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10 Tipps für mehr Umsatz

Im Web Produkte zu verkaufen ist dank mehr oder weniger günstiger Miet-Shops relativ leicht geworden. Doch um wirklich Umsatz und auch Gewinn zu erzeugen, reicht das nicht aus. Einiges lässt sich auch ohne Werbebudget sofort in die Tat umsetzen.

Vielleicht lässt sich das alles nicht sofort realisieren, doch der Aufwand hält sich meist im Grenzen. Oft entscheiden auch Kleinigkeiten darüber, ob ein Verkauf stattfindet oder nicht. Selbst nahe liegendes wird manchmal schlichtweg vergessen.

1.
Schnelle Ladezeiten. Dies versteht sich eigentlich von selbst, denn wenn der Shop zu lange lädt, ist der Besucher direkt zur Konkurrenz gewechselt. Komplizierte Shops mit Datenbank, viel Programmierung und sicherer Leitung sind im Vergleich zu normalen HTML-Seiten immer deutlich langsamer. Ein Wechsel des Providers oder gar ein eigener Webserver machen dann vielleicht Sinn.

2.
Informationen bei Bedarf. Weiß der Besucher genau, welches Produkt er kaufen möchte, helfen ihm lange Erklärungen nicht weiter. Als Produktbeschreibung reicht eine kurze Zusammenfassung vollkommen aus, wenn eine ausführliche Beschreibung auf Wunsch gelesen werden kann.

3.
Empfehlen Sie ähnliche Produkte. Wenn jemand ein gelbes Buch kaufen möchte, sind andere „Gelbe“ vielleicht auch interessant. Erfährt der Kunde davon besteht eine gewisse Wahrscheinlichkeit, dass er beide mitnimmt.

4.
Erlassen Sie die Versandkosten ab einer bestimmten Bestellmenge. So spart der Besucher beim Kaufen mehrer Produkte bares Geld. Ist er unschlüssig, drei oder vier Produkte zu kaufen, ist dies ein guter Anreiz.

5.
Eine Aktionswoche oder ein spezielles Angebot lässt viele Besucher zuschlagen. Gerade zu Weihnachten werden Produkte oft im Paket mit deutlich sichtbaren Rabatten angeboten. Schnäppchen sprechen besonders Männer an, die einem deutlichen Reiz nur selten widerstehen können.

6.
Eine ausführliche „Hilfe“ und eine Liste der häufigen Fragen (FAQ) verstehen sich von selbst. Diese sollten regelmäßig aktualisiert und um neue Erkenntnisse bereichert werden. Es macht also Sinn im Laufe der Zeit von Kunden gestellte Fragen und vor allem deren Antworten in die Hilfeseiten zu integrieren.

7.
Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, Fragen zu einem Produkt zu stellen. Ist der Besucher unsicher, ob ein Produkt wirklich eine bestimmt Funktion aufweist, kauft er es nicht. Schlimmer noch: Er geht zu einem Mitbewerber, der seine Fragen beantworten kann.

8.
Antworten Sie auf Anfragen per Email so schnell wie möglich. So wie McDonalds eine festgesetzte 90 Sekunden Maximalzeit für die Abwicklung von Drive-In (Automobil Schalter) Verkäufen hat, sollten Sie sich für Email-Anfragen auch eine Frist setzen. Ein Werktag sollte dabei das Maximum sein.

9.
Erlauben Sie Ihren Kunden auch offline zu bestellen: Per Fax, Email, Brief oder Telefon. Solange er die Produkte kauft, ist die Bestellannahme egal, sofern nur die Mitarbeiter darauf vorbereitet sind.

10.
Fragen Sie nach der Auslieferung, ob alles in Ordnung war. Ein unzufriedener Kunde erklärt nicht von sich aus, was ihm nicht gefallen hat. Er ist deshalb nicht selten ein verlorener Kunde. Geben Sie ihm die Möglichkeit sich zu äußern und lösen Sie auftretende Probleme.

