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Denis Potschien 8. Januar 2019

Support im Netz: 4 Ticketsysteme im Test

Wer Apps oder andere Anwendungen entwickelt, wird früher oder spät mit Supportanfragen konfrontiert werden und auf diese reagieren müssen. Ob es Probleme bei der Bedienung oder handfeste Programmierfehler sind, als Entwickler beziehungsweise Anbieter ist man gefordert, auf alle Anfragen eine Antwort und gegebenenfalls eine Lösung zu finden. Um dabei den Überblick nicht zu verlieren und effizient arbeiten zu können, lohnt es sich, auf ein Ticketsystem zu setzen, welches beim Support unterstützt.

Webbasierte Lösungen mit viel Übersichtlichkeit

Da der Support für Apps, andere Anwendungen oder Produkte meist ohnehin über das Internet läuft, bietet sich auch für ein entsprechendes Ticketsystem eine webbasierte Lösung an. Während einige Anbieter kostenlose Basispläne anbieten, ist man bei anderen ab 10 Euro im Monat dabei.

Von der Grundfunktionalität unterscheiden sich die Anbieter wie ZenDesk, Freshdesk, Help Scout und Zoho nicht. E-Mails, die an eine speziell vom Anbieter bereitgestellte E-Mail-Adresse verschickt werden, landen automatisch im Ticketsystem und können von den Benutzern dort bearbeitet werden.

Es kann eine beliebige Antwortadresse im System hinterlegt werden, so dass der Kunde selbst gar nicht mitbekommt, dass die Antwort auf seine Anfrage über einen entsprechenden Anbieter kommt. Ist eine Anfrage abschließend beantwortet, beziehungsweise eine Lösung für das Problem gefunden, wird das Ticket geschlossen.

Die Vorteile eines solchen Ticketsystems liegen auf der Hand: Alle Supportanfragen werden gebündelt an einer zentralen Stelle gesammelt und können von mehreren Personen bearbeitet werden. Außerdem greift man bei Bedarf auf vorhandene Antworten und Lösungen zurück. Denn häufig ähneln sich Probleme ja und bedürfen nicht immer einer neu verfassten Antwort.

Freshdesk: übersichtlich und bestens für Teams geeignet

Freshdesk

Freshdesk: Übersichtliche Darstellung aller Tickets

Bei Freshdesk erhältst du eine übersichtliche Auflistung aller eingegangenen und ungelösten Tickets. Außerdem kannst du Tickets unter anderem nach Fälligkeit, Status, Priorität, Schlagwörtern und anderen Kriterien filtern.

Die Vergabe von Schlagwörtern macht es dir einfacher, verschiedene Anfragen zu kategorisieren und später leichter auffindbar zu machen.

Die große Stärke bei Freshdesk ist die Zusammenarbeit mehrerer Benutzer, die du zudem noch zu Teams zusammenfassen kannst. So lassen sich zum Beispiel Tickets, bevor sie beantwortet werden, zunächst mit anderen diskutieren. Außerdem gibt es die Möglichkeit, Tickets bestimmten Teams oder Bearbeitern zuzuweisen.

Anhand des Betreffs oder bestimmter Schlüsselwörter können Tickets auch ganz automatisch bestimmten Teams zugeordnet werden. Hierzu lassen sich verschiedene Regeln im System hinterlegen.

Ebenfalls hervorzuheben ist das Wissensportal, das angelegt werden kann. Darin lassen sich Lösungen für verschiedene Probleme veröffentlichen. Außerdem stellst du Antworten auf Supportanfragen bereit, die zum Beispiel besonders häufig beantwortet werden.

Zusätzlich gibt es ein Forum, in welchem ebenfalls Anfragen gestellt und mit anderen diskutiert werden können.

Neben der klassischen Supportanfrage per E-Mail besteht zudem die Möglichkeit, auch soziale Medien wie Facebook und Twitter mit Freshdesk zu verknüpfen. Facebook-Posts und Twitter-Tweets werden dann automatisch in Tickets umgewandelt. Außerdem kannst du ein Widgets auf deine Website einbinden, über welches Supportanfragen gestellt werden.

Zudem gibt es die Möglichkeit, einen Chat einzubinden sowie einen Chat-Bot einzurichten. Dieser funktioniert derzeit aber nur in englischer Sprache und setzt eine bestimmte Anzahl beantworteter Tickets voraus, aus denen dann Antworten für den Bot generiert werden.

