nur die immer gleichen Blabla-Texte. Und dann klickst Du auf eine Shopseite, wo der Rucksack nicht nur umfangreich beschrieben und mit Abmessungen versehen ist, sondern der Betreiber auch noch seine eigene Qualitätseinschätzung abgegeben hat: Wem wirst Du dein Geld anvertrauen?

Mein Tipp lautet deshalb: Mach dir die Mühe, und schreib zu jedem Produkt einen eigenständigen Text und halte dich dabei an die Regeln guter Produktbeschreibungen. Natürlich ist nicht jeder zum Schreiben geboren und je nach Produktpalette ist das auch mit viel Arbeit verbunden. Aber es lohnt sich.

Und wenn Du diese Texte verfasst hast, nimmst Du dir ein Lineal oder ein anderes Messinstrument und vermisst deine Waren. Länge, Breite und Höhe reichen schon, denn damit kann der Kunde sich zumindest eine ungefähre Vorstellung davon machen, wie groß das Produkt ist. Das ist vielleicht nicht wichtig, wenn Du Computer-Ersatzteile verkaufst, aber spätestens bei Dingen wie Handtaschen, Deko-Artikeln oder Möbeln wird es kritisch.

6. Fehlende Größentabelle

Jeder, der schon mal online Klamotten bestellt hat, weiß: Mit der Größe ist es immer so eine Sache. Das beginnt schon bei den Angaben: Jeans werden bei Länge und Weite in Zoll angegeben (bspw 34×32). Deutsche Herrenhemden kommen mit kryptischen Zahlen, die auf der Kragenweite basieren. Und wenn es an S, M, L und XL geht, kocht praktisch jeder Hersteller seine eigene Suppe: Ein T-Shirt aus Japan in Größe L kann bei jemandem, der hierzulande M trägt, schon mächtig spannen. Und wer seine Waren aus den USA bezieht, bekommt selbst bei S häufig Shirts, die einem Nachthemd ähneln.

Was ich damit sagen will: Obwohl Kleidergrößen eigentlich eine feste Konstante sein sollten, sind sie das in der Realität praktisch nie. Auch hier solltest Du dir etwas Fleißarbeit machen, falls dein Shop mit Kleidung handelt. Miss einfach von jedem Stück in jeder Größe die wichtigsten Eckdaten (Brust- und Bauchweite, Höhe und Ärmellänge) ab und trage sie in eine Tabelle ein, die Du auf der Produktseite platzierst. So kann jeder Kunde, unabhängig von den angegebenen Größenangaben sofort feststellen, welche Größe er benötigt. Das senkt die Rücksenderate und erhöht die Kundenzufriedenheit enorm.

Fazit

Auch bei der Gründung eines Webshops heißt es: „Ein Schritt vor dem anderen“. Bevor Gründer sich über Dinge wie SEO Gedanken machen, sollte erst einmal der Webshop an sich so kundenfreundlich wie nur möglich gestaltet werden. Und wenn das klappt, laufen die anderen Themen viel leichter von der Hand und es werden vom ersten Tag an Fehlerquellen eliminiert.

(dpe)

Von Redaktion Dr. Web

Unter der Bezeichnung "Redaktion Dr. Web" findest du Beiträge, die von mehreren Autorinnen und Autoren kollaborativ erstellt wurden. Auch Beiträge von Gastautoren sind hier zu finden. Beachte dann bitte die zusätzlichen Informationen zum Autor oder zur Autorin im Beitrag selbst.

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