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eCommerce: Wie war ich?

Der Kunde war da und hat gekauft. Wunderbar. Besser aber, wenn er auch zufrieden ist und Sie gleich weiterempfiehlt. Die Zufriedenheit zumindest können Sie testen, mit einer kleinen Umfrage zum Beispiel.

Der so genannte „Nachfassbrief“ ist keine neue Erfindung und wird in der Offline Welt lange schon mit Erfolg eingesetzt. Online Unternehmen setzen natürlicherweise auf Email, das ist billiger und schneller, birgt aber auch so seine Tücken. Denn unter gar keinen Umständen darf die Email für Werbung oder gar Spam gehalten werden.

Der Ton macht die Musik. Niemand freut sich über unpersönliche Emails, schon gar nicht mit einer bloßen Aufforderung, an einer Umfrage teilzunehmen. Wir haben hier ein positives und ein negatives Beispiel vorbereitet, um zu zeigen, wie man so eine Mail formulieren könnte – oder auch nicht.

Sehr geehrter Kunde,

vielen Dank für Ihren Einkauf. Wir möchten Sie nun bitten, an unserer Kundenumfrage teilzunehmen, damit wir noch besser werden.

www.shop.de/umfrage.html

Vielen Dank
Ihre Shop AG

So sollte man es nicht machen. Die Email ist zu unpersönlich. Der Kunde sieht den persönlichen Vorteil nicht. Beschweren oder Reklamieren ist ihm auch nicht möglich, denn eine Ansprechperson wird nicht genannt. Versuchen wir es anders:

Lieber Herr Mustermann,

vielen Dank, dass Sie sich für unsere Firma entschieden haben. Wir hoffen, dass die von Ihnen bestellten „Warmen Wollsocken“ rechtzeitig und in einwandfreiem Zustand geliefert wurden, und hoffen, dass Ihre Bestellung zu Ihrer vollsten Zufriedenheit bearbeitet wurde.

Wir möchten Sie bitten, uns anhand einer kleinen Umfrage darüber zu informieren, ob wirklich alles in Ordnung war, und was wir beim nächsten Mal für Sie verbessern können. Die Umfrage wird weniger als zwei Minuten Ihrer Zeit in Anspruch nehmen.

www.shop.de/umfrage.html

Vielen Dank
Bettina Musterfrau
Abteilung Kundenservice
Shop AG

Hier erfährt der Kunde auch gleich, dass Ihn die Umfrage nicht viel Zeit kostet. So etwas lässt sich ideal mit einem Gewinnspiel koppeln, damit der Anreiz für den Kunden noch größer wird:

Unter allen Teilnehmern unserer Umfrage verlosen wir ein schickesWeihnachtspräsent: 100 daunengefütterte Wohlfühl-Bademäntel. Sie profitieren also doppelt!

Jetzt hat der Kunde nicht nur das Gefühl ernst genommen zu werden und für das Unternehmen nicht nur eine (Kunden)Nummer auf einem Bestellschein zu sein, sondern sieht den eigenen Vorteil beim Ausfüllen des Fragebogens. Und wer würde nicht die zwei Minuten opfern, um dem Unternehmen einmal die Meinung sagen zu können und dabei auch noch eine Chance auf einen Gewinn zu haben?

Eine Nachfassaktion kann den Kunden auch auf Garantien und Rückgaberechte aufmerksam machen. Werbung für weitere Produkte oder Leistungen dürfen aber nicht enthalten sein, denn damit für der Effekt sogar negiert. Das Prinzip lässt sich übrigens auch auf Newsletter anwenden. Auch hier gilt: Ist der Leser glücklich, kommt er auch zur Webseite zurück und wird so vielleicht ein neuer Kunde.