Fazit: Freshdesk stellt eine sehr umfangreiche Ticketlösung zur Verfügung, die verschiedene Kanäle bündelt und einen effizienten Workflow ermöglicht. Der “Sprout”-Plan ist für beliebig viele Bearbeiter kostenlos und enthält bereits viele Funktionen. Wer mehrere Postfächer verwalten oder benutzerdefinierte Felder für Tickets einrichten möchte, ist mit dem “Blossom”-Plan für 25 US-Dollar pro Monat und Bearbeiter gut beraten. Weitere Funktionen und vor allem Individualisierungsmöglichkeiten bezüglich der Gestaltung gibt es in weiteren Plänen bis zum “Forest”-Plan für 99 US-Dollar im Monat pro Berater.

Zendesk: benutzerfreundlich mit vielen Automatisierungsmöglichkeiten

Zendesk

Zendesk: Bearbeitung von Tickets mit allen relevanten Infos

Zendesk bietet einem ganz ähnlichen Leistungsumfang wie Freshdesk. Auch hier landen alle Anfragen in Form von Tickets sehr übersichtlich auf einer Seite und lassen sich nach Bearbeitungsstand filtern. Eine Vergabe von Schlagwörtern ist auch möglich. Anhand des Inhalts der Anfrage werden auch automatisch Schlagwörter vergeben. Auch eine Zuweisung an andere Mitarbeiter oder Gruppen ist möglich.

Eine Besonderheit von Zendesk ist die Möglichkeit, Makros anzulegen, in denen eine oder mehrere Bearbeitungsschritte zusammengefasst werden können. So können über ein Makro Schlagwörter vergeben oder bestimmte Mitarbeiter zu einem Ticket hinzugefügt werden.

Auch der Aufbau einer eigenen Wissensdatenbank ist möglich. Hierzu lassen sich in verschiedenen Kategorien Beiträge erstellen, welche dann auch kommentiert werden können. Im Gegensatz zu Freshdesk ist es jedoch nicht möglich, aus einem erledigten Ticket automatisch einen Beitrag zu generieren.

Wie auch bei Freshdesk können soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter als Kanal mit implementiert werden. Auch ein Chat sowie ein Bot stehen zur Verfügung. Ein Widget für die eigene Website kann ebenfalls eingebunden werden, um eine Supportanfrage direkt von dort zu stellen.

Wer seine Website eng mit Zendesk verzahnen und Inhalte wie die Wissensdatenbank dort komplett implementieren möchte, kann das mit der eigenen API von Zendesk machen.

Fazit: Leistungsumfang und Benutzerfreundlichkeit sind mit Freshdesk vergleichbar. Freshdesk hat einen stärkeren Fokus auf Teamarbeit, Zendesk stellt dafür eine eigene API zur Verfügung. Leider ist das Preismodell etwas undurchsichtig. Ab 5 Euro pro Monat und Agent (so werden die Nutzer genannt) ist man dabei. Es wird allerdings nicht nur nach Plänen, sondern auch nach Produkten unterschieden. Während das eigentliche Ticketsystem als eigenständiges Produkt läuft, müssen Wissensdatenbank und Chat als eigene Produkte auch separat dazugebucht werden.

Zoho Desk: Das Ticketsystem des Allrounders

Zoho Desk

Zoho Desk: Übersichtliche Ticketbearbeitung

Zu dem Anbieter Zoho gehören gleich eine ganze Reihe verschiedener Angebote. Neben Marketing-, Finanz- und E-Mail-Diensten gehört mit Zoho Desk auch ein Ticketsystem dazu. Wer also ohnehin schon Zoho im Einsatz hat, kann ganz bequem seinen Support darüber regeln.

Was die Verwaltung und Bearbeitung der Tickets betrifft, gibt es wenig Unterschiede zu anderen Diensten. Sehr schön ist die Möglichkeit, dass eine Antwort auf eine Supportanfrage gleichzeitig als Artikel in der Wissensdatenbank veröffentlicht werden kann. Auch ein Forum lässt sich einrichten, worin dann Probleme und Lösungen diskutiert werden können.

Außerdem lassen sich Aufgaben zur Erledigung erstellen, sowie vordefinierte Aufgaben erledigen. So werden einem zum Beispiel überfällige Tickets angezeigt.

Wie auch bei anderen Anbietern steht auch hier ein Widget zur Verfügung, mit dem ein Webformular auf die eigene Website intgeriert werden kann. Auch eine eigene API wird bereitgestellt, mit der Sie auf Ihre Tickst zugreifen können.

