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Die Kunst, sich zu bedanken

Danksagungen sind äußerst wichtig. Sie zeigen Ihrem Kunden, dass Sie ihn wertschätzen. Aber nur wenige Internetdienste nutzen diese Möglichkeit konsequent, um Kunden zu binden und mehr Produkte zu verkaufen.

Jeder Mensch möchte anerkannt werden. Nichts ist so wertvoll für einen Kunden, wie persönlich geschätzt zu werden. Ganz besonders nach einem virtuellen Geschäftsabschluss dürstet es Ihren Kunden danach, dass sein Kauf von Ihnen gewürdigt wird. Natürlich erhält jeder Kunde nach seiner Online-Bestellung ein Dankesschreiben des Shops.

Wenn wir aber ehrlich sind, hat diese E-Mail eher die Funktion einer Bestätigung der Bestellung als die eines Dankesschreibens. Das „Danke“ in der E-Mail ist vergleichbar mit dem obligatorischen „Danke“ eines Verkäufers in einem Warenhaus. Nett, aber nichts Besonderes.

Am wirkungsvollsten ist eine Danksagung, wenn sie persönlich gestaltet ist und Ihr Kunde womöglich gar nicht damit rechnet. Hier ein paar Beispiele aus der On- und Offline-Welt:

  1. Vor zwei Monaten abonnierte ich einen amerikanischen Online Marketing Newsdienst. Natürlich bekam ich die übliche Dankes-Mail. Nach einem Monat erhielt ich allerdings eine E-Mail vom Chefredakteur, in der er mir seinen persönlichen Dank aussprach und sich erkundigte, ob ich mit dem Angebot zufrieden sei. Damit hatte ich nicht gerechnet.
  2. Meine Autowerkstatt Pit Stop rief mich vor kurzem an, um sich dafür zu bedanken, dass ich bei ihnen einen Ölwechsel machen ließ. Ob ich mit dem Service zufrieden gewesen sei? Der Ölwechsel kostete 29,90 EUR, trotzdem machte sich der Geschäftsführer die Mühe, mich noch einmal anzurufen. Eine solche Aufmerksamkeit hätte ich von meinem Hausarzt erwartet, aber nicht von meiner Werkstatt…
  3. Nach dem Kauf eines eBooks über Wissensmanagement in Unternehmen erhielt ich eine E-Mail vom Autor. Er erklärte, dass er als Dankeschön für mich persönlich (d.h. für alle Käufer des Buches) noch ein kleines Booklet zum Thema „Geld verdienen mit Wissensmanagement im Internet“ als kostenlosen Download bereitgestellt hätte. Des Weiteren bat er darum, seinen Newsletter zu abonnieren, um aktuelle Tipps & Tricks zur Thematik zu erhalten.
  4. Meine Freundin bestellte online eine CD-ROM für ihr Medizinstudium. Eine Woche nach der Lieferung der CD erhielt sie eine handgeschriebene Dankeskarte des kleinen Verlages. Nichts Außergewöhnliches, nur ein Dank dafür, dass sie diesen Verlag gewählt hatte. Obwohl das allein schon genug gewesen wäre, schickte der Verlag anbei ein kleines Notizbuch. Ganz am Ende dieses Büchleins befand sich eine Auflistung aller aktuellen CD-ROM-Titel des Verlages.
  5. Eine Woche, nachdem der Wagen meines Vaters abgeschleppt werden musste, erhielt er eine Karte des Abschleppdienstes mit den besten Genesungswünschen für sein Auto. Auf der Rückseite der Karte waren alle Dienstleistungen des Abschleppdienstes aufgelistet.

Sie sehen, es ist gar nicht so schwierig, seine Kunden auf originelle Art und Weise zu überraschen. Dennoch sollte der Aufwand hierfür nicht unterschätzt werden. Bei der Suche nach einer originellen Danksagungsidee sollten Sie deshalb immer auch Ideen für eine kostengünstige Automatisierung parat haben.

E-Mail – persönlich und kostengünstig
Sich per E-Mail zu bedanken birgt viele Vorteile. Der Versand von E-Mails schlägt nur mit einem Bruchteil der Kosten zu Buche, die beim Postversand üblicherweise anfallen. Aber vor allem durch die hervorragenden Personalisierungs- und Automatisierungsfunktionen eignet sich die elektronische Post für den Versand von Dankesschreiben optimal:

  1. Eine E-Mail lässt sich wie ein Serienbrief personalisieren.
  2. Der Versand kann zeitlich automatisiert erfolgen, also beispielsweise genau einen Monat nach der getätigten Bestellung.
  3. Papier- und Druckkosten entfallen.
  4. Die Kosten für Downloads von kleinen Dateien, wie Booklets, Software oder Ähnlichem sind verhältnismäßig gering (vor allem, wenn man den professionellen Druck und den Versand per Post dagegen rechnet).

Wenn Sie E-Mails als Dankesschreiben verwenden wollen, sollten Sie sich allerdings darüber im Klaren sein, dass sich Ihr Schreiben von dem Ihrer Bestellbestätigungen abhebt und die Unterschrift einer realen Person trägt. Diese sollte wiederum dazu in der Lage sein, E-Mails persönlich zu empfangen und zu versenden. Nur sehr wenige Menschen greifen heute noch zu Papier und Stift und beantworten eine handge-schriebene Dankeskarte. Bei einer E-Mail dagegen drückt man schnell mal auf den Antwortbutton.

Traditionelle Danksagungen machen mehr Eindruck
Wenn ein Kunde ein virtuelles Produkt über ein virtuelles Medium kauft, kann eine reale, d.h. handgeschriebene Dankeskarte oder ein Anruf mehr Eindruck machen. Sie zeigen Ihrem Kunden so unbewusst, dass es Ihr Unternehmen in der Realität gibt und dass er es mit echten Menschen zu tun hat. Je abstrakter Ihre Leistung ist, desto handfester sollte deshalb Ihre Danksagung ausfallen.

Traditionelle Danksagungen sind ebenfalls angebracht, wenn es sich um ein teures Produkt handelt. Sich per E-Mail zu bedanken, kann in diesem Fall sogar eine Minderwertschätzung für Ihren Kunden bedeuten. Wenn Sie Dankeskarten verwenden, benutzen Sie auf jeden Fall nur handgeschriebene Karten. Nichts ist unpersönlicher als ein vorgedruckter Text, nichts persönlicher als eine handschriftliche Notiz. Diese sind zwar teurer als gedruckte Schreiben, der Effekt ist aber wesentlich größer. Behalten Sie immer das Kosten/Nutzen-Verhältnis im Auge. Der finanzielle Aufwand für Ihre Danksagung sollte immer nur einen kleinen Teil Ihres Gewinns ausmachen. Um Kosten zu sparen, können Sie beispielsweise Rentner und Studenten damit beauftragen, Dankeskarten für Sie zu schreiben.

Nur ein Dankesschreiben?
Es ist eine nette Geste, Rabattcoupons zu versenden oder ein Booklet zum Download bereitzustellen. Verwenden Sie Ihre Danksagung aber nicht direkt dazu, ein anderes Produkt zu verkaufen. Sie erzeugen bei Ihren Kunden nur das Gefühl, dass Sie ihm etwas aufschwatzen wollen.

Sich zu bedanken ist eine exzellente Möglichkeit, Vertrauen zu Ihren Kunden aufzubauen. Danksagungen eignen sich auch hervorragend, um Mund-zu-Mund-Propaganda zu erzeugen. Die meisten Kunden sind so positiv überrascht, dass Sie vielen anderen Personen von Ihnen erzählen. Probieren Sie es einfach einmal aus.

Und: Herzlichen Dank, dass Sie diesen Artikel gelesen haben.

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Ihr Weg aus der Preismisere – Wie Sie auch mit hohen Preisen mehr verkaufen

Die Konkurrenz im Internet ist groß. Ein Weg, um seine Wettbewerber zu schlagen, ist der günstigere Preis. Aber es ist auch möglich, mit höheren Preisen erfolgreich zu sein. Lassen Sie sich inspirieren.

Wenn Sie in einem hart umkämpften Markt bestehen wollen, haben Sie ein Problem. Denn: Wie machen Sie potenzielle Kunden auf sich aufmerksam und, noch viel wichtiger, wie können Sie Kunden Ihrer Wettbewerber für Ihr Angebot gewinnen? Ein Leichtes ist es, die Konkurrenz im Preis zu unterbieten.

