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Social Media Usability: Usability als Grundkonzept

Die meisten Anwendungen im Social Web sind so neu, dass sie den Nutzern erst behutsam erklärt werden müssen, sonst werden sie einfach übersehen. Unterm Strich wird die Aufgabe für die Usability-Optimierung härter. Neben der Verbesserung der Mechanik der einzelnen Funktionen geht es auch darum, die Lust am Entdecken gänzlich neuer Ansätze zu fördern.

Die meisten Anwendungen im Social Web sind so neu, dass sie den Nutzern erst behutsam erklärt werden müssen, sonst werden sie einfach übersehen.

Neben den technischen Details, beschrieben im ersten Teil dieses Artikels,  wird das Thema „Benutzerführung“ besonders spannend bei Applikationen mit komplett neuen Ablaufprozessen. Die Nutzer sind nicht in der Lage, ein mentales Modell aufzubauen, so lange sie die Funktionsweise nicht erkundet haben. Das Fehlen der Wirkungsvorhersage kann aber dazu führen, dass Funktionen komplett ignoriert werden. Edelights spannendes Konzept „Qual der Wahl“, bei dem Nutzer anderen bei der Produktwahl helfen, wurde von den Probanden im Test von Usability.de schlicht nicht verstanden. Ebenso wie die Metapher „Karma“ als Indikator für die Beteiligungsleistung.

Hilfreich könnte es sich für die Sitebetreiber auswirken, dass die Nutzer in der aktuellen Innovationsphase offensichtlich mehr Geduld mit den Anbietern aufbringen. „Bei Social Web Anwendung beweisen die Nutzer großteils mehr Motivation zur Exploration und sind tendenziell toleranter gegenüber Usability-Schwächen“, meint Andreas Selter, im Test erkannt zu haben.


Button oder nicht, das ist hier die Frage?

Das ist auch wichtig, denn folgt man einer Beteiligungsanalyse von Jakob Nielsen, riskieren Systeme, die von sehr aktiven Nutzern dominiert werden, dass das dargestellte Ergebnis vom Mainstream-Geschmack der 95 Prozent passiven Nutzer abweicht und die Site somit irrelevant wird. Das Phänomen ist zum Beispiel bei den Social Bookmarking-Diensten zu beobachten, die sehr stark von Themen im Umfeld technischer Gadgets oder Online-Technologien und -Strategien leben.

„Stattdessen sollten Sie Ihren Nutzern die Möglichkeit bieten, mittels eines einzigen Klicks teilzunehmen“, meint Online-Marketingexperte Dr. Paul Marsden. Ingo Heinrich hat bei Stylefruits die Möglichkeit geschaffen, Empfehlungen an Freunde auch abzusenden, ohne dass sich der einzelne Nutzer registriert. Die Einstiegsbarriere soll möglichst gering sein.

Damit diese Einstiegshürde von den Nutzern schneller genommen wird, bietet sich ein Belohnungssystem an. Shops mit großen Communities, wie Fahrrad.de belohnen jeden User-Beitrag mit einer virtuellen Währung. Die Bewertungsplattform Dooyoo setzt auf das weit verbreitete WebMiles-Bonusprogramm. Andere Dienste verschenken beim Erreichen bestimmter Schwellenwerte Community-Packs mit kleinen Aufmerksamkeiten. Allerdings muss eine Qualitätssicherung in solche Belohnungsprozesse eingebaut werden. „Einige Plattformen bewerten die Beiträge durch eine interne Redaktion, andere lassen die Nutzer Beiträge benoten“, weiß Markus Gropp, Vertriebsleiter Loyalty-Services bei der Bertelsmanntochter Arvato während der eCommerce Conference im Mai 2009.

Auch kleine Design-Elemente können dazu beitragen, die Bereitschaft der Nutzer, einen Beitrag zu leisten, zu erhöhen. Community-Anbieter LinkedIn arbeitet zum Beispiel mit einem Fortschrittsbalken, der den Grad der „Vervollständigung“ des eigenen Profils illustriert.

In jedem Fall muss sich die eine strategische Neuausrichtung auch in neuen Zielgrößen ausdrücken. Die „Key Performance Indicators“ sind nicht mehr nur Conversionrate, Umsatz und Gewinn, sondern eben auch die Zahl der gelesenen, geschriebenen oder bewerteten Beiträge, die Verweildauer, die Zahl der Weiterleitungen, die Menge der angelegten Profile und nicht zuletzt die im Dienst verbrachte Zeit sind Zielgrößen, auf die die Services zu optimieren sind. Viele Verhaltensweisen entstehen erst im täglichen Betrieb der Plattform und lassen sich nicht vorhersehen. Ingo Heinrich staunte nicht schlecht, als seine Nutzerinnen schon Kosmetika zu den Styles hinzufügten, obwohl das Feature noch nicht freigegeben war. Eine findige Stylefruits-Stylisten hatte einen Workaround entdeckt und den Kolleginnen direkt mitgeteilt.


Gerade komplexe Anwendungen wie Femory müssen sorgfältig auf Benutzbarkeit und Benutzerführung geprüft werden

Unterm Strich wird die Aufgabe für die Usability-Optimierung härter. Neben der Verbesserung der Mechanik der einzelnen Funktionen geht es auch darum, die Lust am Entdecken gänzlich neuer Ansätze zu fördern. Louise Ashwell, eine der erfolgreichsten Community-Managerinnen bringt es auf den Punkt: „Die Zufriedenheit der Nutzer ist wichtig, bei so vielen neuen Werkzeugen, aber reicht das? Alles was wir von den Nutzern wollen, ist Liebe“ (eBook PDF). ™

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Von Frank Puscher

Autor der Fachbücher "Leitfaden Web-Usability", "Flash MX-Das Kochbuch" und "Die Tricks der Internet Künstler". Frank Puscher ist nicht nur ein angesehener Autor, der für zahlreiche Fachzeitschriften tätig ist, er ist auch als Schulungsleiter und Berater erfolgreich.

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