Fazit: Obwohl Desk einer von vielen Diensten Zohos ist, ist dieser vollkommen eigenständig nutzbar. Neben dem “Free”-Plan, der bereits die Grundfunktionalität beinhaltet, gibt es einen “Professional”-Plan für 12 US-Dollar im Monat je Agent und einen “Enterprise”-Plan für 25 UIS-Dollar. Die kostenpflichtigen Pläne bringen unter anderem Individualisierungsmöglichkeiten sowie Integration externer Dienste wie Slack mit.

Help Scout: Einfach und kompakt

Help Scout

Help Scout: Übersichtliche und aufs Wesentliche beschränkte Funktionalität

Wem die bislang vorgestellten Ticketsysteme zu umfangreich sind und wer lediglich ein einfaches Ticketsystem sucht, wird bei Help Scout fündig. Der Funktionsumfang ist auf das Wesentliche beschränkt.

Du richtest dort einen Mailbox ein, in der alle eingehenden Tickets landen. Diese können dann bearbeitet und wie bei anderen Systemen auch für erledigt erklärt werden. Auch die Vergabe von Schlagwörtern ist möglich.

Du legst außerdem Teams an und weist Tickets bestimmten Benutzern zu. Auch das Anlegen einer Wissensdatenbank ist machbar.

Im Gegensatz zu anderen Anbietern beschränkt sich Help Scout jedoch auf die Verarbeitung von E-Mail-Anfragen. Andere Supportkanäle wie soziale Netzwerke werden nicht unterstützt. Auch Automatisierungen und weiterreichende Teamfunktionalitäen werden nicht angeboten.

Wesentlicher Nachteil ist die fehlender Möglichkeit, Tickets auch manuell anzulegen, was bei den anderen Anbietern möglich ist. Help Scout kann ausschließlich per E-Mail gesendete Anfragen als Ticket erstellen.

Fazit: Der Dienst ist übersichtlich und man ist schnell mit allem vertraut. Für maximal zehn Benutzer werden im “Basic”-Plan 12 US-Dollar im Monat fällig. Die Wissensdatenbank sowie vier zusätzliche Mailboxen sind im “Standard”-Plan für 20 US-Dollar fällig.

Welches Ticketsystem ist das Beste?

Die Frage nach dem besten Ticketsystem lässt sich schwer beantworten. Grundsätzlich kommen alle für kleine und mittelständische Unternehmen in Frage, die ihre Supportanfragen, die in der Regel per E-Mail oder einem Webformular ankommen oder telefonisch entgegengenommen werden, effizient bearbeiten wollen.

Die vorgestellten Anbieter unterscheiden sich kaum in der Grundfunktionalität sondern eher in zusätzlichen Möglichkeiten. Hier ist es sinnvoll, selbst einmal zu schauen, welche zusätzlichen Funktionen einem wichtig sind.

Was die Benutzeroberfläche und den Workflow betrifft, stechen zwei Anbieter hervor. Das ist zum einen Freshdesk. Neue, überfällige sowie bereits erledigte Tickets werden besonders gekennzeichnet. Außerdem ist die Navigation übersichtlich und wichtige Funktionen leicht zugänglich.

Der andere hervorzuhebende Anbieter ist Zendesk, der ebenfalls mit einer guten Benutzeroberfläche und Bedienung auffällt. Beide machen einen sehr soliden und durchdachten Eindruck.

Da alle Anbieter ihren Dienst auch in der EU anbieten, halten sie die Richtlinien der Datenschutzgrundverordnung ein.

(Beitragsbild: Pixabay)

Denis Potschien

Denis Potschien

Denis Potschien ist seit 2005 freiberuflich als Kommunikationsdesigner tätig, seit Anfang 2010 im Kreativkonsulat in Iserlohn, einem Büro für Gestaltung und Kommunikation. Dort betreut er kleine und mittelständische Unternehmen ebenso wie kommunale Körperschaften und Organisationen aus Südwestfalen und dem Ruhrgebiet. Als Webdesigner und -entwickler gehören HTML5 und CSS3 zu seinen Kernthemen, weshalb er dazu 2013 ein Buch geschrieben hat. „Pure HTML5 und CSS3“ richtet sich an alle, die Vorkenntnisse haben, sich aber bisher mit HTML5 und CSS3 nicht oder nur am Rande beschäftigt haben.

2 Kommentare

  1. Ich werfe mal Zammad und Livezilla in den Ring. Funktionell super und self hosted.

  2. Von Ticket Systemen, die in der Cloud arbeiten und wo Kennwörter für FTP ,Datenbanken etc. weitergereicht werden halte ich nichts. Will ich denn die Kundendaten einfach so preisgeben.?

    Hast du on-premise Ticket Systeme getestet, das wäre doch elegant.

    VG
    Axel

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