Auf kurze Sicht kann diese Strategie auch aufgehen. Ihre Mitbewerber werden aber früher oder später nachziehen und ebenfalls ihre Preise senken. Darauf senken Sie wieder Ihre Preise und so weiter. Dieses Spiel kann man so weit treiben, bis alle Marktteilnehmer Verluste machen. Wer am Ende als Sieger hervorgeht, hängt dann davon ab, wer die meisten Rücklagen gebildet und den größeren Kundenstamm hat. In der Regel ist dies aber nicht der preisbrechende Newcomer.

Werden Sie Spezialist in einem klar definierten Markt! Dies ist der beste Weg, um einem heftigen Preiswettbewerb zu entgehen.

Ich sprach vor kurzem mit einem Freund aus der Versicherungsbranche. Als er vor drei Jahren in den Markt einstieg, hätte er seine Wettbewerber einfach mit niedrigeren Preisen unterbieten können. Stattdessen entschied er sich dazu, nur zwei Branchen zu bedienen: Einzelhandel und Speditionen. In diesen Bereichen hatte er zuvor jahrelang gearbeitet und verstand die besonderen Bedürfnisse der Kundschaft. Seine Kompetenz und sein Verständnis für die Besonderheiten der jeweiligen Branche führten dazu, dass er bereits in kurzer Zeit mehr Umsatz machte, als seine Generalisten-Kollegen – und das sogar mit höheren Versicherungsprämien.

Auch im Internet ist es sinnvoll, für unterschiedliche Marktsegmente unterschiedliche Angebote zu erstellen. Legendär ist die Entscheidung der Deutschen Bank gewesen, das Privat- und Firmenkundengeschäft ganz genau aufzugliedern. So kümmert sich die Deutsche Bank 24 um normal verdienende Privatkunden und die Deutsche Bank Private Banking um die vermögendere Klientel. Anliegen von mittleren und großen Unternehmen werden wiederum von der Deutschen Bank Firmenkunden betreut. Die Websites zu den einzelnen Kundensegmenten sehen sich zwar vom Design her sehr ähnlich, haben aber komplett unterschiedliche Inhalte. Ein Firmenkunde wird keine Informationen finden, die nur für einen Privatkunden von Relevanz sind – und umgekehrt. Jedes Kundensegment findet seine individuelle Wertschätzung.“

Spezialisten wecken Vertrauen

Spezialisten haben eine große Kompetenz und viel Wissen in ihrem Fachgebiet. Dadurch fühlen sich Konsumenten in ihren Problemen einfach besser verstanden. Sie sehen in dem Spezialisten jemanden, der Ihre Bedürfnisse genauso versteht, wie sie es auch tun. Hierfür sind viele Kunden sogar bereit, einen höheren Preis zu bezahlen, da das wahrgenommene Risiko einer Fehlinvestition sinkt. Es fällt einfach leichter, jemanden zu vertrauen, der die speziellen Anforderungen an das Produkt ebenso kennt wie man selbst.

Spezialisten sind zielgenauer

Als Spezialist ist es möglich, potenzielle Kunden gezielter anzusprechen. Eine Werbebotschaft, ein Slogan oder eine ganze Website kann präzise auf eine bestimmte Zielgruppe zugeschnitten werden. Dadurch wird die gesamte Kommunikation nicht nur persönlicher, sondern auch zielgenauer. Vertriebs- und Marketingaktionen sind so wesentlich effektiver und führen zu größerem Erfolg. Teure Streuverluste werden vermieden.

Spezialisten sind erfolgreicher

Wer sich auf einem Gebiet sehr gut auskennt, wird bald als Experte angesehen und weiter empfohlen. Mein Freund, der Versicherungsmakler, galt nach zwei Jahren als absoluter Versicherungsfachmann für Speditionen. Seine Kunden schätzen seine Arbeit und empfehlen ihn weiter. Heute bekommt er nicht nur Aufträge aus Niedersachsen, sondern auch aus Nordrhein-Westfalen und Schleswig-Holstein.

Wie wird man Spezialist?

Ein Spezialist hat viele Vorteile und ist den Generalisten unter seinen Wettbewerbern weit überlegen. Auch Sie können Spezialist werden. Folgende Taktiken sollen Ihnen dabei helfen:

  1. Analysieren Sie Ihre Zielgruppe und teilen Sie Ihre potenziellen Kunden in klar definierte Marktsegmente ein. Je genauer, desto besser. Stellen Sie fest, welche Marktsegmente den größten Profit versprechen. Konzentrieren Sie sich zunächst auf diese.
  2. Versuchen Sie, so viel wie möglich über die einzelnen Marktsegmente zu erfahren. Wenn Sie schon Kunden haben, suchen Sie deren Kontakt und sprechen Sie mit Ihnen. Finden Sie heraus, welche Produkte für Ihre Kunden am relevantesten sind und welche Informationen vor dem Kauf wichtig waren. Stellen Sie fest, welche Beweggründe letztendlich zum Kauf geführt haben. Wenn Sie noch keine Kunden haben, sollten Sie auf anderen Wegen Informationen gewinnen. Lesen Sie Studien und besuchen Sie Kongresse und Fachtagungen. Sprechen Sie mit den Leuten. Nur so lernen Sie deren Art zu kommunizieren.
  3. Skizzieren Sie für jedes Marktsegment einen Leistungsprospekt (Auswahl der in Frage kommenden Produkte), einen Informationskatalog (Welche Informationen sind für die Zielgruppe relevant?) und einen Kommunikationsleitfaden (Welche Kommunikation ist am besten geeignet?). Nur wenn Sie für jedes Marktsegment ein spezielles Leistungspaket schnüren, die wesentlichen Informationen bieten und den richtigen Ton treffen, werden Sie Erfolg haben.
  4. Ändern Sie Ihre Vorgehensweise. Erstellen Sie auf die von Ihnen definierten Marktsegmente zugeschnittene Websites, Infobroschüren und andere Marketingmaterialen. Kurz: Werden Sie Spezialist.

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Kleiner Trick: Große Wirkung

Es gibt einen psychologischen Trick der schon Hunderten von Websites zu mehr Besuchern, Newsletter-Abonnenten und Kunden verholfen hat. Er ist ganz einfach zu implementieren. Und Kosten werden so gut wie gar nicht verursacht. Sie ahnen schon, um was es geht? Ja? Dann muss ich Sie enttäuschen. Sie denken leider an etwas ganz anderes. Denn…

Warum haben Sie jetzt diesen Artikel aufgerufen? Wenn Sie jetzt sagen aus reiner Neugierde, dann stimmt das nur zum Teil. Natürlich wollten Sie wissen, um welchen Trick es sich handelt. Der psychologische Effekt hinter dem Aufruf des Artikels ist jedoch viel stärker als nur pure Neugierde oder Wissensdurst. Sie haben den Artikel geöffnet, um einen Zustand im Ihrem Kopf entgegenzuwirken, der als Zeigarnik-Effekt bezeichnet wird. Dieses psychologische Phänomen ist ein sehr mächtiges Werkzeug im Marketing. Ein paar Beispiele:

  • Beim allseits bekannten RTL Quiz „Wer wird Millionär“ wird immer erst dann zur Werbung übergleitet, wenn der Kandidat seinen Tipp zu einer wirklichen kniffligen Frage abgeben hat. Welche Antwort richtig ist und ob der liebenswerte Mensch 32.000 EURO gewinnt oder nicht, erfährt man erst nach der Werbung.
  • Die gleiche Taktik um Zuschauer zum weiterschauen zu bringen, verwenden auch Daily Soaps. Sie enden immer mit einer Frage: Was passiert als nächstes? Wird Klaus vom Auto überfahren oder kann er noch zur Seite springen?

Im Fachchargon wird der Zeigarnik-Effekt auch „Cliffhanger“ genannt. Ein unbeantwortete Frage im Kopf zu haben, ist wie an einer 10 Meter hohen Felswand zu hängen. Es ist für uns Menschen fast unerträglich loszulassen. Wir müssen einfach die Antwort wissen. Unvollständige Informationen führen zu Spannungen im Gehirn. Erst wenn wir die Information haben setzt Entspannung ein.

Dieses psychologische Phänomen hat die Psychologin Bluma W. Zeigarnik im Jahre 1927 entdeckt. Sie lies Testpersonen unterschiedliche Aufgaben durchführen, wovon nicht alle vollständig erledigt werden durften. In Interviews fand die Psychologin heraus, dass die unerledigten Handlungen nicht nur besser erinnert werden konnten, sondern zudem in einem überaus starken Detaillierungsgrad gespeichert waren.

Doch wie kann man den Zeigarnik-Effekt für seine Website einsetzen?

Am effektivsten ist wohl der Einsatz im Rahmen des e-Mail Marketings. Wenn Sie es schaffen einen „Cliffhanger“ in Ihrer e-Mail zu erzeugen, können Ihre Nutzer gar nicht anders als auf den Link zu Ihrer Website zu klicken.

