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Shop-Usability: Was heute immer noch schief läuft

Der eCommerce boomt und mit ihm das Online-Shopping. Beständig steigen die Online-Umsätze von Jahr zu Jahr. Doch noch immer werden den Nutzern Steine in den Weg gelegt. Die Usability ist bei vielen Internetshops weiterhin die Achillesferse. Immer mehr Studien…

Der eCommerce boomt und mit ihm das Online-Shopping. Beständig steigen die Online-Umsätze von Jahr zu Jahr. Doch noch immer werden den Nutzern Steine in den Weg gelegt. Die Usability ist bei vielen Internetshops weiterhin die Achillesferse.

Immer mehr Studien belegen, dass die Benutzerfreundlichkeit einer Website das Kernelement des Erfolgs ist. Die Usability ist nicht nur essentiell beim Aufbau von Vertrauen, sondern schreckt in ihrer Umkehrung regelrecht Nutzer ab. Eine Untersuchung der Firma Genex aus den USA zeigt, dass 65% der User niemals bei einer schlecht designten Website Kunde werden würden. Mehr als 30% der Nutzer attestierten der Usability einer Site sogar mehr Bedeutung als den angebotenen Produkten.

Natürlich ist der durchschnittliche Online-Shop viel besser als sein Ruf. Dennoch liegt selbst bei den Top-Shops einiges im Argen.

Unflexible Suchmaschinen
Das häufigste Manko vieler Online-Shops ist immer noch die interne Suchmaschine. Selbst die großen machen hier viele Fehler. So führt die Suche nach „Computer“ auf Kaufhof.de nicht etwa zu PCs oder Notebooks, sondern vornehmlich zu digitalen Video- und Fotokameras. In den 10 Suchergebnissen findet sich nur ein einziger Desktop Rechner und der ist auch erst an fünfter Stelle aufgeführt. Wählt man hingegen den Weg über die Rubrikennavigation (Technik / Computer / PCs&Notebooks) findet man zwar mehr Computer, leider aber nicht mehr den Sony-PC aus dem Suchergebnis. Sehr verwirrend.

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Bei Karstadt bekommt Handballbücher anstatt Mobiltelefone

Eine Suche nach dem Begriff „Handy“ führt auf den Seiten von Karstadt.de nicht etwa zu den Angeboten aus der Rubrik „Handy, DSL & Telefon“, die Ergebnisseite listet stattdessen Handball-Bücher, ein Nachschlagewerk zum Thema Umweltcontrolling, ein friesisches Wörterbuch und ein Buch über Handlesekunst. Wer zudem nach der Mehrzahl „Handies“ sucht, bekommt überhaupt kein Ergebnis mehr.

Artikelsortierung zu simpel
Nicht nur Suchergebnisse sind häufig mangelhaft, sondern auch die Artikelsortierungsoptionen in einzelnen Kategorien. Im Shop des Computerversands Alternate lassen sich zwar bequem beispielsweise alle Grafikartenhersteller anzeigen, die einen Grafikchip von ATI verbauen (sogar alphabetisch nach Marken sortiert). Weiter differenzieren lässt sich die Artikelübersicht einer Kategorie allerdings nicht. Eine markenübergreifende Sortierung nach Preisen gibt es ebenso wenig wie die Möglichkeit, bestimmte Chiparten (z.B. 9200, 9600, 9800, x800, etc.) auszuschließen.

Auch andere Versandhändler haben bei Artikelauflistung Nachholbedarf. So kann man zwar beim Technikversender TECHNIKdirekt.de Artikel nach Bestsellern, Preisen und Marken auflisten lassen, sinnvolle Sortierungen wie nach Beliebtheit, oder der Eignung von z.B. einer Grafikkarte (für Büro, Spiele, High End, etc.) fehlen jedoch auch hier.