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Mehr Umsatz mit effektiven Web-Texten

Wohl einer der wichtigsten Bestandteile Ihres Online-Erfolgs ist die Fähigkeit, Ihren potenziellen Kunden schriftlich klar und präzise zu erläutern, was Sie verkaufen. Wenn Ihre Botschaft nicht verstanden wird, brauchen Sie gar nicht erst zu schreiben.

Bei der Gestaltung von Web-Texten kommt es auf viele Dinge an. Die folgenden Taktiken sollen Ihnen helfen, klarer, prägnanter und zielgerichteter zu formulieren.

Rücken Sie den Leser in den Mittelpunkt
Viele Websites, Produktbeschreibungen oder E-Mails scheitern, weil sie nicht den Leser in den Mittelpunkt des Textes rücken. Da liest man endlos lange Feature-Listen, trockene Produktbeschreibungen und unwahrscheinlich viel Eigenlob. Den Leser interessiert es allerdings nur nachrangig, wie toll der schreibende Unternehmer die eigene Firma oder die eigenen Produkte findet. Er will in erster Linie wissen, welchen Nutzen er aus dem Produkt ziehen kann.

Versetzen Sie sich also in die Lage Ihres Kunden und beginnen Sie, wie Ihr Kunde zu denken. Schreiben Sie über den einmaligen Nutzen, den Ihr Produkt bietet. Berichten Sie über die Vorteile bei der praktischen Nutzung.

Tipp: Bevor Sie anfangen zu schreiben, fragen Sie die Menschen, die vom Nutzen Ihres Produktes am meisten verstehen – Ihre Kunden. Rufen Sie 5 – 10 Kunden an und fragen Sie sie nach dem Nutzen, den sie aus Ihrem Produkt ziehen. Vergewissern Sie sich auch, warum sie gerade Ihr Produkt gewählt haben und nicht das Ihres Wettbewerbers. Für Ihren zukünftigen Erfolg sind diese Informationen Gold wert.

Was verkaufen Sie?
Wenn Sie jetzt sagen: Ein „Produkt“ oder eine „Dienstleistung“, dann haben Sie fast Recht. Aber nur fast. Aus Sicht Ihrer Kunden verkaufen Sie einen Nutzen, wie beispielsweise Spaß, Sicherheit oder Status.

Wenn Sie einen Joop-Anzug oder ein Joop-Kostüm kaufen, dann kaufen sie nicht die tolle Farbe. Sie kaufen den eleganten, vornehmen Look. Es ist das Image, was Joop erfolgreich verkauft. So werden Sie keine Werbung finden, in der beispielsweise die Verarbeitungsqualität der Kleidung hervorgehoben wird.

Ein Versicherungsmakler verkauft auch nicht Versicherungen, er verkauft Sicherheit. Und damit einen Wert, der bei der Mehrheit der Verbraucher hoch im Kurs steht.

Die Überschrift ist entscheidend
Das Erste, was Ihre Leser sehen, ist die Überschrift. An diesem Punkt entscheidet sich, ob sie Ihren Text lesen oder nicht. Am meisten findet man heutzutage Wortspiele, allgemeine Aussagen oder einen Mix aus beidem, wie z.B. folgende Überschrift zu einem Angebot einer bekannten Bausparkasse: „Heute besser als Miete. Später besser als Rente.“. Wüssten Sie, worum es bei diesem Angebot geht – oder entscheidender – würden Sie weiterlesen, um mehr über dieses einmalige, interessante Angebot zu erfahren? Wahrscheinlich nicht.

Um möglichst viele Interessenten dazu zu bringen, Ihren Text zu lesen, müssen Sie bereits in der Überschrift klar den Nutzen darstellen.

Schlechtes Beispiel: „Heute besser als Miete. Später besser als Rente.“
Gutes Beispiel: „Ihr eigenes Heim. Sparen Sie mit uns 37.720,- EURO“

Der Zwischentitel motiviert zum Weiterlesen
Der Titel weckt Interesse; der Zwischentitel (oder Untertitel) sollte Ihren Lesern einen schnellen Eindruck von Ihrem Gesamtangebot verschaffen.