Ein Beispiel (aus einer aktuellen Werbemail):

Hallo Herr Meier,

kurze Frage: Was wäre wenn ich Ihnen ein neues Produkt anbieten könnte, das Ihre Verkäufe messbar um 37% steigert? Und was wäre, wenn ich Ihnen dieses mit einer dreifachen Geld-zurück-Grantie untermauern würde?

Eine kühne Garantie? Nein, ich kann es mir erlauben.

Warum? Es ist wissenschaftlich bewiesen. Ich erkläre es später, aber zunächst noch eine Frage:

Wenn ich Ihnen eine Taktik zeigen könnte, die innerhalb von 5 Minuten Ihre Internet Verkäufe um 32% steigern könnte, würden Sie sie anwenden?

Und was wäre, wenn ich eine ganze Sammlung solcher Techniken hätte, die in jahrelanger Arbeit getestet und perfektioniert wurden, würden Sie sie nutzen?

Mit Sicherheit, und das ist der Grund warum Tausende gebannt auf das erscheinen dieses Buches gewartet haben.

Kein anderer Marketing-Fachmann hat jemals so geheime Informationen veröffentlicht. Jahrelang wurden diese Taktiken unter Verschluss gehalten. Bis jetzt.

Testen Sie sie doch einfach – vollkommen unverbindlich:

http://www…..

Der Zeigarnik-Effekt lässt sich auf viele Bereiche einer Website übertragen wie beispielsweise geschickte Seitenumbrüche, unwiderstehliche Banner, offene Werbetexteinleitungen und vieles mehr. Mit nur wenig Aufwand können Sie so die Effektivität Ihrer Marketing-Maßnahmen steigern.

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Ich brauche keinen Shop, ich habe Amazon!

Wozu einen Shop teuer mieten oder sich wochenlang mit Installationen und Anpassungen herumschlagen? Es geht einfacher: Als Untermieter bei Amazon. Ob sich das lohnt? Dr. Web hat es ausprobiert.

Marketplace nennt sich die praktische Einrichtung. Es funktioniert ein wenig wie ein Einkaufszentrum oder besser noch wie ein Shop im Shop, wenn der Kaffeeröster Tchibo eine Ecke in einem großen Kaufhaus bezieht und dort – ohne ein eigenes Gebäude – von vorhandenen Kundenströmen profitiert.

Als Teilnehmer erhält man auch bei Amazon seine eigene „Ecke“. Das sind Seiten im bekannten Amazon-Design, die indirekt zum Bestandteil des riesigen Angebots des Online Händlers werden. Die Waren freilich versendet man selber.

Screenshot
Gelbe Produkte unter dem Amazon Signet

Das bietet einige Vorteile: Die Infrastruktur für einen eigenen Shop entfällt komplett. Wer sich schon einmal damit befasst hat, weiß wie kompliziert und nervenaufreibend das sein kann. Mietshops sind zwar relativ preiswert, aber umso schwieriger anzupassen. Hier wird lediglich von Ihren Seiten aus zu Amazon verlinkt. Eingehende Bestellungen werden dann automatisch per Email an Sie weitergeleitet.

Anbieter innerhalb des Marketplaces können „Amazon Payments“ nutzen. Damit entfällt das Inkasso. Der Kunde bestellt via Amazon, Sie liefern die Ware, Amazon zieht den Rechungsbetrag vom Kunden ein und überweist ihn dann später an Sie. Das ist auch für den Besteller eine praktische und sinnvolle Sache. Wer schon Kunden bei Amazon ist, bezahlt wie gewohnt und ohne Risiko, auch der Vorgang als solcher ist einfacher, denn es müssen weniger Daten übermittelt werden.

Als Untermieter von Amazon fällt ein wenig Glanz des „Riesen“ ab. Ein Problem, das gerade kleine Händler nur zu gut kennen. Denn Bestellungen oft bleiben aus, solange potenzielle Kunden misstrauisch sind. Aber die Sache hat einen Haken. Amazon hat nicht nur „Fans“, wer die Firma aus welchen Gründen auch immer nicht mag oder treuer Kunde bei der Konkurrenz ist, wird vielleicht nur deshalb davon absehen, Ihre Produkte zu kaufen.

Den Service lässt Amazon sich gut bezahlen. Als „Power Anbieter, der mehrere Produkte veräußern darf, zahlen Sie eine monatliche Gebühr von 39,- Euro, dazu noch 15 % Verkaufsgebühr (10 % für Elekronik- und Foto-Artikel). Ganz billig ist der Spaß also nicht. Das Guthaben wird alle 14 Tage automatisch überwiesen. Das klappt tadellos, Amazon ist zuverlässig, jedoch nicht beim ersten Mal, es Bedarf einer Freischaltung. Wer will, kann selbst über die Website eine Auszahlung veranlassen.

Produkte einzuspeisen ist relativ einfach, auf die Gestaltung und Präsentation hat man allerdings keinerlei Einfluss. Es ist beispielsweise auch nicht möglich unterschiedliche Versandkosten für das In- und Ausland zu definieren, sicherlich ein Manko.

Was uns missfiel ist die komplizierte Navigation für den Betreiber. Es wimmelt geradezu von Optionen und Informationen, so dass man sich nur schwer zurechtfindet. Das ist nicht ganz unwichtig, denn gesteuert wird der eigene Marketplace allein über den Browser. Es gibt zahlreiche Statistiken, jeder Verkauf lässt sich auch später noch nachvollziehen.

Dr. Web hat das Angebot zwei Monate lang getestet. Von einer Teilhabe am Kundenstrom bei Amazon konnte nicht die Rede sein. Das mag am angebotenen Produkt gelegen haben, nach dem vielleicht dort niemand sucht, vor kühnen Erwartungen in dieser Richtung sollte man sich allerdings hüten.

Fazit: Amazons Marketplace ist eine einfache Möglichkeit, rasch zu einem eigenen Shop zu kommen. Auf Dauer scheinen uns die Kosten zu hoch. Wer Ansprüche, insbesondere an die Warenpräsentation hegt, sollte sich nach geeigneteren Shops umsehen.

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eCommerce: Wie war ich?

Der Kunde war da und hat gekauft. Wunderbar. Besser aber, wenn er auch zufrieden ist und Sie gleich weiterempfiehlt. Die Zufriedenheit zumindest können Sie testen, mit einer kleinen Umfrage zum Beispiel.

Der so genannte „Nachfassbrief“ ist keine neue Erfindung und wird in der Offline Welt lange schon mit Erfolg eingesetzt. Online Unternehmen setzen natürlicherweise auf Email, das ist billiger und schneller, birgt aber auch so seine Tücken. Denn unter gar keinen Umständen darf die Email für Werbung oder gar Spam gehalten werden.

Der Ton macht die Musik. Niemand freut sich über unpersönliche Emails, schon gar nicht mit einer bloßen Aufforderung, an einer Umfrage teilzunehmen. Wir haben hier ein positives und ein negatives Beispiel vorbereitet, um zu zeigen, wie man so eine Mail formulieren könnte – oder auch nicht.

Sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihren Einkauf. Wir möchten Sie nun bitten, an unserer Kundenumfrage teilzunehmen, damit wir noch besser werden.

www.shop.de/umfrage.html

Vielen Dank
Ihre Shop AG

So sollte man es nicht machen. Die Email ist zu unpersönlich. Der Kunde sieht den persönlichen Vorteil nicht. Beschweren oder Reklamieren ist ihm auch nicht möglich, denn eine Ansprechperson wird nicht genannt. Versuchen wir es anders:

Lieber Herr Mustermann,

vielen Dank, dass Sie sich für unsere Firma entschieden haben. Wir hoffen, dass die von Ihnen bestellten „Warmen Wollsocken“ rechtzeitig und in einwandfreiem Zustand geliefert wurden, und hoffen, dass Ihre Bestellung zu Ihrer vollsten Zufriedenheit bearbeitet wurde.

Wir möchten Sie bitten, uns anhand einer kleinen Umfrage darüber zu informieren, ob wirklich alles in Ordnung war, und was wir beim nächsten Mal für Sie verbessern können. Die Umfrage wird weniger als zwei Minuten Ihrer Zeit in Anspruch nehmen.

www.shop.de/umfrage.html

Vielen Dank
Bettina Musterfrau
Abteilung Kundenservice
Shop AG

Hier erfährt der Kunde auch gleich, dass Ihn die Umfrage nicht viel Zeit kostet. So etwas lässt sich ideal mit einem Gewinnspiel koppeln, damit der Anreiz für den Kunden noch größer wird:

Unter allen Teilnehmern unserer Umfrage verlosen wir ein schickesWeihnachtspräsent: 100 daunengefütterte Wohlfühl-Bademäntel. Sie profitieren also doppelt!

