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Marco De Micheli 7. November 2013

Vertrauen und Sicherheit: Erfolgsgaranten Ihres Onlineshops

Vertrauen und Sicherheit sind das Fundament eines nachhaltig erfolgreichen Onlineshops. Von daher können Sie sich gar nicht zu sehr darauf konzentrieren. Internetnutzer fühlen sich im Web verständlicherweise oft unsicher und sind skeptisch. Phishing-Mails, Websites mit anstössigen Inhalten, Kreditkartenbetrügereien, zweifelhafte Angebote und zuweilen schlechte Informationsqualität sind nur einige Beispiele und Gründe dafür. Deshalb sind Massnahmen zur Vertrauensbildung und die Einkaufssicherheit für Kunden in Onlineshops dermassen wichtig. Lieferbereitschaft, Rückgabegarantien, sichere Zahlungsabwicklung, einfacher Kaufprozess und telefonischer Support, sympathisches Auftreten und Kommunizieren mit Kunden sind nur einige der zahlreichen Möglichkeiten, Vertrauen und Sicherheit zu stärken. Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie konkret und substanziell das Vertrauen von Besuchern und Kunden gewinnen und die notwendige Sicherheit geben können.

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Umfragen beweisen es: Kauf auf Rechnung ist ein Muss

Befragungen und Shopanalysen zeigen es immer wieder mit aller Klarheit: Bei allen Altersgruppen ist der Rechnungskauf mit rund 45 Prozent das beliebteste Zahlungsverfahren, gefolgt von Kreditkarte (20 Prozent) und Paypal (19 Prozent). Die Senkung der Kaufabbruchquote liegt um knapp 80 Prozent mit Kauf auf Rechnung! Diese Methode gibt dem Kunden die Sicherheit, erst bei Zufriedenheit und Erhalt des Produktes bezahlen zu können, und reduziert damit jegliches Risiko. Am empfehlenswertesten sind je nach Kunden drei bis vier Zahlungsoptionen (Zahlung auf Rechnung, Paypal, Kreditkarte und allenfalls eine vierte, zielgruppenspezifische Möglichkeit). Mehr Zahlungsoptionen verwirren erfahrungsgemäss eher und erschweren die Wahl und Entscheidung.

Wie man Bestätigungs-E-Mails aktiv nutzen kann

Eine automatisierte Bestätigung des Einkaufs gibt dem Kunden Sicherheit und Gewissheit, dass seine Bestellung angekommen ist und korrekt eingegeben wurde. Nutzen Sie diese Mitteilung z.B. dafür, wie nützlich es für Ihren Kunden ist, den Newsletter zu abonnieren oder Ihren Shop in seiner Favoritensammlung aufzunehmen! Zusatzverkäufe oder die Bitte um Weiterempfehlungen sind gute Möglichkeiten, da Bestellbestätigungen praktisch immer aufmerksam gelesen werden.  Auch eine gute Vorabinformation zur Produktnutzung oder ein Anwendungsbeispiel stärken das Kundenvertrauen. Eine nochmalige Zusicherung (Rückgaberecht u.a.) kann Kunden Sicherheit geben, den richtigen Kauf im richtigen Shop getätigt zu haben.

So schaffen Sie Sympathie: das Team mit Fotos

Menschen lieben Gesichter, denn sie schaffen Vertrauen und Emotionen und zeigen, dass hinter dem Shop ihrer Wahl nicht nur Cookies erzeugende Programmzeilen, sondern auch Menschen stecken – und zwar solche, die sich zu erkennen geben. Stellen Sie sich deshalb mit Foto, Name und Funktion vor und zeigen Sie dabei ruhig ein wenig Humor und Lockerheit. Ein Beispiel:

„Ich bin Marion Loosli, diejenige in und hinter diesem Shop, die alles daransetzt, dass Ihr Produkt schon übermorgen bei Ihnen ankommt.“

Zeigen Sie lachende Gesichter und aufgestellte Menschen, denn diese haben eine positive Ausstrahlung, die sofort vertrauenserweckend und sympathisch wirkt und sich auf den Shop als Ganzes überträgt.