Durchforsten Sie Ihren gesamten Text nach den für Ihre Leser wichtigsten Elementen Ihres Angebots. Fassen Sie diese Aussagen in einem Satz zusammen.

Schlechtes Beispiel: „Die Erfolgsgeschichte unserer Bausparkasse“
Gutes Beispiel: „Wir sagen Ihnen, wie Sie ab sofort die staatliche Förderung am besten nutzen.“

Um Ihren Zwischentitel noch effektiver zu gestalten, sollten Sie eine Handlungsaufforderung integrieren.

Beispiel: „Erfahren Sie, wie Sie ab sofort die staatliche Förderung am besten nutzen.“

Führen Sie eine Konversation
Viele Experten meinen, man solle nicht so schreiben, wie man spricht. Begründung: Die Wahrnehmung des geschriebenen und gesprochenen Wortes würde sich stark voneinander unterscheiden. Dieses stimmt im Kern. Allerdings bestätigen fast alle Menschen, dass sie einen komplizierten Sachverhalt besser und schneller durch eine gesprochene Erklärung verstehen, als durch z.B. eine Anleitung. Eine persönliche Konversation stellt deshalb für den Verkauf von Produkten immer die beste Alternative dar. Dieses ist leider übers Netz nicht immer möglich (und oft auch nicht von Ihren Interessenten gewünscht).

Ein guter Mittelweg ist es, Elemente aus einer Konversation in Ihre Texte einzubauen. Scheuen Sie sich deshalb nicht vor Aussagen wie „Wir machen das so…“ oder „Was kommt als Nächstes?“. Selbst wenn Sie Ihre Texte so unmissverständlich wie möglich geschrieben haben, gibt es immer noch Menschen, die Ihre Botschaft nicht verstehen.

Schreiben Sie kurz und präzise
Zeit ist zu einem knappen Gut geworden. Halten Sie sich deshalb kurz und schreiben Sie präzise über den Nutzen Ihres Produktes. Bringen Sie das wichtigste Kaufargument zu Beginn Ihrer Ausführungen. Steht es am Ende, so wird es vielleicht von vielen Interessenten nicht mehr gelesen.

Halten Sie Ihre Sätze kurz. Verwenden Sie in jedem Satz nicht mehr als 20 Worte und heben Sie wichtige Aussagen fett oder farblich hervor.

Unterstützen Sie den Lesefluss, indem Sie wichtige Abschnitte mit Zwischenüberschriften versehen (siehe oben).

  • Auflistungen erleichtern
  • ebenfalls das Lesen und
  • können schnell vom Leser
  • aufgenommen werden.

Nutzen Sie Testimonials
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie nicht die Ersten sind, die Ihr Produkt kaufen. Verwenden Sie Testimonials in Ihren Texten. Es handelt sich hierbei um nichts anderes als positive Aussagen Ihrer Kunden zu Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder zu Ihrem Unternehmen.

Sammeln Sie alle positiven Statements von zufriedenen Kunden und veröffentlichen Sie die besten in Ihren Web-Texten. Menschen vertrauen anderen Menschen. Wenn ein Geschäftsführer X das positive Statement eines anderen Geschäftsführers liest, der Ihre Leistungen empfiehlt, dann fällt eine Entscheidung zu Ihren Gunsten wesentlich leichter.

Achten Sie darauf, dass Sie die Erlaubnis zur Verwendung haben und nennen Sie den vollen Namen, Titel, Firma und Ort. Testimonials wie „Tolles Produkt… , Klaus P. aus M.“ klingen sehr unglaubwürdig.