Jetzt hat der Kunde nicht nur das Gefühl ernst genommen zu werden und für das Unternehmen nicht nur eine (Kunden)Nummer auf einem Bestellschein zu sein, sondern sieht den eigenen Vorteil beim Ausfüllen des Fragebogens. Und wer würde nicht die zwei Minuten opfern, um dem Unternehmen einmal die Meinung sagen zu können und dabei auch noch eine Chance auf einen Gewinn zu haben?

Eine Nachfassaktion kann den Kunden auch auf Garantien und Rückgaberechte aufmerksam machen. Werbung für weitere Produkte oder Leistungen dürfen aber nicht enthalten sein, denn damit für der Effekt sogar negiert. Das Prinzip lässt sich übrigens auch auf Newsletter anwenden. Auch hier gilt: Ist der Leser glücklich, kommt er auch zur Webseite zurück und wird so vielleicht ein neuer Kunde.

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Die vier größten Ärgernisse für Ihre Kunden

Viele Websites stellen ihre Besucher auf eine Geduldsprobe. Inhalte sind nicht dort, wo man sie sucht. Informationen sind verstreut abgelegt. Und verwendet man die Site-eigene Suchmaschine, erhält man zwar viele Ergebnisse, nur nicht das wonach man suchte. Woran liegt das?

Haben Sie schon einmal auf einer Website etwas gesucht und sind fast verzweifelt, weil Sie es nicht finden konnten? Mit Sicherheit. In solchen Situation tut der „Zurück-Button“ sein übriges. Schnell weg von dieser unübersichtlichen Seite. Doch wie sieht es mit Ihrer eigenen Website aus? Handeln manche Ihrer potentiellen Kunden vielleicht genauso? Findet jeder die Informationen, die er sucht? Ist Ihr Bestellvorgang wirklich so intuitiv zu bedienen, wie Sie denken?

Oft betrachtet man seine eigene Website mit ganz anderen Augen als ein Besucher es tut. Besonders gravierend ist diese unterschiedliche Wahrnehmung bei Nutzern, die Ihr Angebot zum ersten Mal besuchen. Dies liegt an der Tatsache, dass Sie Ihre eigene Website bis ins kleinste Detail kennen. Hindernisse umfahren Sie unterbewusst und nicht intuitiv. Psychologisch gesehen ist dies ein vollkommen natürlicher Effekt. Sprechen Sie mal mit einem Elektroingenieur über eine Mikrowelle. Sie werden es nicht glauben, was in dieser kleinen Kiste für 150 Euro so alles drinsteckt. Doch welches Programm am besten zum Aufwärmen geeignet und welches das sinnvollste zum Auftauen ist, werden Sie von ihm, wenn überhaupt, nur über Umwege erfahren. Wenn jemand ein Fachgebiet bis ins kleinste Detail beherrscht, ist es für ihn ein Leichtes durch Komplexität hindurch zu manövrieren. Ein Laie verzweifelt.

Dennoch ist es selbst für Spezialisten nicht unmöglich, Komplexität zu reduzieren und die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen. Wichtig für die Gestaltung ist es seine eigene Website aus Nutzersicht zu betrachten. Schnell kann man so Hindernisse entdecken und Unlogisches wird sichtbar. Als kleine Hilfe habe ich für Sie die 4 größten Frustfaktoren zusammengestellt und wie man sie bekämpft.

1. Aufwändige und undurchschaubare Online-Shops
Jedes kleine Hindernis kostet Zeit und erhöht den Frustfaktor ungemein. Und da heutzutage die Leute noch weniger Zeit haben als früher, sinkt auch Ihre Geduld. Niemand wird sich lange mit Ihrem Bestellprozess abquälen oder stundenlang nach Ihren Lieferbedingungen suchen. Zwar haben viele deutsche Konsumenten noch heute ein sehr geduldiges Gemüt, darauf sollte man es aber niemals ankommen lassen. Denken Sie in Wahrscheinlichkeiten. Wer wird wohl wieder bei Ihnen bestellen: Jemand, der sich bei seiner Bestellung abgequält hat und erschöpft den Shop verlässt. Oder haben Sie eine größere Chance ein weiteres Produkt zu verkaufen, wenn Ihr Kunden mit einem Lächeln und der Gewissheit Ihre Website verlässt, dass alles so spielend einfach war?

Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich mit Ihnen Geschäfte zu machen! Dies sollte der bestimmende Satz für Ihre gesamte Internetpräsenz sein. Gehen Sie auf jede Seite Ihrer Website und stellen Sie sich vor, dass sich Ihr Interessant genau auf dieser Page zum Kauf entschlossen hat. Wie viele Klicks braucht er? Gibt es überhaupt einen Link zum Shop? Erleichtert die Navigation schnell zur Bestellseite zu kommen?

2. Die Frage kurz vorm Kauf
Was passiert, wenn Ihr Kunde kurz vor Abgabe seiner Bestellung noch eine Frage hat? Wird beispielsweise beim Kauf des DVD-Players ein Scart-Kabel mitgeliefert oder nicht? Situationen wie diese sind nicht selten. Ca. 70% aller Online-Verkäufe werden kurz vor der Bestellung abgebrochen. Wenn Ihre Kunden nicht schnell die Antwort auf Ihre Frage bekommen, kaufen Sie lieber erst mal nicht. Zudem steigt der Frustfaktor mit jeder Minute Suche. Ist dann auch noch der Warenkorb wieder leer, weil das Shopping-Cart-System das ständige Drücken auf den „Zurück-Button“ nicht verkraftet hat, sieht so mancher Rot und verflucht das ganze Internet.

Dabei liegt es häufig gar nicht an einer schlechten Navigationsstruktur oder mangelhaften Informationen, dass ein Besucher nicht das findet, was er sucht. Viele Fragen sind einfach so speziell, dass man sie nicht vorausahnen kann. Sie können meist nur von einer fachkundigen Person beantwortet werden. Weisen Sie auf der Bestellseite klar daraufhin, dass Sie Fragen umgehend am Telefon beantworten oder bieten Sie einen „Emai- Antwort innerhalb einer Stunde“-Service. Erstellen Sie zudem aus allen eingehenden Emails eine Liste der häufigsten Fragen und Antworten (FAQs – Frequently Asked Questions). Binden Sie die Liste auf Ihrer Website ein.

3. Lieferbedingungen
An dieser Stelle haben schon viele Websites sicher geglaubte Bestellungen verloren. Auch wenn sich die Konsumenten in Deutschland mehr und mehr mit dem Internet vertraut machen, haben viele noch immer eine gehörige Portion Skepsis. Wenn jemand sich zu einem Kauf entschließt und nicht ausreichend erfährt, wann, wie und zu welchen Kosten das Produkt geliefert wird, wird er seine Bestellung nicht abschicken.

Listen Sie deshalb klar und deutlich Ihre Lieferbedingungen auf. Was kostet der Versand, wann ist das Paket da und wird es per Post oder über einen Paketdienst geliefert? Wichtig: Seien Sie immer ehrlich! Wenn Sie erst in drei Wochen liefern können, dann ist das nun mal so. Zu lügen ist hier keine Lösung. Es bringt nichts eine kürze Lieferfrist anzugeben, die Folge ist meist überaus großer Ärger. Überlegen Sie selbst einmal, was Sie mit einem Shopbetreiber machen, wenn das dringend benötigte Ersatzteil nicht diese Woche, sondern in der darauffolgenden Woche ankommt? Wenn Ihnen Ihre Lieferbedingungen peinlich sind, dann ändern Sie sie.

4. Kontaktinformationen
Viele Websites verstecken Ihre Kontaktinformationen. Dies ist ein großer Fehler. Wenn Ihre Kunden nicht das Gefühl haben, dass man Sie leicht kontaktieren kann, dann fühlen sie sich nicht richtig wohl. Und Unsicherheit kann starke Auswirkungen haben. Fehlt einem potenziellen Kunden das Vertrauen zu Ihrem Unternehmen, wird er bei Ihnen bestimmt nichts kaufen.

Auch wenn es ein wenig altmodisch klingt, sollten Sie auf jeder Seite Ihrer Website Kontaktinformationen einbinden. Schreiben Sie kurz zum Ende jeder Page, wer Sie sind, Ihre Adresse, Telefonnummer und e-Mail. Ihre Interessenten haben so die Möglichkeit umgehend Kontakt mit Ihnen aufzunehmen. Wird diese Seite zudem ausgedruckt, stehen Ihren Interessenten auch offline alle wesentlichen Information zur Verfügung.