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Hier wäre etwas mehr Freundlichkeit in den Gesichtern sicherlich hilfreich…

Kostenlose Probebestellung ermöglichen

Eine Probebestellung oder Mustersendungen sind besonders bei hochpreisigen oder in einem Shop nur schwer zu präsentierenden Produkten eine gute Möglichkeit, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Nach einer Mustersendung sollte allerdings entweder per E-Mail oder, noch besser, telefonisch nachgefasst werden. Ein weiterer Vorteil ist, dass man damit, auch wenn es nicht zu einer Bestellung kommen sollte, Interessentenadressen für Newsletter generieren kann, die bei Sonderangeboten, neuen Produkten oder zu einem späteren Zeitpunkt zu Käufern und Bestellern werden können.

Aktualität ist ein Qualitäts- und Vertrauensmerkmal

Die Inhalte der Website aktuell zu halten, klingt leichter, als es ist. In manchen Bereichen oder Branchen ist es nicht einfach, ständig neue Inhalte bereitzustellen oder deren Aktualität zu prüfen. Generell gilt: Ein Shop, dessen Inhalte regelmässig aktualisiert und erweitert werden, findet bei den Suchmaschinen und bei den Kunden mehr Beachtung und Vertrauen, da dies zeigt, dass der Shop gepflegt wird und somit auch Erfolg und Kunden haben muss.

  • Welche Art von Inhalten kann regelmässig eingestellt werden?
  • Welche Themen in welcher Form?
  • Wie häufig soll das passieren?
  • Welche neuen Testberichte und welche neuen Modelle gibt es?
  • Gibt es Aussagen, mit denen mit einer Jahreszahl die Aktualität besonders gut belegt werden kann?

Auch der Besuch bei Herstellerseiten oder die Nutzung des E-Mail-Benachrichtigungs-Services Google Alerts kann helfen, einen Shop aktuell zu halten.

Die Macht des Brandings : Marken als Magnet nutzen

Bekannte und renommierte Marken üben eine starke Faszination vor allem bei jüngeren, aber auch Vertrauen bei älteren Kunden aus. Nutzen Sie das Vertrauenskapital von Marken, wenn Sie über solche Markenprodukte verfügen.  Die konkreten Möglichkeiten sind Hervorhebung des Markenlogos, Aussagen von Experten zur Markenqualität, Website-Verweis auf Markenhalter, Auszeichnungen und Testsiege der Marke, bekannte Stärken und Vorzüge und Kundenbewertungen, die vor allem Markenaspekte in den Vordergrund stellen. Oder verstärken Sie die Wirkung mit der Aussage „Wir sind autorisiert, in unserem Shop die Marke XY zu führen.“. Beachten Sie zudem, dass das Führen von guten und bekannten Marken sich auch äusserst positiv auf die Glaubwürdigkeit und Kompetenz Ihres Shops auswirkt und sie von deren Strahlkraft mitprofitieren.

1-Monat-Hotline nach Produktekauf

Bei nicht wenigen Produkten befürchten Kunden – leider oft nicht zu Unrecht –, nach dem Kauf bei Problemen allein gelassen zu werden. Wenn es Ihre Produkte vom Aufwand her zulassen, gibt eine kostenlose 1-Monat-Hotline nach dem Produktekauf Kunden nicht nur viel Sicherheit und Vertrauen, sondern beweist Ihnen zugleich, dass Sie Ihre Produkte auch in deren Handhabung kennen und Sie Kundenservice über den Kauf hinaus bieten, was Sie wiederum positiv und wirksam von den meisten Konkurrenten abhebt. Visualisieren Sie dies mit einer Gutscheinabbildung in etwa „Gratis-Hotline für einen ganzen Monat“ und legen Sie bei der Sendung diesen Gutschein auch in Papierform bei.