Vermeiden Sie Fremdwörter
Vermeiden Sie in Ihren Texten Fachausdrücke und Fremdwörter, wenn Sie nicht zu einhundert Prozent davon ausgehen können, dass alle Ihre Leser Sie verstehen. Auch Buzz-Words wie z.B. „e-business process reengineering“ können für Ihre Verkäufe hinderlich sein. Zwar erzeugen diese Worte den Anschein, dass Sie ein enormes Fachwissen haben, es besteht aber eine große Chance, dass nicht so fachkundige Leser Ihren Text verärgert weglegen. Wenn Sie Fremdwörter, Fachausdrücke oder Buzz-Words verwenden wollen, dann sollten Sie in Klammern immer eine Erklärung oder Übersetzung mit angeben. Dieses hat sogar den Nebeneffekt, dass mancher Leser bei der Lektüre Ihrer Texte etwas lernen kann.

Handlungsaufforderungen
Sagen Sie Ihren Lesern, was sie machen sollen. Im Laufe des Textes – zumindest am Ende – müssen Sie Ihren Lesern klar sagen, was sie tun sollen. Lassen Sie Ihre potenziellen Kunden nicht in der Luft hängen. Was die Handlungsaufforderung im Einzelfall ist, müssen Sie selbst entscheiden. Bei einem sehr erklärungsbedürftigen Produkt, wie einer Versicherung, könnte die Aufforderung heißen „Vereinbaren Sie jetzt einen Termin, klicken Sie hier…“.

Wenn Sie umgehend ein Produkt verkaufen wollen, dann schreiben Sie z.B. „Bestellen sie jetzt“ oder „Das will ich haben“. Es ist unfassbar, wie viele E-Mails, Websites oder Marketing-Materialen nicht klar sagen, was die Interessenten tun sollen. Machen Sie nicht den gleichen Fehler.

Korrektur lesen ist Pflicht
Rechtschreibfehler lassen Sie und Ihr Unternehmen amateurhaft erscheinen. Vor kurzem habe ich die Produktbeschreibung einer Kontakt-Management-Software gelesen. Sie war voll von Rechtschreibfehlern. Wenn dieses Unternehmen noch nicht einmal die Fehler in seinen Texten bemerkt, wie sorgfältig ist es dann erst bei der Entwicklung der Software? Lassen Sie Ihren Text mehrmals von unterschiedlichen Personen gegenlesen. Am besten beauftragen Sie einen professionellen Copy-Editor. Die Kosten hierfür sind moderat.

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Kundenservice und Support im Internet – Oder wie trenne ich mich von meinen Kunden?

Obwohl das Management von Kundenbeziehungen kurz CRM (Customer Relationship Management), derzeit in aller Munde ist, betreiben viele Unternehmen eher ein Customer Divorce Management (divorce = Scheidung). Und es ist einfacher als Sie glauben. Wenn Sie schnell und erfolgreich Kunden verlieren wollen, dann müssen Sie sich nur einen lausigen Kundenservice leisten.

So ist zum Beispiel die Beantwortung von E-Mail-Anfragen bei Kreditinstituten so sicher wie russisches Roulette. Laut einer Studie der Unternehmensberatung Mummert + Partner wurden 29 Prozent der Anfragen gar nicht beantwortet und 62 Prozent schnitten im Test mangelhaft ab. Entweder wurde auf die vom Kunden gestellte Fragen gar nicht eingegangen oder er wurde aufgefordert, sein Anliegen per Post, Telefon oder persönlich vorzutragen.

Dabei bedarf es in der Regel keiner kostenintensiven Softwarelösung um effektiven Kundenservice über Internet zu ermöglichen. In diesem Artikel geht es deshalb um kosteneffiziente Strategien und Taktiken für einen effektiven Online-Kundenservice. Bedenken Sie: Zufriedene Kunden kaufen nicht nur gerne wieder bei Ihnen, Sie berichten auch potenziellen Kunden von Ihrem Unternehmen – unzufriedene Kunden tun dies allerdings auch und zwar mehr als dreimal so häufig.