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Der optimale Preis steht im Internet

Preise sind codierte Informationen. Sie sagen den Konsumenten, was sich zu kaufen lohnt und was nicht. Doch wie findet man heute den richtigen Preis für sein Produkt? Dank Internet haben heute kleine Unternehmen die gleichen Möglichkeiten wie Konzerne – und können dabei sogar Geld verdienen.

Früher wurde der Preis anhand der Kosten gebildet. Man nahm die Kosten der Herstellung, addierte eine gewünschte Gewinnspanne – und schon hatte man einen Verkaufspreis. Noch heute bilden viele kleine Unternehmen Preise nach diesem simplen Modell. Ob diese Art der Preisfindung der Zahlungsbereitschaft der Konsumenten entspricht, wird nicht geprüft und ist daher oft fraglich.

Große Unternehmen bilden ihre Preise in der Regel anhand repräsentativer Umfragen. Die Verbraucher werden gefragt, was Sie für ein bestimmtes Produkt maximal auszugeben bereit wären. Mit dieser Methode werden nicht nur präzise Preise abgeleitet, sondern auch unterschiedliche Kundensegmente bestimmt. Produktumfang und Preis der Premium- und Basisvariante können so gezielt festgelegt werden. Dass diese Art der Informationsgewinnung aufwändig und manchmal sehr kostspielig ist, liegt auf der Hand.

Wie kann man also diese kostspielige Methode mit dem Internet umgehen? Um diese Frage zu beantworten, sollte man sich den Prozess einer Meinungsumfrage genauer anschauen. Eigentlich geschieht nichts anderes, als dass viele Konsumenten eine Aussage über Ihr individuelles Preislimit für das Produkt machen. Genau dies passiert derzeit bei jeder Online-Auktion. Konsumenten geben Gebote darüber ab, was Ihnen das Produkt wert ist. Der endgültige Auktionspreis ist derjenige, den die Konsumenten maximal auszugeben bereit waren.

In Amerika haben deshalb viele Unternehmen damit begonnen, Ihre Produkte über eBay zu verkaufen, um den Auktionspreis zu erhalten. Da eBay auch in Deutschland sehr stark genutzt wird, bietet sich dies auch für deutsche Unternehmen an.

Nehmen Sie also Ihr Produkt und starten Sie eine Auktion bei eBay (vorzugsweise nicht unter Ihrem Firmennamen). Führen Sie gleich mehrere Auktionen nacheinander durch. So erhalten Sie einen guten Preisdurchschnitt. Wenn Sie viel Zeit haben, sollten Sie dabei auch unterschiedliche Produktbeschreibungen und Bilder verwenden. So erfahren Sie nicht nur den Preis – sondern auch, wie der Markt auf unterschiedliche Marketingmaterialien reagiert.

Sinnvoll ist es, einen erfahrenen eBay Verkäufer für den Verkauf zu beauftragen. Diese Experten wissen, wann die beste Zeit und welches die beste Kategorie ist, um die Zielgruppe Ihres Produktes zu erreichen.

Vergessen Sie nicht, Ihre Preise regelmäßig zu überprüfen. Die Märkte unterliegen einem ständigen, dynamischen Wandel. Wenn Sie Ihre Preise kontinuierlich anpassen, sichern Sie sich so einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

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Mehr Umsatz mit effektiven Web-Texten

Wohl einer der wichtigsten Bestandteile Ihres Online-Erfolgs ist die Fähigkeit, Ihren potenziellen Kunden schriftlich klar und präzise zu erläutern, was Sie verkaufen. Wenn Ihre Botschaft nicht verstanden wird, brauchen Sie gar nicht erst zu schreiben.

Bei der Gestaltung von Web-Texten kommt es auf viele Dinge an. Die folgenden Taktiken sollen Ihnen helfen, klarer, prägnanter und zielgerichteter zu formulieren.

Rücken Sie den Leser in den Mittelpunkt
Viele Websites, Produktbeschreibungen oder E-Mails scheitern, weil sie nicht den Leser in den Mittelpunkt des Textes rücken. Da liest man endlos lange Feature-Listen, trockene Produktbeschreibungen und unwahrscheinlich viel Eigenlob. Den Leser interessiert es allerdings nur nachrangig, wie toll der schreibende Unternehmer die eigene Firma oder die eigenen Produkte findet. Er will in erster Linie wissen, welchen Nutzen er aus dem Produkt ziehen kann.

Versetzen Sie sich also in die Lage Ihres Kunden und beginnen Sie, wie Ihr Kunde zu denken. Schreiben Sie über den einmaligen Nutzen, den Ihr Produkt bietet. Berichten Sie über die Vorteile bei der praktischen Nutzung.

Tipp: Bevor Sie anfangen zu schreiben, fragen Sie die Menschen, die vom Nutzen Ihres Produktes am meisten verstehen – Ihre Kunden. Rufen Sie 5 – 10 Kunden an und fragen Sie sie nach dem Nutzen, den sie aus Ihrem Produkt ziehen. Vergewissern Sie sich auch, warum sie gerade Ihr Produkt gewählt haben und nicht das Ihres Wettbewerbers. Für Ihren zukünftigen Erfolg sind diese Informationen Gold wert.

Was verkaufen Sie?
Wenn Sie jetzt sagen: Ein „Produkt“ oder eine „Dienstleistung“, dann haben Sie fast Recht. Aber nur fast. Aus Sicht Ihrer Kunden verkaufen Sie einen Nutzen, wie beispielsweise Spaß, Sicherheit oder Status.

Wenn Sie einen Joop-Anzug oder ein Joop-Kostüm kaufen, dann kaufen sie nicht die tolle Farbe. Sie kaufen den eleganten, vornehmen Look. Es ist das Image, was Joop erfolgreich verkauft. So werden Sie keine Werbung finden, in der beispielsweise die Verarbeitungsqualität der Kleidung hervorgehoben wird.

Ein Versicherungsmakler verkauft auch nicht Versicherungen, er verkauft Sicherheit. Und damit einen Wert, der bei der Mehrheit der Verbraucher hoch im Kurs steht.

Die Überschrift ist entscheidend
Das Erste, was Ihre Leser sehen, ist die Überschrift. An diesem Punkt entscheidet sich, ob sie Ihren Text lesen oder nicht. Am meisten findet man heutzutage Wortspiele, allgemeine Aussagen oder einen Mix aus beidem, wie z.B. folgende Überschrift zu einem Angebot einer bekannten Bausparkasse: „Heute besser als Miete. Später besser als Rente.“. Wüssten Sie, worum es bei diesem Angebot geht – oder entscheidender – würden Sie weiterlesen, um mehr über dieses einmalige, interessante Angebot zu erfahren? Wahrscheinlich nicht.

Um möglichst viele Interessenten dazu zu bringen, Ihren Text zu lesen, müssen Sie bereits in der Überschrift klar den Nutzen darstellen.

Schlechtes Beispiel: „Heute besser als Miete. Später besser als Rente.“
Gutes Beispiel: „Ihr eigenes Heim. Sparen Sie mit uns 37.720,- EURO“

Der Zwischentitel motiviert zum Weiterlesen
Der Titel weckt Interesse; der Zwischentitel (oder Untertitel) sollte Ihren Lesern einen schnellen Eindruck von Ihrem Gesamtangebot verschaffen.

Durchforsten Sie Ihren gesamten Text nach den für Ihre Leser wichtigsten Elementen Ihres Angebots. Fassen Sie diese Aussagen in einem Satz zusammen.

Schlechtes Beispiel: „Die Erfolgsgeschichte unserer Bausparkasse“
Gutes Beispiel: „Wir sagen Ihnen, wie Sie ab sofort die staatliche Förderung am besten nutzen.“

Um Ihren Zwischentitel noch effektiver zu gestalten, sollten Sie eine Handlungsaufforderung integrieren.

Beispiel: „Erfahren Sie, wie Sie ab sofort die staatliche Förderung am besten nutzen.“

Führen Sie eine Konversation
Viele Experten meinen, man solle nicht so schreiben, wie man spricht. Begründung: Die Wahrnehmung des geschriebenen und gesprochenen Wortes würde sich stark voneinander unterscheiden. Dieses stimmt im Kern. Allerdings bestätigen fast alle Menschen, dass sie einen komplizierten Sachverhalt besser und schneller durch eine gesprochene Erklärung verstehen, als durch z.B. eine Anleitung. Eine persönliche Konversation stellt deshalb für den Verkauf von Produkten immer die beste Alternative dar. Dieses ist leider übers Netz nicht immer möglich (und oft auch nicht von Ihren Interessenten gewünscht).

