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Wie reden Sie denn mit mir?

Machen Sie sich Gedanken, wie Sie Besucher auf Ihrer Website ansprechen? Falls ja: Gratulation. Offenbar tun das nämlich wenige. So verschenkt man unnötig Potenzial. Ein paar Tipps und Faustregeln können bereits vieles verbessern. Kunden wollen nicht immer…

Machen Sie sich Gedanken, wie Sie Besucher auf Ihrer Website ansprechen? Falls ja: Gratulation. Offenbar tun das nämlich wenige. So verschenkt man unnötig Potenzial. Ein paar Tipps und Faustregeln können bereits vieles verbessern.

Kunden wollen nicht immer angesprochen werden. Wenn ich arbeite, und mein Handy klingelt, bin ich kurz angebunden. Ein Werbeanrufer bekam das kürzlich zu spüren, als er versuchte, mich am Telefon erst einmal in ein lockeres Gespräch zu verwickeln, ohne zu erwähnen, was er zu verkaufen hatte. Bevor er sein Anliegen vortragen konnte, hatte ich aufgelegt.

Es gibt Websites, die ganz ähnlich versagen. Den falschen Ton zur falschen Zeit anzuschlagen, kann viele Kunden kosten. Schnell wirkt man unpersönlich. Oder anbiedernd, wenn man die Personalisierung übertreibt. Oder unprofessionell, wenn man den Ton nicht hält. Aber wie behält man das im Blick? Wie geht es richtig?

Was ist zu entscheiden?
Natürlich gibt es keine ewig richtigen Regeln. Aber einige Knackpunkte lassen sich ausmachen, die alle ihren Part bei Entscheidungen spielen sollten. Bevor wir auf diese einen Blick werfen, widmen wir uns kurz den Fragen, die sich bei der Anrede eines Besuchers stellen. Schließlich geht es um mehr, als nur ‚Du‘ oder ‚Sie‘.

Direkte Anrede? Wer direkt, vielleicht sogar namentlich angesprochen wird, fühlt sich persönlicher behandelt und freundlicher empfangen. Aber das Versprechen persönlichen Umgangs ist gläsern, schließlich redet niemand wirklich mit dem Benutzer. Schleichen sich Fehler in die Anrede ein oder wird die Personalisierung übertrieben, kommt der Besucher sich eher veräppelt vor. Und unfreiwillige Komik lauert an jeder Ecke:

Locker oder Formell? Wer seine Nutzer siezt, sollte umgangssprachliche Ausdrücke meiden. Seriösität sollte trotzdem nicht mit trockenem Behördenstil verwechselt werden. Auch locker zu klingen, ohne sich peinlich anzubiedern, ist sehr schwer. Den meisten Websites, die auf junge Menschen zugeschnitten sind, sieht man deutlich an, ob der Autor selbst noch jung ist.

Wie autoritär? Vorsicht mit der Befehlsform! Niemand hört gern, was er zu tun und zu lassen hat. Auch Fehlermeldungen wie “Dazu sind Sie nicht autorisiert!” kommen nicht gut an. Gleichzeitig wollen Kunden aber klare, verbindliche Angaben bekommen. Um Deutlichkeit nicht mit Unverschämtheit zu verwechseln, hilft es oft, sich eine Aussage im persönlichen Gespräch vorzustellen. Wer sich allzu sehr mit dem Besucher gleichstellt, wirkt dagegen schnell unprofessionell. Wenn eine Fehlermeldung salopp erklärt “Wir wissen auch nicht, was da schief gelaufen ist”, verabschiedet sich der Besucher womöglich mit freundlichem Schulterzucken.

Duzen oder Siezen ist natürlich eine Kernfrage. Neben der Seriösität, die man vermitteln will, spielt vor allem das Alter eine Rolle. Wie jung will man laut eigenem Image sein? Wie alt sind die Kunden?

Mancher orientiert sich zu sehr am tatsächlichen Alter der Besucher. Das spielt zwar eine große Rolle. Aber vor allem ist die Wahl zwischen ‚Du‘ und ‚Sie‘ ein Werkzeug, um Distanz oder Nähe zu schaffen.

Und wie entscheidet man?
Die zu fällenden Entscheidungen sind beleuchtet. Aber wie entscheidet man sich? Viele halten das für einfach: Wer ein Beerdigungsinstitut online bringt, siezt, wer eine Kindercommunity gründet, duzt. Aber genauer hinzuschauen, bringt viele relevante Kriterien ans Tageslicht. Und wer sich online umschaut, der bekommt den Eindruck, dass im Detail doch nicht alles einfach ist.

Der Kontext entscheidet, was richtig und was falsch ist. Darüber hinaus hilft nur Erfahrung. Ein bisschen Systematik schafft auch bei der Einschätzung der eigenen Website Überblick. Was spielt alles in die Entscheidung hinein, wie man mit den Nutzern redet?

Art der Website: Kategorien wie ‚eShop‘ oder ‚Nachrichten‘ reichen in der Regel nicht aus. Welche Ware wird angeboten? Welches Image wird angestrebt? Müssen Besucher von einem Konzept überzeugt werden? Will man sympathisch dastehen? Ein genauer Blick auf Zweck und Inhalt der Site liefert ganz automatisch viele Antworten auf Stilfragen.

Zielgruppe: Idealerweise gibt es ein klar abgegrenztes Publikum, auf das man sich ausrichten kann. Häufigster Fehler ist hier, kein Mitglied der Zielgruppe zu fragen. Auch im kleinen Maßstab ist es unersetzlich, Testpersonen, zur Not aus dem Bekanntenkreis, zu rekrutieren und gezielt nach dem Ton und der Anrede zu fragen. Und zwar keine Ja/Nein-Fragen: Wie wirkt der Stil? Wie würde man sich den Sprecher so eines Textes vorstellen? In welchem Ton fühlt man sich angesprochen?

Bereich der Site: Jede Unterseite hat ihren Zweck. Aus diesem erwachsen spezifische Bedürfnisse. Im Verkaufsformular ist eine deutliche Sprache mit direkten Anweisungen wichtig. Auf der Startseite geht es eher darum, den Besucher freundlich zu begrüßen und Möglichkeiten aufzuzeigen. Tritt ein Fehler auf, muss man von verärgerten Usern ausgehen. Und so weiter.

Möglichkeiten: Nicht alles ist machbar. Wer will die Besucher zur Registrierung nötigen, nur um sie namentlich anzusprechen? Und Benutzernamen sind oft nichts, womit man angesprochen werden will. “Hallo, xyPuschel63”, klingt nicht persönlich, sondern albern. Und übertriebene Liebe zum Detail verführt zum Schwätzen. Knapper Text bleibt im Netz König. “Standort” ist schneller gelesen als “Sie befinden sich hier”.

Fazit
Das war doch alles nichts Neues? Eigentlich sollte das stimmen. Aber so lange immer noch formelhafte und austauschbare Texte im Netz dominieren, zeigen sich auf diesem Feld Probleme und Chancen. Wer den Nutzer unreflektiert so anredet, wie es ihm gerade in den Sinn kommt, übersieht oft Irritationen und offene Fragen, die er hinterlassen kann. Wer dagegen bewusst (und gut) entscheidet, hat ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal für die eigene Site. ™

Erstveröffentlichung am 20.09.2007

Von Jan Bojaryn

Sprachwissenschaftler, freier Autor und Texter. Befasst sich seit fast 20 Jahren professionell mit Sprache, Webdesign, Usability und Kommunikation im Netz. Schreibt Artikel und Ratgebertexte zu verschiedenen Themen. Liebt guten Text, nutzerfreundliches Design und Currywurst.

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