1. Nutzen Sie E-Mail als präferierte Kommunikationsform
Wenn man Internet-Nutzer fragt, was sie im Internet am meisten nutzen, so ist dies: E-Mails schreiben und lesen. E-Mail ist zu einer universellen Kommunikationsform im Internet geworden. Immer mehr Konsumenten wollen deshalb Ihre Fragen und Probleme per E-Mail stellen und erwarten auch auf diesem Wege eine Antwort.
Sie sollten diesem Konsumentenwillen begegnen, indem Sie E-Mail zu Ihrer präferierten Kommunikationsform erklären. Dieses hat viele Vorteile für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden:

  • Klare Fragen, geringe Kosten
    Wie bei einem Brief wird der Kunde dazu gezwungen sein Anliegen schriftlich zu formulieren, dadurch erhält das Unternehmen klar gestellte Fragen in digitaler Form. Für eine Antwort entfallen zusätzlich Porto, Papier, Druckkosten sowie Telefonkosten.
  • Erhöhte Kundenbindung
    Viele Support Anfragen betreffen nicht technische Fehler des Produktes, sondern es handelt sich in der Regel um Probleme bei der Nutzung. Je später Sie diese Fragen beantworten, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden aus Ärger zu einem Wettbewerber wechseln. Eine E-Mail ist innerhalb von Sekunden beim Empfänger und nach Beantwortung in gleicher Zeit wieder beim Kunden. Durch die schnelle Beantwortung von Kundenfragen können Sie somit aktiv die Kundenbindung erhöhen.
  • Textblöcke
    Viele Fragen ähneln sich in der Regel sehr. Sie können deshalb zu diesen häufig auftretenden Fragen vorgefertigte Antwortblöcke erstellen. Über „Kopieren“ und „Einfügen“ (engl. Copy & Paste) lässt sich jede E-Mail zeitsparend zusammensetzen.
  • Vorsortierung
    Durch unterschiedliche E-Mail-Adressen wie scanner@meinefirma.de oder monitore@meinfirma.de kann eine Verteilungsstufe eingespart werden. Kundenanfragen landen direkt beim zuständigen Experten.

2. Erstellen Sie FAQs (Frequently Asked Questions)
Mit der Bereitstellung von FAQs – einer Liste von häufig gestellten Fragen und den dazugehörigen Antworten – ermöglichen Sie Ihren Kunden, die von ihnen benötigten Informationen zu finden, ohne dass ein Support Mitarbeiter eingeschaltet werden muss. Dies spart nicht nur Personalkosten, Ihre Kunden finden zudem schnell Antworten auf Ihre Probleme.

Bedenken Sie, dass unübersichtliche und zu lange FAQ-Listen eher dazu führen, dass Ihre Kunden ärgerlich abbrechen und eine andere Kommunikationsform wählen. Versuchen Sie deshalb zu jeder Produktgruppe einzelne FAQ-Listen anzulegen. Um FAQs zu erstellen, ist es am sinnvollsten Interviews mit Ihren Support-Mitarbeitern zu führen.

3. Erstellen Sie Autoresponder zu häufigen Fragen
Viele Kunden machen sich nicht die Mühe alle Ihre FAQs nach dem aufgetretenen Problem zu durchsuchen, sie wollen Ihre Frage so schnell wie möglich per E-Mail mitteilen. Eine weitere Möglichkeit zur Verbesserung Ihres Online-Kundenservices stellen deshalb Autoresponder dar. Mit ihrer Hilfen können Sie häufig gestellte Fragen automatisch beantworten.

Sie können beispielsweise Formulare nutzen, in denen Sie die häufigsten Probleme schon zum Ankreuzen vorgegeben haben. Über ein einfaches CGI- oder Perl-Skript kann das Formular ausgewertet und je nach Problem eine automatisch generierte E-Mail Antwort versendet werden. Bedenken Sie aber, dass lange Formulare vom Kunden nur ungern ausgefüllt werden und zu Ärger führen. Bieten Sie gegebenenfalls auch hier zu jeder Produktgruppe einzelne Formulare an.