Ein guter Mittelweg ist es, Elemente aus einer Konversation in Ihre Texte einzubauen. Scheuen Sie sich deshalb nicht vor Aussagen wie „Wir machen das so…“ oder „Was kommt als Nächstes?“. Selbst wenn Sie Ihre Texte so unmissverständlich wie möglich geschrieben haben, gibt es immer noch Menschen, die Ihre Botschaft nicht verstehen.

Schreiben Sie kurz und präzise
Zeit ist zu einem knappen Gut geworden. Halten Sie sich deshalb kurz und schreiben Sie präzise über den Nutzen Ihres Produktes. Bringen Sie das wichtigste Kaufargument zu Beginn Ihrer Ausführungen. Steht es am Ende, so wird es vielleicht von vielen Interessenten nicht mehr gelesen.

Halten Sie Ihre Sätze kurz. Verwenden Sie in jedem Satz nicht mehr als 20 Worte und heben Sie wichtige Aussagen fett oder farblich hervor.

Unterstützen Sie den Lesefluss, indem Sie wichtige Abschnitte mit Zwischenüberschriften versehen (siehe oben).

  • Auflistungen erleichtern
  • ebenfalls das Lesen und
  • können schnell vom Leser
  • aufgenommen werden.

Nutzen Sie Testimonials
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie nicht die Ersten sind, die Ihr Produkt kaufen. Verwenden Sie Testimonials in Ihren Texten. Es handelt sich hierbei um nichts anderes als positive Aussagen Ihrer Kunden zu Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder zu Ihrem Unternehmen.

Sammeln Sie alle positiven Statements von zufriedenen Kunden und veröffentlichen Sie die besten in Ihren Web-Texten. Menschen vertrauen anderen Menschen. Wenn ein Geschäftsführer X das positive Statement eines anderen Geschäftsführers liest, der Ihre Leistungen empfiehlt, dann fällt eine Entscheidung zu Ihren Gunsten wesentlich leichter.

Achten Sie darauf, dass Sie die Erlaubnis zur Verwendung haben und nennen Sie den vollen Namen, Titel, Firma und Ort. Testimonials wie „Tolles Produkt… , Klaus P. aus M.“ klingen sehr unglaubwürdig.

Vermeiden Sie Fremdwörter
Vermeiden Sie in Ihren Texten Fachausdrücke und Fremdwörter, wenn Sie nicht zu einhundert Prozent davon ausgehen können, dass alle Ihre Leser Sie verstehen. Auch Buzz-Words wie z.B. „e-business process reengineering“ können für Ihre Verkäufe hinderlich sein. Zwar erzeugen diese Worte den Anschein, dass Sie ein enormes Fachwissen haben, es besteht aber eine große Chance, dass nicht so fachkundige Leser Ihren Text verärgert weglegen. Wenn Sie Fremdwörter, Fachausdrücke oder Buzz-Words verwenden wollen, dann sollten Sie in Klammern immer eine Erklärung oder Übersetzung mit angeben. Dieses hat sogar den Nebeneffekt, dass mancher Leser bei der Lektüre Ihrer Texte etwas lernen kann.

Handlungsaufforderungen
Sagen Sie Ihren Lesern, was sie machen sollen. Im Laufe des Textes – zumindest am Ende – müssen Sie Ihren Lesern klar sagen, was sie tun sollen. Lassen Sie Ihre potenziellen Kunden nicht in der Luft hängen. Was die Handlungsaufforderung im Einzelfall ist, müssen Sie selbst entscheiden. Bei einem sehr erklärungsbedürftigen Produkt, wie einer Versicherung, könnte die Aufforderung heißen „Vereinbaren Sie jetzt einen Termin, klicken Sie hier…“.

Wenn Sie umgehend ein Produkt verkaufen wollen, dann schreiben Sie z.B. „Bestellen sie jetzt“ oder „Das will ich haben“. Es ist unfassbar, wie viele E-Mails, Websites oder Marketing-Materialen nicht klar sagen, was die Interessenten tun sollen. Machen Sie nicht den gleichen Fehler.

Korrektur lesen ist Pflicht
Rechtschreibfehler lassen Sie und Ihr Unternehmen amateurhaft erscheinen. Vor kurzem habe ich die Produktbeschreibung einer Kontakt-Management-Software gelesen. Sie war voll von Rechtschreibfehlern. Wenn dieses Unternehmen noch nicht einmal die Fehler in seinen Texten bemerkt, wie sorgfältig ist es dann erst bei der Entwicklung der Software? Lassen Sie Ihren Text mehrmals von unterschiedlichen Personen gegenlesen. Am besten beauftragen Sie einen professionellen Copy-Editor. Die Kosten hierfür sind moderat.

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Langer Text oder kurzer Text?

Wenn es darum geht, Besucher zu Kunden zu machen, sind Werbetexte extrem wichtig. Sie erläutern den Konsumenten die Vorzüge, den Nutzen und die Features eines Produktes. Doch wie lang ist der optimale Verkaufstext? Wer hier nach einem Patentrezept sucht, wird leider enttäuscht. In den letzten Jahren haben sich jedoch Kriterien herauskristallisiert, an denen sich klar ablesen lässt, wann Ihr Text kurz und wann er lang sein sollte.

Langer Text hat viele Vorteile. Durch die Fülle an Informationen erfährt der Leser nicht nur alles über Ihre Leistungen, sondern es kann eine regelrechte Konversation zwischen Website und Käufer aufgebaut werden. Die Folge: Eine sehr persönliche Note.

Kurzer Text eignet sich besonders dafür, den Lesern schnell und gezielt das eigene Produkt vorzustellen. Möglichst wenig Zeit des potenziellen Kunden soll in Anspruch genommen werden. Er darf sich nicht langweilen und soll so schnell wie möglich die Order-Page erreichen.

Beide Varianten haben Ihre Vor- und Nachteile. Doch wann wählt man langen und wann kurzen Text?

Die Erwartungen des Kunden sind entscheidend
An einem kleinen Beispiel lässt sich erläutern, worauf es ankommt:

Wenn Sie die Filiale eines Lebensmitteldiscounters (wie z.B. Aldi oder Lidl) betreten, dann habe Sie klare Vorstellungen von der gebotenen Leistung. Sie erwarten nicht, dass Sie die Kassierein kennt oder das ein anderer der Angestellter Sie bei Ihrem Namen anspricht. Das ist auch in Ordnung so. Der Laden lockt mit niedrigen Preisen bei akzeptabler Qualität, nicht mit Rundumservice.

Gehen Sie wiederum in ein Antiquariat, um einen antiken Stuhl zu erwerben, dann erwarten Sie eine zuvorkommende Behandlung. Sie möchten möglichst viel über die Geschichte der Sitzgelegenheit erfahren. Und wenn Sie der Besitzer des kleinen Ladens zudem schon seit Jahren kennt und Ihnen zeigt, dass er Sie als Kunden schätzt, wirkt sich dies sehr positiv auf das Vertrauensverhältnis aus.

Ebenso wie in der Offline-Welt haben die Konsumenten klare Erwartungen an die Informationsfülle und -dichte eines Internetangebotes.

Wenn Sie einen Schnäppchenshop im Internet betreiben, wollen Ihre Kunden schnell zum Ziel. Der Preis ist dominierend, nicht das Einkaufserlebnis. Kurzer erläuternder Text ist hier die beste Lösung. Viel Text kann sogar zum Gegenteil führen. Die Konsumenten sollen ja nicht Nachdenken, sondern möglichst schnell kaufen.

Betreiben Sie hingegen beispielsweise einen spezialisierten Online- Plattenladen für eine relativ kleine Zielgruppe, so ist die persönliche Beziehung zu jedem einzelnen Ihrer Kunden äußerst wichtig. Ein mehr an Informationen ist unabdingbar. Ihre Kundschaft will sehr gut informiert und umsorgt werden.

Der Nutzen für den Kunden ist ausschlaggebend
Die Länge des optimalen Verkaufstextes bestimmen die Kundenansprüche. Häufig werden Änderungen und Ergänzungen an Texten aber durch ganz andere Aspekte ausgelöst. Dabei steht in der Regel nicht der potenzielle Kunde im Mittelpunkt.

Versuchen Sie sich in Ihre Käufer hineinzuversetzen. Dabei ist die Haltung entscheidend. Fragen Sie sich nicht „Wie viel Text soll auf diese Seite?“, sondern stellen Sie sich besser die Frage „Ist der Text aussagekräftig genug, um das ein Besucher eine vernünftige Kaufentscheidung treffen kann?“.