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Reklamationen sind immer eine Chance

Last but not least: Bearbeiten Sie Beschwerden und  Reklamationen besonders schnell und zuvorkommend. Bemühen Sie sich um eine Lösung im Sinne des Kunden und bleiben Sie im Umgang mit ihm auch dann freundlich, wenn er sich aggressiv verhalten sollte. Mit gut und freundlich erledigten Reklamationen gewinnen Sie das Vertrauen eines Kunden, tun viel für die Kundenbindung, erhöhen erst noch die Chancen einer positiven Bewertung und stossen dabei oft auch auf Verbesserungspotenzial oder gar Fehler und Produktmängel. Dies telefonisch zu tun, ein Wiedergutmachungspräsent zu senden und sich anschliessend nochmals über die Zufriedenheit zu erkundigen, ist dann das Pünktchen auf dem i und ein vorbildlicher, kaum mehr zu übertreffender „5-Sterne-Kundendienst“ in Perfektion!

Last but not least: Die Kleinigkeiten

Es gibt weitere Mängel und Defizite, die auf den ersten Blick entweder Selbstverständlichkeiten oder Details sind, auf den zweiten aber, vor allem wenn sie gehäuft oder in gravierender Form auftreten, das Vertrauen ebenso beeinträchtigen wie das Fehlen obiger Punkte. Es sind: Veraltete Produkte oder Modelle, Rechtschreibfehler, fehlende oder intransparente Versandkosten, Lieferfristen und Links, fehlende Namen, vor allem des Geschäftsführers, dürftiges oder kein Impressum, keine SSL-Verschlüsselung, veraltetes oder amateurhaftes Design und keine oder mangelhafte Serviceleistungen. Insgesamt wirken sich alle jene Faktoren fatal aus, die den Eindruck vermitteln, dass der Shop als Ganzes lange nicht mehr aktualisiert, erweitert oder generell schlecht und freudlos oder gar nicht gepflegt wird, also Staub angesetzt hat. Vor allem Datumsangaben, Modellarten, alte Versionsnummern und (Web)Adressen, lange zurückliegende Beispielsereignisse und andere schnell und auf einen Blick als nicht mehr korrekt und veraltet zu erkennenden Informationen müssen daher regelmässig auf deren Korrektheit und Aktualität geprüft werden.

Eine Schlussbemerkung: Nicht alle Punkte müssen realisiert werden (ausser der obigen Kleinigkeiten) und nicht alle müssen perfekt sein. Was zählt, ist der Gesamteindruck, das Gesamtbild, in dem die wesentlichen Elemente stimmig sein und vor allem zu Produkten und Zielgruppen passen müssen. So sollte bei einem Moderartikel-Shop das Design vorrangige Bedeutung haben, bei technischen Produkten der aktuelle Stand und die Kompetenz und bei Büchern detaillierte sprachlich fehlerlose und informative Buchbeschreibungen – um nur einige wenige Beispiele zu nennen.

(dpe)

Marco De Micheli

Marco De Micheli ist seit über 10 Jahren Verlagsleiter des PRAXIUM-Verlages in Zürich. Als ehemaliger Marketingleiter und Projektleiter Neue Medien ist ihm auch in dieser Funktion das Marketing ein zentrales Anliegen und ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Deshalb hat er dazu ein Buch geschrieben, das sich auf ganzheitliche, praxisnahe und vor allem sehr verständliche Weise mit dem Onlinemarketing für Webshops befasst. Dabei geht De Micheli neben anderen Themen detailliert auf den Bereich Contentmarketing ein. Sein Buch finden Sie hier: Onlinemarketing-Praxis für Webshops / ISBN: 978-3-906092-26-3

Ein Kommentar

  1. Das der Kauf auf Rechnung ein richtiger Booster sein kann – die Erfahrung haben wir selbst gemacht.

    Wem das Risiko natürlich zu groß ist, sollte sich über entsprechende Dienstleister informieren.

    LG

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