4. Achten Sie auf neue Fragen
Bleiben Sie bzgl. neuer Fragen auf dem Laufenden. Auch wenn 99,9% aller Kundenfragen die gleichen Probleme darstellen, 0,1% werden dennoch neue Fragen zu unbekannten Problemen sein. Diese sollten von Ihren Support-Mitarbeitern gewissenhaft und individuell beantwortet werden. Lassen Sie dann auch Ihre Liste der häufig gestellten Fragen ergänzen.

Durch neue Problemen können Unternehmen des weiteren Fehler in Ihrem Produkt, Nachlässigkeiten in der Anleitung oder den Wunsch Ihrer Kunden nach zusätzlichen Eigenschaften zeitnah erkennen. Der Geschwindigkeitsvorteil bei der Erkennung neuer Probleme kann einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsvorteil darstellen.

5. Integrieren Sie Informations- und Downloadarchive
Anleitungen, technische Beschreibungen, Upgrades, Patches und Updates sollten in Informations- und Software-Archiven auf Ihrer Website abgelegt werden. Ihre Kunden können so einfach und schnell relevante Dateien zu einem Produkt finden. Die Deutsche Telekom bietet auf Ihrer Website z.B. Anleitungen und technische Beschreibungen sämtlicher Telefone der letzten fünf Jahre an. Nicht nur, dass kein Support-Mitarbeiter Anfragen diesbezüglich mehr beantworten muss, es entfallen des weiteren Druck- und Versandkosten sowie die Kosten für einen etwaigen Datenträger wie z.B. eine Diskette oder CD-ROM (für umfangreiche Anleitungen).

6. Erstellen Sie interaktive Anleitungen
Bei fast jedem Produkt bietet es sich an, selbstlaufende interaktive Computerprogramme zu erstellen, die Ihren Kunden erklären, wie man das Produkt effektiv nutzt. Je besser Ihre Kunden mit diesem Programm umgehen können und Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihre Support Hotline in Anspruch nehmen. Als eine Form der interaktiven Anleitung sind im Internet sog. Guided Tours weit verbreitet.

7. Erstellen Sie eine Mailingliste Ihrer Kunden
Mailinglisten eignen sich hervorragend dazu registrierte Nutzer zeitnah über Updates und Patches oder neue Produkte zu informieren. Fragen Sie Ihre Kunden aber zuvor um Erlaubnis. Unerwünschte E-Mails sind nichts anderes als Werbebriefe und führen bei Ihren Kunden zu den gleichen negativen Reaktionen wie bei herkömmlicher Werbepost.

8. Nutzen Sie Chats
Überlegen Sie, wöchentliche oder monatliche Chats zwischen Angestellten Ihres Unternehmens und Kunden zu organisieren. Nicht nur Ihre Kunden profitieren davon, mit Produktverantwortlichen direkt zu sprechen, es hilft auch Ihren Angestellten Anregungen und Verbesserungswünschen der Kunden schneller zu erkennen und besser zu verstehen. Protokollieren Sie einzelne Chat-Sessions immer mit. Die Ergebnisse eignen sich sehr gut dazu, Ihre Online-Archive und FAQs zu erweitern.

Um dem ganzen Struktur zu geben, bietet es sich an, jede „Online-Konferenz“ einem bestimmten Thema zu widmen und jeweils zum Abschluss eine Frage-und-Antwort-Runde zu bieten.

Der Produktkauf ist nur der Anfang einer langen Beziehung zu einem Kunden. Der Erfolg und die Qualität dieser Beziehung hängt ab von der Zufriedenheit der Kunden. Um längerfristig zufrieden Kunden zu haben, ist ein effektiver Kundenservice unbedingt notwendig. Wenn Sie die Anfragen Ihrer Kunden immer zeitnah und gewissenhaft beantworten, können Sie einen Bund mit Ihrem Kunden eingehen, der ein Leben lang hält.