Bedenken Sie bei der Gestaltung Ihrer Texte unbedingt die folgende Punkte:

  • Zu viel oder zu wenig Infos?
    Gehen Sie Schritt für Schritt jede Seite Ihrer Website durch. Bekommt der Besucher genug Informationen? Besser noch: Fragen Sie sich, wie viele Informationen ein neuer Besucher überhaupt auf der jeweiligen Seite braucht.
  • Wie geht’s weiter…
    Hat der Nutzer an einer beliebigen Stelle Ihrer Website immer ausreichend Informationen, um zu wissen, welchen Link er als nächstes klicken muss?
  • Trennung zwischen unterschiedlichen Interessen
    Mancher Besucher mag sich mit Ihren Leistungen gut, mancher gar nicht auskennen. Bedenken Sie dies bei der Gestaltung Ihrer Texte. Trennen Sie sinnvoll zwischen unterschiedlichen Interessen. Ein Anbieter von e-Mail Marketing Software fragte mich auf seiner Website vor kurzem, ob ich Profi sei und gleich die Features sehen wolle, oder ob mir eine Einführung in das Programm erst einmal lieber wäre.
  • Zu lang, bleibt zu lang
    Seien Sie kritisch. Oft genug schreibt man gerade an der falschen Stelle zu viel und an anderer zu wenig. Verwenden Sie keine langen Texte zu unerheblichen Details, wenn der Kunden beispielsweise gerade euphorisch ist, das interaktive Demo zu sehen.

Testen, testen, testen
Auch wenn es unabdingbar ist, zu versuchen, sich in seine Kunden hinzuversetzen, es wird einem doch nie vollständig gelingen. Zu gut kennt man das eigene Produkt, als dass man die Gedanken und Wünsche eines neuen Besuchers nachempfinden könnte. Es ist deshalb äußerst wichtig die Effektivität der Länge seiner Texte zu testen.

Wenn Sie über das nötige Kleingeld verfügen, ist ein ausführlicher Usability-Test sehr sinnvoll. Helfen tun auch die eigenen Beobachtungen. Schauen Sie so vielen Menschen wie möglich bei der Nutzung Ihrer Website über die Schulter. Wo liest der Nutzer die Texte und wo klickt er einfach zur nächsten Seite ohne ein Wort gelesenen zu haben? Nichts zeigt einem so eindringlich und markant die Schwächen seiner eigenen Website, als Besucher, die das Internetangebot zum ersten Mal nutzen.

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Kundenorientierung ja, aber nicht um jeden Preis

Das Internet macht’s möglich: Absolute Kundenorientierung und die totale Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundenwünsche sind durch moderne Personalisierungstechniken so nah wie nie. Doch wollen das die Kunden überhaupt? Wollen Konsumenten einen Partner, der sich ihnen bedingungslos hingibt und versucht alle Wünsche zu erfüllen? Im Sinne seines Kunden zu denken, bedeutet vor allem auch, bewusst eigenständig zu bleiben. Das heißt: Der Kunde darf nicht immer König sein.

Vor gut einem Jahr kaufte ich bei Amazon.com eine Star Trek DVD für meinen Bruder und ein Buch über Hunde für meine Mutter. Als ich nach einer Woche das Internetangebot von Amazon erneut besuchte, traute ich meinen Augen nicht mehr. Die Startseite hatte sich komplett gewandelt. Anstatt der herkömmlichen interessanten Angebote aus diversen Rubriken des Online-Shops (in Amerika gibt es keine Buchpreisbindung), bestand die Homepage nur noch aus Angeboten zu den Themen Hundepflege und Raumschiff Enterprise.

Wenn das nur ein vorrübergehender Zustand gewesen wäre, hätte mich das ja nicht weiter gestört. Jedoch blieb die Startseite auch die nächsten Wochen auf diese Themen beschränkt. Selbst in einzelnen Unterrubriken wurden mir immer erst Angebote zu diesen zwei Themen unterbreitet. Erst als ich meine Cookies löschte, konnte ich wieder die redaktionell erstellten Angebote von Amazon wahrnehmen.

Nie zu nah am Kunden
Grundsätzlich war die Personalisierungsidee von Amazon ja nicht schlecht. Das Portal wollte möglichst nah an den Interessen des Kunden sein. „Der Kunde ist König“ in Reinform: Er bestimmt das Angebot des Shops. Aber will der Kunde das überhaupt?

Abgesehen davon, dass die Website nicht auf meine Interessen, sondern auf die meines Bruders und meiner Mutter ausgerichtet war, stieß bei mir eine andere Tatsache bitter auf. Wo waren die redaktionell erstellten Angebote? Über meine eigenen Interessen weiß ich ziemlich gut Bescheid. Wenn das neue Buch meines Lieblingsautor erscheint, bin ich der erste mit einem druckfrischen Exemplar in der Hand.

Von einem Online-Shop erwarte ich aber vor allem Eigeninitiative. Ich möchte überrascht werden, Hinweise zu interessanten Angeboten erhalten und Produkttipps bekommen, von denen ich noch nichts gehört habe.

König in einer Liebesbeziehung?
In einer normalen menschlichen Beziehung gibt es keinen König und Diener, sondern zwei gleichwertige Partner, mit individuellen Charaktereigenschaften und Interessen. Wenn ein Partner seine eigene Persönlichkeit aufgibt um dem anderen alles Recht zu machen, so führt dies in der Regel zu Langeweile und schließlich zum Ende der Beziehung. Ähnlich verhält es sich auch in Geschäftsbeziehungen. Gerade das besondere und innovative eines Unternehmens zieht Kunden an. Keine Frage, dass Kunden auch gut behandelt werden wollen. Sie wollen aber kein Unternehmen ohne Profil, kein Leistungsspektrum, das genau dem entspricht, was Sie schon kennen.

Beschränken Sie sich auf die wesentlichen Aspekte einer Kundenbeziehung Kundenorientierung sollte vor allem dort ansetzen, wo Sie vom Kunden gewünscht wird. Amazon hat die oben beschriebene Art der Personalisierung bereits weitgehend geändert. Nur bestimmte Teile der Startseite greifen jetzt noch Informationen zu den bisherigen Käufen auf.

Personalisierungen dürfen nur dort ansetzen, wo einen wirklichen Nutzen haben. Ein paar Anregungen:

  • Zeit sparen
    Es kostet Zeit Daten ein zweites Mal einzugeben. Bieten Sie die Möglichkeit verschiedene Liefer- und Rechnungsadressen sowie diverse Zahlungsinformationen solange der Kunde es wünscht zu speichern. Das spart Zeit und ist hochgradig personalisiert
  • „Kunden, die dieses Buch gekauft haben, haben auch dieses Buch gekauft..“
    Geschickte Verknüpfungen der Kaufhistorie aller Käufer, um Empfehlungen zu jedem betrachteten Produkt zu liefern, machen mehr Sinn als die Personalisierung der Angebote eines ganzen Portals.
  • Bieten Sie relevante Informationen
    Kundennähe heißt den Kunden verstehen und ihm das zu bieten, was für ihn relevant ist. Relevanz bedeutet in diesem Zusammenhang, jemanden, der sich für Videospiele interessiert, auf wichtige Spiele-Neuerscheinungen hinzuweisen. Es heißt nicht jemanden, der ein Autorennspiel gekauft hat, nur noch Rennsportspiele anzubieten.
  • Abstand wahren
    Auch wenn die Beziehung zwischen Anbieter und Käufer persönlich sein muss. Abstand ist wichtig. Geben Sie nicht vor sich um Ihre Kunden zu sorgen. Das nimmt Ihnen sowieso niemand ab.
  • Persönliche Anrede
    Viel wichtiger als personalisierte Inhalte, ist eine personalisierte Kommunikation. Ihr Kunde will niemand unbekanntes in der Masse Ihrer Käufer sein. Geben Sie Ihren Kunden durch die persönliche Anrede in der Kommunikation, das Gefühl der Aufmerksamkeit.
  • Wertschätzung
    Nach jedem größeren Kauf dürstet es den Menschen nach Bestätigungen für die Richtigkeit seines Erwerbs. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass er die richtige Entscheidung getroffen, indem Sie seinen Kauf wertschätzen. Seien Sie vor allem nach dem Kauf bei Fragen und Problemen für ihn da.

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Kundenservice und Support im Internet – Oder wie trenne ich mich von meinen Kunden?

Obwohl das Management von Kundenbeziehungen kurz CRM (Customer Relationship Management), derzeit in aller Munde ist, betreiben viele Unternehmen eher ein Customer Divorce Management (divorce = Scheidung). Und es ist einfacher als Sie glauben. Wenn Sie schnell und erfolgreich Kunden verlieren wollen, dann müssen Sie sich nur einen lausigen Kundenservice leisten.