Kein Vergleich von Alternativen
Ein großes Manko vieler Shops ist die Möglichkeit, direkt einzelne Artikel aus der gleichen Kategorie miteinander vergleichen zu können. Bei den meisten Versendern bleibt dem Nutzer hier nur die Möglichkeit nacheinander unterschiedliche Artikel anzuschauen und heftigst Gebrauch von der Zurück-Taste zu machen. Als einer der wenigen hat der Elektronikhändler Yagma.de die einzelnen Artikeldaten standardisiert, um so einen aussagkräftigen Vergleich anbieten zu können. Wichtige technische Fragen wie:

  • Welches Zubehör wird mitgeliefert?
  • Welche Anschlüsse gibt es?
  • Welche technische Spezifikationen werden unterstützt?
  • etc.

können so produktübergreifend beantwortet werden. Hat ein Kunde beispielsweise zwei oder mehr DVD-Player ins Auge gefasst, kann er die Geräte im direkten Vergleich von 43 wichtigen Charakteristika in 8 unterschiedlichen Kategorien (wie beispielsweise abspielbare Formate, Bildwiedergabe, Audiowiedergabe, Bedienung, Anschlüsse, mitgeliefertes Zubehör…) betrachten. Eine enorme Entscheidungserleichterung.

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Produktvergleich von drei DVD-Playern bei Yagma.de

Vergangene Artikel sind irrelevant
Wer keinen Vergleich anbietet, sollte zumindest die Navigation erleichtern. So blendet Amazon beispielsweise geschickt in der linken Leiste alle zuvor betrachteten Artikel ein. Wer schnell noch mal Vergleichen will, braucht also nicht ständig zurück zu klicken, sondern kann bequem zurücknavigieren.

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Amazon merkt sich, was seine Nutzer auf der Site machen

Keine Top-Ten Listen
Viele Nutzer suchen nicht immer nach etwas bestimmten, wenn Sie einen Online-Shop besuchen. Oft stöbern Sie einfach und lassen Eindrücke auf sich wirken. Top Ten Listen können hier helfen, dem Nutzer gleich beim Betreten des Shops die Highlights aus Käufersicht darzustellen.

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Die Bestseller bei Discount24.de

Auch in den einzelnen Rubriken können Bestsellerlisten Sinn machen. Oft kann man so noch unentschlossenen Käufern das ein oder andere Produkt schmackhaft machen.

Java-Script im Bestellprozess
Viele Nutzer surfen ohne Javascript oder nur mit eingeschränkten Optionen. Dies muss bei der Gestaltung und den Prozessen eines Online-Shops berücksichtigt werden. So verknüpft Neckermann.de die endgültige Bestellbestätigung mit einem Javascript-Element. Der Laiensurfer würde den Grund des auftretenden Bestellabbruchs nicht bemerken, sich höchstens wundern und irgendwann genervt aufgeben. Für den Shop-Betreiber ist dies jedoch umso ärgerlicher, verliert er doch durch eine kleine Unachtsamkeit den ein oder anderen sichergeglaubten Kunden.

Zu lange URLs
Viele Online-Shops verwenden sehr lange und kryptisch aussehende URLs für einzelne Produkte. Hier beispielsweise die URL für einen Lexmark Drucker bei Discount24:

http://www.discount24.de/is-bin/INTERSHOP.enfinity/eCS/discount24/de/-
/EUR/PRO_DisplayProductInformation-Include;sid=
4mRJkHQqhq9JoTZDoqOmSCTgwvLKkNQ=?
param=CatalogCategoryID%3dVBvDs38PdjkAAADhT03
xaPDk%26ProductID%3dM5QKNJsTvRQAAAD7
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Verantwortlich für die langen Adressen ist zumeist die Shop-Software oder die verwendete Datenbank. Lange URLs werden deshalb häufig nicht für optimierungsfähig gehalten, obwohl sie für den Nutzer ein ziemlich großes Hindernis darstellen können. Will er beispielsweise den genannten Artikel per e-Mail empfehlen, muss er die URL per Copy&Paste in seine Nachricht einfügen.

Da jedoch die meisten Programme einen automatischen Zeilenumbruch bei 65 Zeichen machen, muss der Empfänger der Empfehlung dann die URL in vier Schritten in seinen Browser kopieren. Sehr umständlich. Vor allem bei Bestsellern machen deshalb kurze URLs durchaus Sinn.

Nicht zuletzt auch aufgrund der mittlerweile zahlreichen Blogs und privaten eZines, die öfter interessante Angebote verlinken. Die meisten dieser Website-Betreiber sind keine Spezialisten. Je länger die URL eines Produkts ist, desto wahrscheinlicher werden deshalb leider auch Übertragungsfehler.

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