So ist zum Beispiel die Beantwortung von E-Mail-Anfragen bei Kreditinstituten so sicher wie russisches Roulette. Laut einer Studie der Unternehmensberatung Mummert + Partner wurden 29 Prozent der Anfragen gar nicht beantwortet und 62 Prozent schnitten im Test mangelhaft ab. Entweder wurde auf die vom Kunden gestellte Fragen gar nicht eingegangen oder er wurde aufgefordert, sein Anliegen per Post, Telefon oder persönlich vorzutragen.

Dabei bedarf es in der Regel keiner kostenintensiven Softwarelösung um effektiven Kundenservice über Internet zu ermöglichen. In diesem Artikel geht es deshalb um kosteneffiziente Strategien und Taktiken für einen effektiven Online-Kundenservice. Bedenken Sie: Zufriedene Kunden kaufen nicht nur gerne wieder bei Ihnen, Sie berichten auch potenziellen Kunden von Ihrem Unternehmen – unzufriedene Kunden tun dies allerdings auch und zwar mehr als dreimal so häufig.

1. Nutzen Sie E-Mail als präferierte Kommunikationsform
Wenn man Internet-Nutzer fragt, was sie im Internet am meisten nutzen, so ist dies: E-Mails schreiben und lesen. E-Mail ist zu einer universellen Kommunikationsform im Internet geworden. Immer mehr Konsumenten wollen deshalb Ihre Fragen und Probleme per E-Mail stellen und erwarten auch auf diesem Wege eine Antwort.
Sie sollten diesem Konsumentenwillen begegnen, indem Sie E-Mail zu Ihrer präferierten Kommunikationsform erklären. Dieses hat viele Vorteile für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden:

  • Klare Fragen, geringe Kosten
    Wie bei einem Brief wird der Kunde dazu gezwungen sein Anliegen schriftlich zu formulieren, dadurch erhält das Unternehmen klar gestellte Fragen in digitaler Form. Für eine Antwort entfallen zusätzlich Porto, Papier, Druckkosten sowie Telefonkosten.
  • Erhöhte Kundenbindung
    Viele Support Anfragen betreffen nicht technische Fehler des Produktes, sondern es handelt sich in der Regel um Probleme bei der Nutzung. Je später Sie diese Fragen beantworten, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden aus Ärger zu einem Wettbewerber wechseln. Eine E-Mail ist innerhalb von Sekunden beim Empfänger und nach Beantwortung in gleicher Zeit wieder beim Kunden. Durch die schnelle Beantwortung von Kundenfragen können Sie somit aktiv die Kundenbindung erhöhen.
  • Textblöcke
    Viele Fragen ähneln sich in der Regel sehr. Sie können deshalb zu diesen häufig auftretenden Fragen vorgefertigte Antwortblöcke erstellen. Über „Kopieren“ und „Einfügen“ (engl. Copy & Paste) lässt sich jede E-Mail zeitsparend zusammensetzen.
  • Vorsortierung
    Durch unterschiedliche E-Mail-Adressen wie scanner@meinefirma.de oder monitore@meinfirma.de kann eine Verteilungsstufe eingespart werden. Kundenanfragen landen direkt beim zuständigen Experten.

2. Erstellen Sie FAQs (Frequently Asked Questions)
Mit der Bereitstellung von FAQs – einer Liste von häufig gestellten Fragen und den dazugehörigen Antworten – ermöglichen Sie Ihren Kunden, die von ihnen benötigten Informationen zu finden, ohne dass ein Support Mitarbeiter eingeschaltet werden muss. Dies spart nicht nur Personalkosten, Ihre Kunden finden zudem schnell Antworten auf Ihre Probleme.

Bedenken Sie, dass unübersichtliche und zu lange FAQ-Listen eher dazu führen, dass Ihre Kunden ärgerlich abbrechen und eine andere Kommunikationsform wählen. Versuchen Sie deshalb zu jeder Produktgruppe einzelne FAQ-Listen anzulegen. Um FAQs zu erstellen, ist es am sinnvollsten Interviews mit Ihren Support-Mitarbeitern zu führen.

3. Erstellen Sie Autoresponder zu häufigen Fragen
Viele Kunden machen sich nicht die Mühe alle Ihre FAQs nach dem aufgetretenen Problem zu durchsuchen, sie wollen Ihre Frage so schnell wie möglich per E-Mail mitteilen. Eine weitere Möglichkeit zur Verbesserung Ihres Online-Kundenservices stellen deshalb Autoresponder dar. Mit ihrer Hilfen können Sie häufig gestellte Fragen automatisch beantworten.

Sie können beispielsweise Formulare nutzen, in denen Sie die häufigsten Probleme schon zum Ankreuzen vorgegeben haben. Über ein einfaches CGI- oder Perl-Skript kann das Formular ausgewertet und je nach Problem eine automatisch generierte E-Mail Antwort versendet werden. Bedenken Sie aber, dass lange Formulare vom Kunden nur ungern ausgefüllt werden und zu Ärger führen. Bieten Sie gegebenenfalls auch hier zu jeder Produktgruppe einzelne Formulare an.

4. Achten Sie auf neue Fragen
Bleiben Sie bzgl. neuer Fragen auf dem Laufenden. Auch wenn 99,9% aller Kundenfragen die gleichen Probleme darstellen, 0,1% werden dennoch neue Fragen zu unbekannten Problemen sein. Diese sollten von Ihren Support-Mitarbeitern gewissenhaft und individuell beantwortet werden. Lassen Sie dann auch Ihre Liste der häufig gestellten Fragen ergänzen.

Durch neue Problemen können Unternehmen des weiteren Fehler in Ihrem Produkt, Nachlässigkeiten in der Anleitung oder den Wunsch Ihrer Kunden nach zusätzlichen Eigenschaften zeitnah erkennen. Der Geschwindigkeitsvorteil bei der Erkennung neuer Probleme kann einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil darstellen.

5. Integrieren Sie Informations- und Downloadarchive
Anleitungen, technische Beschreibungen, Upgrades, Patches und Updates sollten in Informations- und Software-Archiven auf Ihrer Website abgelegt werden. Ihre Kunden können so einfach und schnell relevante Dateien zu einem Produkt finden. Die Deutsche Telekom bietet auf Ihrer Website z.B. Anleitungen und technische Beschreibungen sämtlicher Telefone der letzten fünf Jahre an. Nicht nur, dass kein Support-Mitarbeiter Anfragen diesbezüglich mehr beantworten muss, es entfallen des weiteren Druck- und Versandkosten sowie die Kosten für einen etwaigen Datenträger wie z.B. eine Diskette oder CD-ROM (für umfangreiche Anleitungen).

6. Erstellen Sie interaktive Anleitungen
Bei fast jedem Produkt bietet es sich an, selbstlaufende interaktive Computerprogramme zu erstellen, die Ihren Kunden erklären, wie man das Produkt effektiv nutzt. Je besser Ihre Kunden mit diesem Programm umgehen können und Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre Support Hotline in Anspruch nehmen. Als eine Form der interaktiven Anleitung sind im Internet sog. Guided Tours weit verbreitet.

7. Erstellen Sie eine Mailingliste Ihrer Kunden
Mailinglisten eignen sich hervorragend dazu registrierte Nutzer zeitnah über Updates und Patches oder neue Produkte zu informieren. Fragen Sie Ihre Kunden aber zuvor um Erlaubnis. Unerwünschte E-Mails sind nichts anderes als Werbebriefe und führen bei Ihren Kunden zu den gleichen negativen Reaktionen wie bei herkömmlicher Werbepost.

8. Nutzen Sie Chats
Überlegen Sie, wöchentliche oder monatliche Chats zwischen Angestellten Ihres Unternehmens und Kunden zu organisieren. Nicht nur Ihre Kunden profitieren davon, mit Produktverantwortlichen direkt zu sprechen, es hilft auch Ihren Angestellten Anregungen und Verbesserungswünschen der Kunden schneller zu erkennen und besser zu verstehen. Protokollieren Sie einzelne Chat-Sessions immer mit. Die Ergebnisse eignen sich sehr gut dazu, Ihre Online-Archive und FAQs zu erweitern.

Um dem ganzen Struktur zu geben, bietet es sich an, jede „Online-Konferenz“ einem bestimmten Thema zu widmen und jeweils zum Abschluss eine Frage-und-Antwort-Runde zu bieten.

Der Produktkauf ist nur der Anfang einer langen Beziehung zu einem Kunden. Der Erfolg und die Qualität dieser Beziehung hängt ab von der Zufriedenheit der Kunden. Um längerfristig zufrieden Kunden zu haben, ist ein effektiver Kundenservice unbedingt notwendig. Wenn Sie die Anfragen Ihrer Kunden immer zeitnah und gewissenhaft beantworten, können Sie einen Bund mit Ihrem Kunden eingehen, der ein Leben lang hält.